为什么要使用投诉管理软件?

客户投诉是每个企业在客户服务中都必须面对的一个主要挑战。因为客户互动涉及到报告问题和其他的痛点,知道如何处理它们是成功的关键。

企业可以(也应该)使用结构化的问题解决流程来解决客户的投诉。如果你能妥善处理投诉,投诉则可以转化为商机。通过出色地处理投诉,你可以赢回客户的信任,并继续向他们销售商品。此外,使用正确的工具包,您可以将客户的痛点转化为优势。

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需要一个投诉管理软件?

LiveAgent是一个全功能的投诉管理软件,使您的团队在处理具有挑战性的情况时会更有效且专业。它提供了一个一应俱全的服务台解决方案,将您所有的沟通渠道——电子邮件、实时对话、电话和社交媒体——精简到一个共享的公司收件箱中。

投诉的重要性

如果客户投诉得到了正确的处理,积极的结果就会与公司或品牌建立起一种强烈的情感联系,并让客户不断地回访。有一个有趣的统计数据来支持这个说法,人们谈论不好的经历的可能性是谈论好的经历的可能性的两倍。此外,另外的研究表明,一次糟糕的经历需要12次积极的经历来弥补。

能够将潜在的令人失望的情况转变为积极的客户互动是客户服务的关键部分。因此,给您的员工配备他们需要的所有工具,让他们在客户服务方面出类拔萃是很重要的。

哭脸
女人在海报上描绘过程

使用投诉管理软件

利用投诉管理软件轻松地处理客户问题。它让客户服务人员能保存客户投诉的日志,并使他们能从头到尾分类和跟踪投诉。

该软件可以使用各种标准来对投诉进行优先级排序、提醒团队成员,并为问题的解决分配资源。它还有助于为将来的调查和进一步的分析保存记录。

关键功能一目了然

选择一个适合你的公司需要的投诉管理软件可能是一项费时的任务。不同的服务供应商可能提供完全不同的功能集合,而不同的服务类型则隐藏在相似的消息背后。您如何快速地找到正确的解决方案呢?

在做决定之前,有一些重要的事情需要研究。为了给您提供方便,我们列出了一个优秀的投诉管理软件应该具备的主要功能列表。

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多渠道解决方案

正确的投诉管理解决方案应该让您能够跨越所有渠道(电话、实时对话、电子邮件和社交媒体)来提供无缝式和一致性的支持。

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分类&优先级

为了确保支持代理能够有效地处理大量的客户请求,而不影响解决问题的质量和速度,基于各种参数(来源、主体、类型和其它)的先进的现代系统会进行自动分配和优先排序。

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集中式管理

为了提供无缝式的客户服务体验,重要的是将所有的客户记录放在一个地方,并且能够查看和管理所有的客户数据和沟通。

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跟踪和更新

支持轻松管理投诉的软件,可以人工设置高优先级和低优先级问题,跟踪问题的解决进度,并得到任何更新或变更的通知(包括智能预警和提醒等)。

额外的益处

使用正确的投诉管理方案可以带来额外的益处。其中一些,比如提高解决率,可以直接地对员工的工作流程和效率产生重大的影响。其他的——比如有用的结论和积极的品牌形象——可以被视为解决企业战略性问题的长期效益。

 

卡通女人举俩包
女人在黑板上写解决方案

提高解决率

如果客户在交流渠道切换时必须重复去说关于他们的问题的信息,他们可能会感到沮丧。但是,如果您的支持部门将所有的客户数据和沟通渠道整合到一个地方,那么他们就能够很好地解决客户的问题。

有了投诉管理软件,客户服务代表就能对客户投诉有着更广泛的了解,并从正确的角度处理问题。把所有的信息放在他们触手可及的地方可以让他们知道问题的确切原因,并在客户分享任何细节之前及时检查其进展和状态。

有效的协作

向参与的每个人提供访问投诉解决记录的权限,使得来自不同团队的人能更容易地相互协作。通过让每个人都保持一致,让员工共同努力解决问题,投诉管理软件确保了沟通的集中化和信息的高效快捷。

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功能 &有用的结论

除了使用投诉管理软件提高工作效率之外,解决方案还应该提供一个功能齐全的报告和分析包。通过这些特性,您可以了解您的客户支持功能,并了解您的业务的困难点。您将能够自定义用于改进和确定关键的服务使用模式的流程。

更强的公司形象

成功的客户投诉解决方案可以带来品牌忠诚度和多次的业务。但更重要的是,有效的客户沟通创造了持续性的情感联系,并推进了公司、品牌和产品的正面形象。从这个意义上来说,在投诉管理系统上的投资会带来更可靠的声誉,增加客户保留率,以及更多的口碑推荐,而这些对于公司长期的成功来说是至关重要的。

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我们简化了客户投诉管理

LiveAgent提供了一个全功能的解决方案,旨在有效地解决客户投诉。有了LiveAgent,您的团队就可以专业地处理具有挑战性的情况,通过最先进的通信技术,使您的流程更加顺畅和快速。

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