客户服务报告

什么是客户服务报告?

客户服务报告提供了所有客户服务请求和相关活动的概况。它能够展现客户支持团队的表现情况、提升空间和哪些部门表现优异。

客户服务报告包含但不限于:

  • 完整分享概况
  • 工作表现报告
  • 代理排名
  • 标签报告
  • SLA 合规报告
  • SLA 日志报告
  • 代理开工情况
  • 代理报告
  • 渠道报告
  • 部门报告
  • 时间报告

客户服务报告为何对提供客户服务至关重要?

定期查看您的客户服务报告是必须工作。这样可以帮助您优化经营方式、提升产品质量和服务水平,同时确保您满足客户的需求和期待。

请思考以下情景。您认为您的客户支持团队在处理工单方面表现很棒,因为解决工单的平均时间少于 8 分钟。但是当您仔细查看代理评价时,发现您的代理收到了多次负面评价。这表明他们回复工单时非常匆忙,以牺牲质量为代价来提升速度。

因为这样的情况非常常见,所以查看客户服务报告是必须工作,并需要定期完成。

LiveAgent 提供什么类型的客户服务报告?

LiveAgent 提供 11 项客户服务报告功能。请查看以下详情。

分析概况

分析概况能够让您全面了解客户服务工作情况。您可以查看使用数据、绩效报告和客户满意度评分。

事实上,您在分析概况中可以预览 LiveAgent 上的所有报告(标签报告、渠道报告、代理排名)。

客户服务报告
LiveAgent 的分析概况

绩效报告

通过绩效报告您可以了解代理的工作情况。报告显示了每位代理在不同渠道回答的工单数量以及回答工单花费的时间。

除了显示代理工作效率外,绩效报告还能够展示代理排名。通过报告您可以在帮助程度、知识掌握程度和速度方面比较代理的表现。

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绩效报告

代理排名

代理排名概况包含了所有正面和负面代理评价。报告中含有客户评价内容、评价时间,您甚至还可以导航至代理收到某个评价时正在处理的工单。

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代理排名

标签报告

通过标签报告您可以了解哪些标签在您的客户服务工单中最为普遍。如此条理清晰的报告可以让您了解团队处理的常见问题,从而获得可以付诸于行动的见解并帮助您提升产品品质/服务水平。

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柱状图标签报告

SLA 合规报告

查看某个时间范围内满足的 SLA 和未达到的 SLA,缩小您期望提供的服务和正在提供的服务之间的差距。在SLA 合规报告中您可以根据时间、部门和代理对所有 SLA 进行分类,由此发现谁很好地满足了 SLA,谁还需要提高。

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SLA 合规报告

SLA 日志报告

SLA 日志报告提供了在某个特定时间段内满足的 SLA 和未达到的 SLA 的详细情况。SLA 日志包含工单申请者(客户)、工单 ID、SLA 开始时间、工单分配部门、工单分配代理、截止日期、关闭日期、剩余/预期 SLA 时间。

所有日志均可以以 CSV 文件的格式导出

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SLA 日志报告

代理开工情况

代理开工情况报告能够帮助您监测支持代理的开工情况。查看每位代理上线回答工单、会话和呼叫的时间及时长。为便于分享,所有代理开工情况日志均能够以 CSV 文件格式导出。

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代理开工情况

代理报告

通过代理报告您可以全面了解所有代理活动、工作时间、销售额、评价以及其它指标,例如平均会话时间和平均接听会话时间。还可以根据时间、部门、渠道和代理生成专题报告,帮助您更准确的了解团队表现。

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代理报告

渠道报告

渠道报告可以帮助您更好地了解您的客户最常使用哪些支持渠道。渠道报告可以提供所有电子邮件、呼叫、实时聊天、提交的联系表格、反馈表格、Facebook 消息、推文的详细信息,应有尽有。

渠道报告和 LiveAgent 的多数报告一样,也可以通过面积图、折线图、柱状图和饼图展示。

客户服务报告
渠道报告

部门报告

通过部门报告您可以了解每个部门收到并通过不同沟通渠道解决的支持工单数量概况。您还可以根据客户反馈和评价了解每个部门的工作表现。

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部门报告

时间报告

时间报告能够帮助您详细了解解决每个工单花费的总时长。使用者在报告中可以查看工单 ID,甚至能够导航至工单本身、工单分配的代理、申请客户、时间、代理解决工单花费时长、收费时长以及其它注解。

在时间报告中您可以使用过滤器搜索特定客户或代理的工单。

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时间报告

帮助您监测客户服务的其它功能

LiveAgent 提供的超过 180 种先进的帮助台功能可以帮助您监测客户收到的服务。以下为其中某些功能。

邮件通知

虽然 LiveAgent 每次都能很好地通知您收到新工单,但是有些用户喜欢电子邮件通知。设置电子邮件通知,这样每次发生以下情况您都将收到通知:

