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20大客户服务衡量指标

评估客户服务效率不是一件容易的事。所以客户服务指标的重要性就体现出来了。

通过评估工作表现、效率和质量的指标,可以看出客户服务是否能满足顾客需求。另外,还能清晰地掌握客服团队的优势和不足,以便进一步定位需要改善的地方。

以下是顾客服务 指标总结。企业可以根据这些指标优化客服团队的工作表现,以提高整体客户服务质量。

客户服务指标

客户体验指标

净推荐值(NPS)用于衡量顾客忠诚度。此外,还可以看出顾客将一家企业推荐给朋友或同事的意愿程度。

顾客满意程度CSAT)是衡量顾客对企业、购买或沟通的满意程度的指标。

顾客费力程度(CES))用于评估顾客与企业在交易过程中的难易程度。包括购买产品或服务、解决问题、与企业或产品的沟通等。

内部质量评分(IQS)从您的角度评估与顾客的沟通。而CSAT和 NPS是从顾客的角度评估。

顾客参与度通过评估顾客与企业的沟通频率了解顾客的参与程度。比如,网站访问的频率和社交媒体的沟通等。

顾客流失率反映在一段时间内有多少顾客不再与企业有业务往来。

顾客保留率体现的是在一段时间内企业留住的顾客的百分比。

转介率评估从特定的转介项目到企业中的顾客的数量。

顾客终生价值(CLV)指的是顾客与企业的整个业务往来过程中,可能会花费在产品上的总数目。

运营和客服工作表现指标

未解决的客户请求体现了了当前正在等候回应的顾客数量。

请求量指的是顾客请求的总数量,包括工单、电话、聊天和社交媒体对话。

渠道联系量体现了通过不同沟通渠道的请求量,也能体现顾客的喜好。

解决率针对在一段特定的时间内,分配给一个客服或企业的工单数量和已解决的数量的比较。

服务级别评估的是企业对顾客情况的掌握程度,体现在一段特定的时间内,顾客回应客服的请求的百分比。

工单积压指的是在一段特定时间内,还没有解决的客户服务 的请求数量。

平均回应速度(ASA)也称作平均等待时间,指的是正在排队的顾客需要多少时间能接受服务。

第一回应时间(FRT)指的是顾客提交工单之后,客服作出第一回应所需的时间。

平均解决时间指的是客服解决一个客服请求所花的平均时间。

未处理来电指的是由于人手不足或网络故障没有接听的电话数量。

平均处理时间(AHT)指的是解决问题之前所花的平均时间,包括等候时间、通话时间和话后处理时间。

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