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汽车行业的实时对话

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Helpdesk software

汽车行业的前景是光明的。

随着汽车制造技术的迅速发展,汽车经销商将重点放在了客户服务现代化和在线汽车销售上。

越来越多的客户会在亲自进入展厅之前先在网上进行调查。

汽车经销商网络不再只是一个获取联系信息的地方。它现在是一个精致的数字化展厅,拥有实体展厅的所有优势和选择。

就像实体展厅一样,您的潜在客户和客户必须受到平易近人,友好且专业的助理的欢迎和引导。

那么,如何提高在线销售额,优化客户满意度和响应时间呢?

实时对话就是您正在寻找的解决方案。

您准备好了吗?

什么是实时对话?

整个客户之旅正在数字化。由于智能手机和其他智能设备的存在,人们在一天中的任何时间、任何地点都”在线“,尤其是00后。

对于许多客户来说,买车是一件情感化且个性化的事情。从第一辆车到最新的车型,消费者在决定他们梦想的汽车之前,会花时间仔细考虑所有的选择。

现代消费者在考虑购买新车时,需要智能的在线支持和个性化的方式。

有了实时对话软件,您可以一路帮助他们,并极大地影响他们的决策。

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew&t=4s

在过去,对话是非常基本的。随着客户需求和网上购买习惯的改变,实时对话支持软件得到了越来越多的发展。

曾经这是与企业沟通的一种选择,现在是一种期待,也是最受欢迎的渠道。

从何处开始?

每次对话都是通过点击实时对话按钮开始的。有时也被称作实时对话窗口,这是一个嵌入在网站右下角的小气泡框。

最常见的位置是在主页或产品页面,但我们建议将其放在流量最大的页面或一些有着定价方案的页面上。

客户服务软件中自定义对话按钮 - LiveAgent
实时对话按钮设计示例(点击放大)

客户无需打电话,拜访经销商或预约与某人面对面交谈,而是可以在网上与销售代表对话。

经销商还可以向客户提供他们可能不知道或不期望的信息(比如,经销商可以告诉您制造商的保修条款是否涵盖特定的车辆,或者您是否有很好的机会来获取汽车贷款)。

帮助台Ticketing系统中的实时对话功能 - LiveAgent
对话示例(点击放大)

开着新车上路的感觉带来了和自由相关的情感。

为了匹配这种感觉,LiveAgent提供了可自定义的对话窗口,以匹配您的品牌形象和风格,并让您的网站从视觉上充满活力。

您可以从对话按钮库中最流行的预先设计好的模板中进行选择,也可以创建自定义对话图标。

实时对话软件中的对话按钮库 - LiveAgent
对话按钮库示例(点击放大)

移动端应用外观的每个选项都是完全可自定义的,以便您能保持您的设计在任何设备上都具有一致性。

当客户通过对话请求帮助时,提前计划并设计好一个脚本化的回复是一个好办法。

我们在这里为您准备了一些模板。

实时对话是如何补充电话,电子邮件支持和销售的?

最常见的客户抱怨之一是,当他们通过电话或电子邮件联系客户服务时,不能立刻得到答复。

任何延误都可能意味着客户的流失和销售额的下降。

这些因素包括工作人员不足,以及缺少适当的帮助台软件

与电话和电子邮件相比,实时对话可以减少客户在支持方面的挑战。

对话操作员可以通过实时对话为客户提供即时的支持。不用再等待响应。

不仅如此,代理还可以同时处理多个对话。在传统的呼叫中心,客户服务代表要么管理电话,要么管理电子邮件,很少要同时管理二者。

为了防止您的支持团队工作过度,您可以设置对话分配,并从三个自动路由选项中进行选择:

  • 随机分配
  • 全体响铃
  • 最大利用率
对话分配
对话分配示例(点击放大)

