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Slack

什么是Slack?

Slack是一个免费的基于云计算的团队协作工具,允许用户实时交换文本信息和文件。它基本上算是一个公司信使,具有额外的功能,使用户可以搜索消息,连接第三方应用程序,或者进行电话和视频通话。

您如何从工作中使用Slack获益?

使用Slack非常有益,因为:

  • 使用它可以整理您的电子邮件收件箱
  • 它能让您几乎立即从同事那里得到回复
  • 您可以从一个地方查看所有同事的联系信息
  • 您可以保存消息和文件供以后使用
  • 您可以创建关于消息的提醒
  • 您可以给自己发送信息(这样您就不会忘记想法或任务)

您如何从联结Slack和LiveAgent中获益?

通过连接Slack与您的LiveAgent账户,您将能够在指定的Slack渠道内接收自动通知

  • 在LiveAgent中收到任何的新Ticket
  • 任何开放的Ticket(无论何时收到客户的答复)
  • 所有关闭的Ticket
  • 设置规则

因此,通过连接Slack和LiveAgent,即使在没有打开LiveAgent控制面板的情况下,您也可以收到关于新的Ticket或是更改Ticket状态的通知。Slack会在您指定的渠道提醒您,您就会知道是时候回答一些客户服务问题了。

Slack与LiveAgent的集成

Slack和LiveAgent可以成为您手中的强大的工具。当您在处理代理对话、视频通话或是来自您LiveAgent应用程序的其他形式的客户互动时,您还可以与您的同事实时对话。您的Slack可以通过我们的自定义插件直接集成到LiveAgent。它可以在您的LiveAgent账户中使用,因此不需要下载任何额外的内容。

首先,进入您的LiveAgent账户,然后进入配置>系统>插件。在插件列表中找到Slack集成,然后点击激活滑块。

在LiveAgent插件部分激活Slack集成
在LiveAgent中激活Slack集成

完成之后,您可以看到集成是被激活的。在配置部分,向上滚动到顶部的可用沟通渠道部分。点击Slack,然后点击这个部分的添加到Slack按钮。

Slack渠道在LiveAgent的配置部分
Slack在LiveAgent配置中

Slack需要访问一些数据。如果您同意提供对数据的访问,那么集成设置就完成了。

在LiveAgent中Slack集成选项
Slack集成选项

您的代理还可以配置自定义通知。单击LiveAgent应用程序右上角的姓名首字母,并选择编辑配置文件。然后前往通知部分。您可以看到Slack通知的单独部分。选择一个Slack用户,然后选择您想要的。之后,单击保存

编辑配置文件部分的Slack通知选项
Slack通知设置

如何在LiveAgent中设置自定义Slack通知

Slack应用集成还允许您设置新的规则操作——在LiveAgent中发送Slack消息。您可以根据自己的设置和条件定义许多Slack通知规则。通过这种方式,您可以调整您的Slack集成,让它按照您想要的方式工作,并获得特定事件的统治。这就是我们Slack通知的力量所在。

按照本指南创建自定义Slack通知。当您在LiveAgent中创建规则时,您可以看到一个选项“发送Slack消息”。这意味着只要满足规则的条件,Slack就会触发一个自定义通知。它可以发送到Slack的工作区或该工作区中的特定用户。

让我们以设置Slack通知为例——在标签被添加到Ticket时发送Slack通知。标签可以有多种用途,可以自定义。例如,您可以为Ticket创建一个“紧急”标签,该标签应该优先被解决。

当您在LiveAgent中的配置>Slack时,点击将被分配给代理的Ticket旁边的铅笔图标。这将打开一个新的编辑窗口。

在LiveAgent上自定义Slack通知编辑窗口
Slack通知编辑窗口

在这里,您可以按照下面窗口中提供的指南创建自定义通知。在本例中,我们使用规则触发Ticket标签更改,并定义当标签“紧急”被添加到特定部门的Ticket时,触发器将激活。该规则的作用是向Slack应用中的特定用户发送Slack消息。

