预设消息（宏）

什么是预设消息？

预设消息（也称为宏）是预先确定的文本回复。它们是提前编写的，可以通过单击或按键来部署。它们通常用于回答常见问题。

预设消息与预定义答案有什么不同？

尽管目的相似，预设消息和预定义答案是两个独立的功能。

预定义答案与预设消息有三种不同之处：

• 预设消息只能存储短文本序列
• 在创建预定义答案时，您可以定义电子邮件的主题
• 预定义答案可以包含附件

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谁使用预设消息？

预设消息通常由客户服务代理和技术支持代表使用。销售人员和营销人员也使用它们。但是，任何经常在线交流并寻求更快方式来回应问题的人都可以从将其纳入工作流中受益。在探索什么是代理时，必须认识到他们在工单软件中的角色，他们处理和解决客户工单。

LiveAgent是否支持在所有渠道上的预设回复？

LiveAgent用户可以在以下渠道上使用预设回复回答问题：

• 电子邮件
• 实时聊天
• 通过客户门户提交的工单
• 论坛
• 反馈和建议
• Facebook Messenger
• Facebook帖子
• Twitter
• Instagram
• Viber

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如何创建预设回复

1. 登录LiveAgent。
2. 点击配置（齿轮图标）。
3. 点击自动化。
4. 点击预设消息。
5. 点击创建消息。

6. 通过定义关键字使您的预设消息易于识别。 当您需要该消息时，关键字将使其更容易找到。例如，如果您的预设消息是关于您的运输政策，您的关键字可能是"shipping"。
7. 输入您的预设消息。
8. 选择哪些部门和代理将能够使用预设消息。
9. 点击创建。

如何编辑预设回复

1. 登录LiveAgent。
2. 点击配置（齿轮图标）。
3. 点击自动化。
4. 点击预设消息。
5. 点击现有消息。
6. 根据您的喜好编辑消息。
7. 点击保存。

删除预设消息

1. 登录LiveAgent。
2. 点击配置（齿轮图标）。
3. 点击自动化。
4. 点击预设消息。
5. 找到您想删除的消息。
6. 点击消息右侧的垃圾箱图标。

7. 将弹出一个确认对话框。通过点击是来确认您的选择。

预设回复示例

LiveAgent允许您创建无限数量的预设消息，优化通信并使其成为您业务的最佳工单平台。

标准系统消息包括：

• 我还能帮您什么吗？
• 您能告诉我您的联系电子邮件地址吗？
• 还有其他问题我可以帮您解决吗？
• 欢迎随时与我们联系以获取更多信息或帮助
• 嗨，我的同事正在完成他们的班次，所以我接管了这个对话。请给我一点时间来了解情况。
• 祝您有美好的一天。
• 我能如何帮助您？
• 很抱歉我的回复很晚，但我有更多的在线客户。
• 我会尽力帮助您。
• 我将关闭此聊天；如果您有任何其他问题，请再次与我们联系。谢谢。
• 如果您有任何其他问题，请告诉我们。
• 感谢您的理解。
• 欢迎。

但是，这只是一个起点（特别是对于实时聊天对话）。您可以创建无限数量的自定义消息，更适合电子邮件、社交媒体、消息应用或知识库回复。

我应该创建什么类型的预设消息？

预设消息是为了帮助您。它们应该是使通信变得容易的工具。因此，要确定您应该创建什么类型的消息，请考虑您每天回答的问题和查询类型。

如果您想不起最常见的问题，请查阅您的帮助台软件。查看过去的实时聊天、电子邮件、社交媒体和知识库工单，以确定哪些短语对添加到您的预设消息列表中最有用。

在创建消息时，请确保为每个回复提供相关关键字，这样一旦您的列表变得太长而无法显示所有可用消息，就更容易找到。

在工作流中实施预设消息可以获得什么好处？

预设回复对客户和代理都有益。它们可以提高满意度、盈利能力和生产力。

更快的响应时间和更高的客户满意度

由于有了预设回复，您的客户可以在几秒钟内获得对其查询的答案。提供快速高效的服务将使您的业务脱颖而出，并保持您的客户忠诚和满意。

改进的代理效率

预设回复使支持代理能够在更短的时间内解决更多查询。例如，假设平均代理每小时可以回答十张工单。加入预设回复后，由于他们必须输入的内容大大减少，他们应该能够回复更多查询。

代理不太可能出现倦怠

逐个回答客户问题总是受欢迎的，但效率不高。反复写相同的回复不仅乏味，还可能导致代理疲劳。

大多数客户支持代理希望感到他们的工作很重要并正在改变现状。通过一遍遍地输入相同的回复，他们可能会感到无聊、沮丧，并且注意力会不够集中。

但是，通过实施预设回复，他们可以快速解决常见问题（FAQ）并继续处理需要批判性思维的其他更具挑战性的查询。因此，使用预设消息是防止代理倦怠并确保您的代理对其工作保持参与和满意的最佳方式。

知识库资源

了解预设消息如何提升您的支持水平。通过查看我们的知识库文章、博客文章和学院以及词汇表页面来了解所有相关信息。

• 为什么预设消息很重要以及如何利用它们
• 如何在LiveAgent中创建和使用预设消息
• 预设回复（已解释）
• 预设消息：快速入门指南
• 预定义答案 - 功能页面

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