  • 工单分配至某位代理
  • 客户回复了某个工单
  • 您所在部门创建了新工单

Slack 通知

电子邮件通知还不够?您可以设置 Slack 通知。每当新工单被打开、解决或回复时,您在 Slack 上都将收到通知。当您不在控制板上而 LiveAgent 的自动化规则发生改变时,Slack 也会通知您。

Slack 通知
Slack 工单通知

导出工单

如前面所述,LiveAgent 报告能够以 CSV 文件格式导出。另外,您还可以在 LiveAgent 导出单独工单。导出的工单包含工单状态、客户姓名、电子邮件、工单 ID、部门名称和 ID、代理姓名和 ID、标签、主题、电子邮件预览、创建日期、对话 ID 等。

在线工单历史

当您出门在外无法登陆 LiveAgent,但是需要查看某个工单的进展该怎么办?您可以要求代理给您发送 在线工单历史 URL。在没有开启验证的情况下,您仅需点击发送给您的链接即可阅读在线工单历史。

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通过分享可点击链接向其他人发送整个工单历史

在线工单历史 URL 是客户成功经理的最爱。当您在热带岛屿度假时,在线工单历史 URL 是监测 VIP 客户重要工单的完美工具。

无限数量的呼叫录音

LiveAgent 能够存储无限数量的呼叫录音。如果您需要监测代理的回复质量,可以听取每个呼叫回放。

会话概览

希望查看代理处理工单的实时情况?当代理使用实时聊天帮助客户时,使用会话概览查看情况。

客户服务报告
点击眼睛图表监测代理在实时聊天上的实时回复

Twitter

LiveAgent 还可以被视为社交倾听工具。我们的Twitter 整合能够帮助您追踪并监测特定关键词。例如,如果您选择追踪 LiveAgent 一词,每当有人在推文中使用 LiveAgent 时(无论是提到/使用 @ 或 # 标签),该推文都会被自动转化为工单并进入您的控制板内。

您有机会间接了解客户如何评价您的企业。这类信息能够帮助您提升产品质量和服务水平。

基准和排名

通过基准和排名您可以比较客户支持代理的工作表现,查看代理在线时长、回复消息数量以及一天中谁得到的正面评价最多。

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LiveAgent 工作时间排名

您可以查看的数据日期:

  • 今天
  • 昨天
  • 本周(星期一至星期日)
  • 上一周(星期一至星期日)
  • 过往 7 天
  • 过往 30 天
  • 过往 90 天
  • 本月
  • 上个月
  • 本年
  • 上一年
  • 任何时间

反馈和建议

通过反馈和建议您可以为未来发展收集新的想法和反馈。为您的客户提供可以讨论交流的社区论坛,了解对他们真正重要的事情。

第三方整合 (Nicereply)

LiveAgent 整合了超过 40 项第三方应用程序,包括客户满意度软件。Nicereply 就是其中优秀的一款,您可以通过它在 NPS、CES 和 CSAT 调查上收集客户反馈。

Nicereply 的三种不同调查格式
LiveAgent 的 Nicereply 整合

将其与 LiveAgent 的实时聊天整合,在您的电子邮件中放入调查链接,确保客户每次都会评价代理的回复。

查看客户服务报告和分析能为您带来什么益处?

提升服务水平

忠诚度

每周或每月查看客户服务报告和分析的最大益处是,您可以了解完成的工作和需要提高的地方。例如,您发现收到的实时聊天比电话数量多很多,那么您就需要重新分配资源(代理),更好地匹配各沟通渠道收到的工单数量。

除此之外,查看这些报告还能了解哪些代理需要额外培训。如果您发现某些代理总是得到客户的负面评价,而其他代理表现良好,那么就说明这些代理接受的培训还不够,或他们在与客户沟通时没有展现最佳水平。

提高客户满意度

客户服务报告

查看客户服务报告能够帮助您填补期待的服务和提供的服务之间的差距。一旦您发现了这些差距并提升服务水平,您的客户一定会注意得到。服务水平提高后,客户满意度也会随之提高,这将带来诸多益处。

现有客户购买地更频繁、消费更多、也更有可能向其他人推荐您的企业,无论是在线推荐还是口口相传。

更多销售

报告

服务质量越高,客户越满意。客户越满意,就越有可能向其他人推荐您的企业,这意味着更多客户,更多销售。事实上这是一个无限循环。因此,您应当尽力持续提高服务质量。在 LiveAgent 的控制板查看所有使用数据就可以做到这一点。

Knowledge is power, and when it comes to customer service, a necessity.

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