我们还可以发送Ticket ID、创建日期和添加标签的代理的名称。

下面是这样一条消息和一行代码的示例。创建您自己的示例或是复制下面的示例,以防您想为特定的标签添加通知。只是要确认好您使用了正确的标签名称。完成后单击保存。

Ticket *<{$agentConversationUrl}|{$conv_code}>* created on {$conv_datecreated} from {$initiator_firstname}{$initiator_lastname} under department {$conv_departmentName} was marked as *Urgent*
在Ticket中添加紧急标签时自定义Slack通知设置
Slack通知设置

现在,当我们在LiveAgent中将“紧急”标签添加到Ticket中时,一个通知会立即让我们在Slack中知道它。

标签为紧急的Ticket视图
Ticket中的紧急标签
一个LiveAgent中关于紧急标签的Slack通知
Slack随后给我们发送的一份通知

如何通过Zapier整合Slack和LiveAgent

如果您想通过Zapier集成Slack和LiveAgent,您可以参考这个简单的过程。Zapier简化了两个软件之间设置特定事件的过程。这些被称为触发器操作。您可以在一个集成软件中设置特定的触发器,这将导致另一种操作。

LiveAgent和Slack集成的Zapier页面
LiveAgent + Slack Zapier页面

这个过程很简单,可以在几分钟之内完成,不需要任何的编程经验。首先,您需要登录您的Zapier账户。如果您没有Zapier账户,您可以通过这个链接创建一个。当您完成后,前往Zapier的LiveAgent和Slack集成页面。

向下滚动知道您看到“在数分钟内连接LiveAgent和Slack”的标题。在这个部分中,您可以选择您喜欢的操作和触发器。

在Zapier上的LiveAgent和Slack触发以及操作选择
触发和操作选择

如前所述,使用Zapier集成,您可以选择适合您需要的触发器和操作,因此请先考虑您想要用集成做什么,然后再进行选择。作为本指南的展示,我们选择了Slack触发器:新的提及以及LiveAgent的操作:创建对话。当您完成后,点击蓝色按钮连接LiveAgent和Slack。

在Zapier上的Slack触发器:新的提及和LiveAgent操作:创建新的对话
Slack中的新的提及将在LiveAgent中创建新的对话

下一部分要求您配置自定义的Slack触发器。在我们的例子中,我们需要配置用户名,加粗词以及自动消息触发器。

我们将用户名字段保留为空,因为我们不希望触发器绑定到特定的用户处,而是绑定到Slack中的所有用户处。作为一个加粗词,我们选择了“问题”,并为自动消息选择了“不”。现在,每当“问题”这个词出现在我们的Slack频道或是Slack消息中时,我们就会在LiveAgent中自动获取一张Ticket。

在Zapier上设置Slack触发器的展示
Slack触发器设置

当您完成后,要确保您测试了您的触发器,看看它是否可以正常工作。也可以跳过此测试,但我们不建议这样做,以免在之后的过程中出现任何问题。

Slack触发器的成功测试
测试成功

完成之后,剩下要做的就是设置LiveAgent中的操作。如果您想指定一个操作或是更多操作,请确保您也填写了非必需的字段,如电子邮件地址和邮件的主题。

Zapier上的LiveAgent操作设置展示
LiveAgent操作设置

完成之后,进行最后的测试,看看集成是否像您所希望的那样工作。如果您遇到任何麻烦,Zapier会自动为您推荐一个便捷的故障排除指南。

LiveAgent和Slack集成在Zapier上的成功测试
最终测试成功

这样您就完成了。现在您可以现场测试您的Zapier集成。我们向我们的Slack应用对话频道发送了一条测试消息。

一条Slack中的测试消息
测试消息

这引发了LiveAgent的操作,我们收到了一张关于Slack支持渠道新问题的Ticket。

在Slack中出现关键词后发送给LiveAgent的一张Ticket
LiveAgent收到了消息

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