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内部与外包客户服务

当涉及到运营客户支持团队时,时间很重要。即使您的客户支持部门只有两个人——它仍然需要管理,对吗?贵公司与客户的关系非常重要,不能浪费时间。

但是,如何知道代表公司需要多少客户支持?如果您的整个团队大约有 25-30 人,那么解决方案非常简单——每当您看到您的代理超载时,您就雇用新的代理。但是如果你的团队更大呢?在这种情况下,在计算代理数量时,您必须牢记一些指标。它是每月的门票数量、您有多少客户以及您的事故率。请记住,这三个是最重要的,但绝对不是您将使用的唯一指标。您的计算越具体,您的客户支持团队的工作效率就越高。

内部客户支持团队:为什么以及何时需要它

在设置您的客户服务部门时,内部客户支持团队确实是一个不错的选择。 “内部”意味着支持代理将与您在同一栋大楼内工作,因此您可以更好地控制他们的表现。内部团队有什么吸引人的地方?让我们快速了解一下它们的优缺点。

内部利弊

优点

  • 优秀的产品知识。内部团队通常位于产品开发的“核心”,因此代理商更熟悉所有细微差别。
  • 更快的反馈。由于您的团队位置便利,您将立即收到所有客户的反馈。
  • 更好地控制客户和支持代理之间的通信过程。

缺点:

  • 价格。拥有一个内部团队可能会非常昂贵,因为您必须支付办公室租金和许多其他管理费用,包括税收。
  • 要提供 24/7 全天候支持,您将需要更多代理,其中一些将不得不在夜班工作(这让我们回到成本效益问题上)。

当您推出可能需要额外关注的不寻常产品时,内部客户支持团队也是一个好主意。

外包客户支持团队:您要考虑的第二个选择

尽管拥有内部客户支持团队对企业来说听起来非常有吸引力和方便,但越来越多的公司转向外包实践这些天。在 IT 行业,“外包”某些任务意味着将它们委派给外部承包商(无论是公司还是自由职业者),后者通常更具成本效益并且在完成特定任务方面具有更多经验。这样您就可以完成工作并腾出一些时间来处理更紧急的事情。更不用说外包还可以为您节省大量资源,因为它可以让您聘请来自世界各地的专家。

那么,外包解决方案如何适合您的业务呢?嗯,这仅取决于您必须提供的产品或服务的类型。通常情况下,生产消费品的公司倾向于将其客户支持团队外包。然而,很多 SaaS、软件、金融科技、游戏和其他 IT 公司选择外包。为什么?让我们仔细看看客户支持团队的外包优缺点。

外包的利与弊

外包优势:

  • 这是划算的。在外包的情况下,您可以在全球数百种选项中进行选择,从而选择最适合的解决方案。
  • 更快的就业。如果您决定坚持使用内部服务团队,您将需要处理大量官僚主义和入职流程。外包客户服务可让您避免这种情况并直奔主题。
  • 更换方便。有时,当您出于某种原因需要缩短或扩大您的团队时,就会出现这种情况。外包时,您不会因此类决策而损失资源,因为所有团队成员通常都很容易更换。

外包缺点:

  • 沟通上可能会有困难。由于您的外包客户服务团队可以位于世界任何一个角落,因此可能会出现一些语言和文化障碍。
  • 安全风险。当人与人之间的通信被在线通信取代时,可能会发生数据安全漏洞。当然,这在很大程度上取决于您的承包商,因此在寻找您的外包公司时要小心。供应商必须投资于他们的网络安全并每年进行审计。

最后考虑

这两种选择都有其内部和外包的优缺点。您必须专注于您的项目需求、预算和产品类型,而不是将它们相互比较。最终,这些是必须决定您选择客户支持代表团队的因素。

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