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客服实时聊天礼仪

什么是实时聊天礼仪?

实时聊天礼仪指的是在线对话时应礼貌待人。以下提到的聊天规则可帮助客服在实时聊天过程中达到预期效果。只要客服坚持遵守聊天礼仪的规则,友好对话就是让客户满意的关键因素。

实时-聊天
实时聊天举例

实时聊天礼仪举例

积极的实时聊天礼仪

  • “没问题,我可以帮您。”
  • “我来帮您解决。”
  • “其他方面还需要我的帮助吗?”
  • “谢谢您。”
  • “您是重要的客户。”

消极的实时聊天礼仪

  • “我不知道。”
  • “我不确定。”
  • “我们从来不做。”
  • “您看过我们的网站吗?”
  • “这是我们公司的规定。”

实时聊天软件作为一种沟通工具已经不是新的科技。几十年前就已投入使用,不过,近年来,由于技术进步和客户服务的实际使用,实时聊天变得更加受人青睐。 40岁以下超过一半的用户经常使用实时聊天软件回答基本的客服问题。现在,实时聊天已经是电话和邮件之外非常重要的沟通工具。

为什么实时聊天礼仪很重要?

如果想要改善与顾客的关系,不使用实时聊天工具是百害而无一益。实时聊天软件的好处随处可见。

  • 立即与真人,而不是聊天机器人沟通
  • 任何问题都能立即得到解决
  • 节约时间
  • 相比电话沟通节约成本
Benefits of Live Chat and How to Use It

不是所有的客服都自动具备恰当的客服礼仪品质。很多雇员之前可能没有使用过聊天软件。虽然现在实时聊天已经成为众多企业B2B 或 B2C的主要沟通方式,很多还是延续电话和邮箱的传统方法。当然,您可能认为电话和邮件交流的规则同样也应该适用于实时聊天。正确答案应该是介于两者之间。

客服实时聊天礼仪
实时聊天打字预览

实时聊天实际价值在于高效率。 相较于电话或邮件,实时聊天缩短了与客户沟通的时间。同时,也减少客户放弃咨询或使用不同设备沟通的可能性,实现无缝沟通,更好地帮助客户做决定。

如果不遵守对话礼仪,所有好处都等于零。客户会在网络上表达不满,对公司的名声造成影响。

客户服务的核心素质

实时聊天选择经验丰富的工作人员非常关键。客户服务有很多种,但共同点就是要尊重客户,提升客户的使用体验,要实现这些目标,就必须要遵守相应的规则。

重点不在于客服的数量,而在于提供服务的质量。客户服务是客户体验的重要部分。

客服实时聊天礼仪
实时聊天客服

以下是完美客服代表应该具备的特点。

  • 专业且友好的态度
  • 耐心
  • 同理心
  • 以客户为中心
  • 知识丰富

客户服务礼仪培训非常重要,同时也要更新礼仪的基本规则。

礼仪规则

实时聊天是与客户沟通的完美途径,但也存在不足之处。聊天过程中无法实现与客户的面对面,这样的情况下,人们通常就会放松注意力,或者不注意自己的言行。

在标准的实体店内,销售助理能与客户直接沟通,所以他们必须要非常主动才行,因为有些东西是无法隐藏的。实时聊天也是同样的道理。人们无法面对面并不意味着他们感受不到,更不应该因此就不尊重对方。

所以,客服应该礼貌待人,注重自己的言行礼仪。否则会养成不好的习惯,而且难以更改。好的客户服务礼仪有哪些特征呢?有哪些基本规则呢?

阅读以下八条礼仪建议,学习掌握对话的艺术。

1. 做好准备是关键

优秀的电影导演如果没有好的剧本也是拍不出经典影片的。根据之前的聊天内容编辑好自己的剧本,有利于应对各种各样的情况。这个剧本就相当于与客户沟通的模板,实现沟通畅通无阻。

客服可以根据之前的经验发掘和培养与客户沟通的经验,这样也会增强自己的信心。在特别忙的时候,可以从容应对紧急情况,提高回应效率。

各个部门设置个性化的客服语言有利于保持连贯。这有利于提升品牌的形象,客户的使用体验也会更好,同时也会给他们留下比较好的印象。

2. 问候和邀请

开场白奠定了对话的成败。第一印象非常重要,在实时聊天的情况下也是如此。好的印象会让客户安心,他们的问题能得到有效解决。

需要避免的问候方式:

  • 太短,不正式

比如,嗨!要帮忙吗?

  • 太长,不正式

比如,我是“客服的名字”,今天将由我为您服务。欢迎来到“公司名称”。很高兴您今天能抽出时间与我们对话。希望我们的服务不会让您失望。有什么需要帮忙的吗?

问候太长或太短,都表示对客户没有足够的尊重和关心。标准的问候应该包含友好的欢迎以及对客服本人和公司名字的介绍。这种方式既保持了专业的态度,同时也表达了欢迎。

问候举例:

“您好,欢迎来到‘公司名称’!我是‘客服的名字’。需要我帮忙吗?我们专为客户解答疑惑!”

所有的信息都应该与品牌的宗旨和风格保持一致。客服就是品牌代表,所以应该为他们的品牌代言。除此之外,他们的说话方法听起来应该像真人,而不是毫无生气的聊天机器。否则,与客户开展的实时对话就没有意义了。

LiveAgent 聊天按钮

假如客户没有提供自己的姓名,可以问一问。这体现了对客户的真诚,整个对话也会更加个性化。不过注意不能把客户的名字写错,如果写错,很容易把事情搞砸。

聊天-邀请-图片-LiveAgent

积极的方法是开展时间触发的聊天邀请。这等于是在实体店里面,店员为犹豫不定的客户提供帮助。聊天邀请也相当于是促销工具。

聊天邀请举例:

您好!我是“客服的名字”,需要帮忙吗?