要减轻工作负荷,您可以为特定的代理设置较低或较高的优先级、路由时间、不活跃时间、甚至是小憩时间。

如果对话请求激增,您可以设置最大队列长度。当达到队列限制时,对话按钮将自动改变其可用性为离线模式,或是完全从您的网站隐藏。

通过点击离线按钮,客户将激活并填写对话表单。一旦您的团队恢复了全力工作,他们就会获得所有必要的信息,并能够与客户取得联系。

帮助台Ticketing系统的最大队列长度 - LiveAgent
离线按钮示例(点击放大)

这样,您可以提高您的代理的效率,并确保每个问询都能得到回复。

最重要的是,通过集成标准的社交媒体平台,您可以与客户进行互动,并降低未收到回复消息的风险。

综上所述,与电话或电子邮件相比,实时对话是一种更划算的沟通方式,原因如下:

  • 减少平均等待时间
  • 减轻客户压力
  • 减少传入信息的数量
  • 提高参与度
  • 优化网站设计

Race ahead of your competition

Try LiveAgent

实时对话给汽车经销商带来的好处

汽车行业是一个竞争激烈的行业。因此,除了产品和价格,您还可以通过您的客户服务向客户展示价值。

My definition of ‘innovative’ is providing value to the customer

Mary Barra – CEO of General Motors

客户之旅可以分为五个不同的阶段:

  1. 认知
  2. 搜索
  3. 咨询
  4. 购买
  5. 回购

从阶段1到阶段5,您必须让您的客户与您的团队直接沟通,特别是在销售周期的早期阶段。

通过实时对话与客户联系是一种便捷的解决方案,可以解决客户在销售过程中的痛点。

通过在客户之旅的各个阶段进行指引,您将了解他们的需求,并获取大量的收益

Benefits of Live Chat and How to Use It

让我们来看看汽车行业使用实时对话的四个主要收益:

收集最热门的销售线索

您的汽车销售店面可能不是7天24小时营业,但是这并不意味着您的客户不会访问您的网站。即使您离线了,您的客户也应该可以选择给您发消息。

在您的网站上添加一个联系表单,允许客户选择他们想要联系的部门。这样一来,您就可以收集有价值的销售线索,哪怕您的业务不在营业时间,并且,您能在以后的电子邮件营销策略中使用它们。

实时对话软件中的联系表单功能 - LiveAgent
联系表单示例(点击放大)

减少跳出率

在策略页面(比如付款页面或定价方案页面)设置主动对话邀请,以吸引用户参与并提高实时对话转化率。

主动的对话邀请是自动的,弹出的消息可以让您针对特定类型的客户,自定义您的促销活动或推荐类似的产品。主动对话邀请可以帮助您实现这一切。

可以为不同的客户小组创建多个对话邀请,比如,新客户和回头客。

实时对话软件中的对话邀请图库 - LiveAgent
对话邀请图库示例(点击放大)

综合对话概览,您可以全面了解对话平台的状态,比如队列中有多少访客,可用代理,或客户浏览特定页面所花费的时间。

有了收集到的信息,您就可以主动联系客户并邀请他们对话。

示例-网站监管-对话概览
对话概览示例(点击放大)

比如,如果您经营一家二手车行,您就会知道潜在买家在正确的网站上找到正确的人是多么耗时和头疼的事情。但是通过实时对话,您可以省去中间人环节,直接接触到您的潜在客户。

将多个功能集成到一个策略中是降低购买放弃率和获取销售渠道线索的好方法。

提高的转化率分析

假设您想知道实时对话的实际转化数据。有了LiveAgent后,您就可以做到。激活对话嵌入式追踪,让您可以衡量实时对话对转化率的整体影响。这样,您就能够更好地了解实时对话所产生的收益。

对话嵌入式追踪
对话嵌入式追踪示例(点击放大)

但这还不是全部。如果您想复盘客户服务工作,您还可以生成多达11个的客户服务报告。结果能够展示需要改进的地方。

帮助台软件中的报告 - LiveAgent
报告示例(点击放大)

培养长期的关系

有了LiveAgent,您还可以建立一个社区论坛知识库,客户可以在那里访问文章、评论、甚至是自己找到答案。这就是为那些更喜欢自助服务的客户提供支持的好方法。

示例-论坛
社区论坛示例(点击放大)

