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对话分配

LiveAgent提供了多种对话路由和分发方式。您可以选择预先设定的路由选项,例如:随机分配,整体分配或是最大化利用率。为了确保快速和准确的沟通,LiveAgent会将对话分发给之前与对话客户有过沟通的代理

对话-分配-LiveAgent

对话路由和代理优先级

为了确保快速和准确的沟通,LiveAgent将对话分配给之前与对话客户有过沟通的代理。除了随机分配,还有3个其他选项的高级对话路由。

  • 随机分配——新的对话将随机分配给准备好的对话代理之一。随着时间推移,这种策略可以帮助您平均地为每个代理分配相同工作量的对话时间。
  • 平均利用率——新的对话将分配给对话时间最少的代理,以保持所有可用代理的利用率相同。此策略可以帮助您平衡所有可用代理之间的处理对话的数量。
  • 最大化利用率——新的对话将被分配给一个拥有最多对话的代理,以保持最大的利用率。一旦代理没有空闲的对话位,新的对话请求将被路由到下一个可用的代理处。这个策略可以帮助您最大化对话代理的负荷,并让其他代理处理离线Ticket。
  • 整体分配——新的对话将通知所有可用的代理,直到其中一个进行回复。
  • 优先级——传入的对话将分配给一个有空闲对话位和最高优先级的在线代理(最低数量)。

最大对话负荷

定义代理可以处理的对话次数

代理的对话优先级

为特定的代理设置较低或较高的对话优先级。新的对话将路由到具有最高优先级的代理处。(1-最高,100-最低。)

知识库资源

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