您好!我是“客服的名字”,想看看我们的新品吗?

3. 使用预设答复和预定义回答

企业都知道,很多客户都会问到相似的问题,而回答这些问题很花时间。客服都是身兼多职,如果遇上比较繁忙的时候可能会精疲力尽。解决这一问题,可以采用预设回复预定义回答。虽然这些问题很相似,但都有一个显著的特点。

预设回复是提前设置好的、比较短小的文字模板,客服可用于迅速回答常见问题和问询。此外,您还可以通过预定义答复定义工单的内容或添加附件。

  • 预设回复举例:

“客户”:您好,我想申请一笔未授权付款的退款。

“客服”:尊敬的先生/女士:您的退款已经处理成功。

  • 预定义回答举例:

邮箱内容:退款

“客户”:您好,寄到的货品有损坏。我想申请退货。请问该怎么做?

“客服”:请查看产品盒上贴的标签。请把货品送到最近的收集点。

4. 聊天过程中遇到问题该怎么做?

一次不好的客户体验对公司的利益就会有很大的负面影响。在社交网络发达的今天,客户很容易把受到的委屈在网络上一吐为快,或者跟自己的亲朋好友倾诉。

聊天过程中礼仪不到位是造成尴尬结尾的主要原因。虽然与情绪不太好的客户对话一开始会很难,但是通过努力,也可以让本来一团糟的沟通愉快结束。

客户不满意和投诉

一个人不应该受到自己情绪的左右。当然,并不是说言语暴力是可行的,而是要换一种方式将客户往积极的一面引导。

同理心和换位思考是客服可用于缓解客户情绪的两大法宝。

比如:

“很抱歉您对我们的产品/服务不满意。我看看如何给您补偿。”

与客户沟通时,不仅要礼貌,而且要诚恳地帮忙解决问题,这样的态度就能使聊天愉快进行。

需要更多信息时

很多情况下都会忘记询问客户关键信息。给予建议之前要试着了解情况,这一点很重要。

询问信息举例:

“我了解的情况就是这样,对吗?”

错误的聊天-错误的公司

您总会接触到使用不同品牌的客户,尤其是在相同的利基市场。即使在这样的情况下,也要保持友好的态度。他们可能不会购买您的产品,但态度好一点对您的品牌总没有坏处。

错误的聊天举例:

“不好意思,我们公司没办法解决您的问题。”

5. 用词和聊天结构

所有的词汇都有自身的意义,如何使用这些词汇对实时聊天会产生直接影响。礼貌的用语提升客户体验,而不礼貌的用语只会适得其反。

十种礼貌用语:

  • 当然
  • 迅速
  • 太好了
  • 很棒
  • 好极了
  • 尽情享受
  • 肯定的
  • 感觉
  • 完美
  • 建议

礼貌用语的使用有时很难。不同的客户思想意识不一样,也许会带来负面的结果。本来好好的一句话,也许有人会看作是讽刺或夸张。

十种不礼貌用语:

  • 绝不
  • 什么都没有
  • 争论
  • 结尾
  • 一个没有
  • 糟糕
  • 错误的
  • 一个没有
  • 坏的
  • 没门

避免使用不完整、过长、碎片式且不连贯的句子。在线沟通的关键是要使对话自然、准确且尊重他人。

客服实时聊天礼仪
实时聊天结构
巧妙说“不。”

“不”这个词属于一个中间词。本身是一个负面词汇,所以应当尽量避免。如果客服必须要用到这个词,后面应该紧跟一个正面词汇。

巧妙说“不”举例:

“不,这个不行,不过让我看看有没有其它办法。”

6. 如何暂停聊天和转接

对大多数客户来说,暂停聊天或转接到其他客服简直就是噩梦。这不仅需要花更多的时间等待,而且一般情况下到最后也解决不了。但这种情况通常是不可避免的。

通常遵守的规则是不要让客户在线等候。如果为了进一步咨询必须要等,应该提前礼貌通知客户。

客服实时聊天礼仪
聊天转接
  • 聊天暂停举例:

“我需要花几分钟看一下您的情况,请您稍等一会行吗?”

转接聊天也是一样的,但是应该提前知会接手的工作人员。

  • 转接请求举例:

“不好意思,我所掌握的信息没办法解决您的问题。如果你乐意的话,我把您转接给高级客服。”

如果客户不接受以上请求,最好询问一下邮箱地址或联系方式,并在24 小时内跟进。如果需要24小时以上的时间,最好告知客户进展。

7. 跟进

销售和实时聊天销售礼仪有很多共同点。前者负责拉客户,后者是在客户购买成功后派上用场。不过,他们常常会在半路相遇。其中一方要跟进沟通的进程。

跟进服务有利于提升企业的信誉度,不仅能培养与客户的关系,也能进一步维系与忠实客户的关系。通过跟进服务,企业能洞察客户的满意程度、需求和建议等。

标准的跟进是反馈的形式,需在实时聊天结束、客户需求得到满足之后进行。

客服实时聊天礼仪
聊天反馈

跟进需求举例:

“您对今天的实时聊天满意吗?1至3之间您打几分?”

8. 结束聊天

据说,人的注意力在一项任务开始和结束时是处于最佳状态的。聊天的最后几分钟与开场白的时候同样重要。

结束对话之前,询问是否需要进一步的帮助,然后等候答复。客服应该知会客户聊天结束。剩下的就是要感谢他们的时间,祝他们愉快,然后结束对话。

结束语举例:

“感谢使用我们的聊天服务。祝您愉快,希望再与您相会。”

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