扩大您的社交媒体参与度

没有充分利用社交媒体对商业投资回报率的影响,这是许多公司仍然在犯的一个错误。

如今,人们使用社交媒体做任何事情,拥有一个对话工具,他们可以以此来与您的销售联系,这也是合乎逻辑的。

社交媒体平台集成到您的LiveAgent控制面板中,并对每一个提及、帖子或评论做出回复。

Add new fuel to your customer service

Try LiveAgent

汽车经销商的关键的实时对话功能

每个对话操作人员在客户体验中都扮演着重要的角色。他们的努力、职业礼仪和互动最终会带来积极的结果。

Etiquette in Live Customer Support

虽然市场影响可能不会被直接涉及,但一个令人满意的消费者体验对潜在客户营销是有益的。如果客户得到了优质的服务,他们更愿意分享自己的联系方式。

但是,即使您的对话代理的关注点是关系中的服务方面,关于如何培训使用实时对话及其功能以打造一个难忘的个性化体验也是至关重要的。

由于对话的匿名性质,代理有时会粗心大意,不会注意到另一个屏幕前的人。正是这种人际互动将实时对话与对话机器人区别开来。

那么,哪些功能是个性化客户体验的理想选择呢?

实时输入视图

在客户点击发送之前,就能为他们的问题准备好快速且准确的答案以取悦客户。如何实现的?通过实时输入视图,代理可以实时观察到客户正在写什么,并准备好他们的回复。

实时输入
实时输入视图示例(点击放大)

在线访问者

提前做好准备总会是一个好的策略。监管您的在线访问者的行为,他们来自哪个国家,或者他们的IP地址是什么,并利用在对话中所获取的信息。

客户服务软件中的在线Ticket历史功能 - LiveAgent
在线访问者示例(点击放大)

视频对话

一个真正能体现人际互动哲学的功能。如果您想给您的客户带来在线的店内体验,最好的方法就是视频对话

在您的网站上放置一个实时视频对话按钮,并使用它与您的客户一同进行浏览。

基于浏览器的实时视频对话
视频对话示例(点击放大)

预定义回复和预设回复

这种类型的回复避免了潜在的语法错误,并能保持对话风格的一致性。针对常规客户问询的预定义回复预设回复节省了时间,也节省了为每个问题重新编写回复的麻烦。

多语言对话窗口

如果您的客户是国际客户,您可以提供多语言支持

对话窗口配置为您的客户的首选语言,并将沟通路由至能讲该语言的特定代理处。

客户服务软件中的语言自适应窗口 - LiveAgent
多语言对话窗口示例(点击放大)

预对话调查

在开始对话之前,您的代理可以通过预对话调查询问客户的联系信息。

汽车行业的实时对话
预对话调查示例(点击放大)

对话后调查

改进的空间总是存在的。每次会议结束之后,客户可以对代理的表现进行排名,留下反馈意见,或者索取一份评分表。

帮助台软件代理排名功能 - LiveAgent
代理排名示例(点击放大)

对话后调查传递了这样的一个信息 – 您的销售重视您的客户的意见。

内部对话

内部沟通也应该保持。甚至代理有时也需要帮助,通过内部对话,他们可以通过发送私人消息与其他代理联系,所有这些都是在正在进行的对话期间进行的。

示例-内部对话
内部对话示例(点击放大)

Accelerate your customer service

Try LiveAgent

您是否应该外包您的实时对话支持?

内部员工对您的产品和服务了解最多,但是有些经销商可能根本就没有预算或内部客户部门。

最好的是,您希望您的客户能由您的直接员工服务,就像在您的展厅中一样。

实时对话的基本的能力就是速度。客户希望得到快速的响应,如果不可能实现的话,那就最好外包出去。

外包您的实时对话业务给外部的客户服务团队之前,关键的部分是要衡量您的客户服务效率。您可以直接从您的LiveAgent账户中追踪这些客户服务指标

即使您外包给外部的实时对话人员,您仍然可以轻松地访问客户的信息,这多亏了通用收件箱

汽车行业的实时对话
通用收件箱示例(点击放大)

内置CRM的支持下,每个对话或消息都会被转换成Ticket并保存在一个地方。

您的外包团队仍然可以作为您的汽车经销商的扩充而工作,而不会让您的客户掉队。这其中也应该包括社交媒体。

许多外包的对话人员都是优秀的客户服务代表和特定话题的专家。

总结

主要的结论还是一样的 – 总是要有人来回答客户的问题。如果您能够以闪电般的速度在多个平台上实现这一目标,您将会获得忠诚的用户基础和最佳的投资回报率。

如何集成实时对话到您的汽车经销商网站上?

集成再简单不过了。您不必有任何编程的经验,或是必须是一名熟练的程序员。

当您注册好并登录到您的LiveAgent账户后,所要做的就是简单地复制和粘贴一个简短的HTML代码。

就是这样,不需要下载任何额外的软件。

不过,如果您希望集成第三方软件来强化客户服务体验,您可以通过我们的本地集成或Zapier集成来实现。

实时对话安全功能

没有合适的安全功能,任何在线网站都不能被视为可信且值得依赖的。

数据保护和网络安全是任何企业的首要任务,被视为可信的、值得依赖的、并吸引忠诚客户的基础。

LiveAgent的安全功能将为您的业务和客户提供额外的一层网络安全和数据保障。

这里是LiveAgent提供的安全功能:

Respond at a lighting speed

Try LiveAgent

专业资源

如果您想了解更多关于我们实时对话软件的消息,请前往学院页面获取更多消息或者查看我们的客户支持门户

实时对话是全渠道帮助台系统的一部分。

客户并不会局限于一个沟通渠道,而是经常会在沟通渠道之间进行切换。

实时对话只是复杂的帮助台系统的一部分,该系统还包含ticketing呼叫中心社交媒体管理等。

通过电话呼叫来开始对话,再通过电子邮件继续沟通,最后以实时对话结束 – 所有的这些都集中在单一的界面中。

LiveAgent Product Tour

完整的汽车经销商帮助台及其功能使您的客户支持能实现更高的生产效率以及更显著的结果。

现在就注册,您马上就会看到收入和满意度的提高。

Look under the hood and discover all that LiveAgent has to offer

Try LiveAgent

FAQ

What is live chat software?

Live chat software is a communication channel that the automotive industry can utilize and enhance its customer service efforts. It is a web-based instant messaging app in the form of a customizable chat button.

How live chat complements phone, email support, and sales?

Phone and email are unable to match the speed of service that live chat can. Compared to the phone call and email support, chat agents can handle multiple chats simultaneously and set up automatic route distribution, all in real-time. This leads to - reduced average waiting time, lowest-customer effort, decreased volume of incoming messages, increased engagement, and improved website design.

Benefits of live chat for car dealers

To show value to the customer during the five stages of the sales cycle, car dealerships can benefit from utilizing live chat. The four leading benefits: leads capture, decreasing bounce rate, improving conversion analytics, the formation of long-lasting relationships, enhanced social media presence.

Key live chat features for car dealerships

By following the rules of chat etiquette, agents can deliver a positive and personalized experience. Not only that, but they can generate hot leads with features like real-time typing-view, online visitors, video chat, predefined answers, canned responses, multi-language chat, pre-chat survey, internal chat, or agent ranking.

Should you outsource your live chat support?

Track the customer service metrics before deciding to outsource your live chat operatives. If the results of the reports lead to outsourcing, you can still have access to your customers' profiles, all stored in the universal inbox.

How to integrate live chat to your automotive dealership website?

No additional software is required. Just sign up and login into your LiveAgent account. From there, you have to copy and paste an HTM code and integrate your live chat button on your website. If you want to enhance your customer service capabilities, you can integrate with other service systems.

Live chat security features

LiveAgent provides combined security features for the data protection and cybersecurity of its users: BAN IPs, 2-step verification, HTTPS Encryption, Multiple Data Centers, GDPR, API security

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