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呼叫中心

呼叫中心

什么是呼叫中心?

呼叫中心的意思是用来接听或拨打大量电话的集中化办公室。企业或机构使用它销售、向客户或一般人提供支持等。呼叫中心需要使用专业软件来处理大量电话、交互活动以及整个中心的全部运转。

LiveAgent 的呼叫中心如何工作?

LiveAgent 拥有内置的呼叫中心,便于设置和使用。创建您的账户后,您可以在控制面板或开始使用页面找到设置选项。连接您的设备,添加电话号码并在您的网站上放置按钮。设置过程最多需要几分钟。自动连接设备的过程非常简单,就像设置电脑鼠标一样。您完全可以跳过这一步骤,通过 VoIP 服务提供商使用您的电脑拨打电话。最后,网站上的呼叫按钮可以为您施展“魔法”。它具有多种功能。当把它放置在网站一角时,它可以及时通知客户何时能够立刻与您联系,这对于不喜欢搜索音频文件来联系企业的客户来说十分实用。客户点击按钮就可以与您联系,十分方便。

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Let's go

使用 LiveAgent 呼叫中心的费用是多少?

LiveAgent 的呼叫中心在功能和价格上具有多种选择。您可以从免费试用(但是包含某些限制)开始,或直接使用付费方案。月付费不会超出您的预算,并且您还可以使用 LiveAgent 呼叫中心的所有功能,既包括基本功能也包括高端功能。根据规模、员工人数和所需设备的不同,费用也有所不同。最小的呼叫中心甚至可以在家中设置,所以初创公司无需支付大量费用就可以接收或拨打电话。在办公地点设置呼叫中心,购买昂贵的设备以及其它支出要比这贵得多。

We have more functionalities now for less money. Everything works fine, no outages, no delays.

Lukas Honek, Fayn

使用呼叫中心的商业益处是什么?

益处很多。如前面提到,LiveAgent 的内置呼叫中心无需第三方供应商。设置、连接设备以及为代理设置号码都十分简单。另外,许多功能都要优于简单呼叫中心的基本功能。其中一项就是通过浏览器拨打电话,除了耳麦外您无需昂贵的电话设备。您可以设置电话转接规则,转接呼叫至特定部门以及可接听的代理,为避免客户等待,您还可以使用回电功能。最后还有自定义 IVR 树,您可以计划并创建 IVR 树,帮助客户轻松联系合适的部门。根据企业的规模和目标,呼叫中心可能成就您的企业,也可能会坏掉您的企业。呼叫中心向客户提供迅速方便的方式联系企业。同时您的客户支持代理也拥有迅速高效的方式向客户提供支持。双方都能受益。呼叫中心可以让客户满意,提高代理的工作效率,同时为您的企业带来更大的利润。满意的客户更有可能从您这里购买更多产品或服务。

LiveAgent 作为呼入电话呼叫中心

您可能认为在这个充斥着文本的世界,电话会慢慢消失。这并不正确,世界上仍有许多客户,甚至包括年青一代更喜欢致电企业,而不是发送电子邮件或使用实时会话。希望为客户提供服务的企业应当高效地接收和处理呼叫,令客户满意。LiveAgent 的呼入电话呼叫中心可以处理来自客户的大量呼叫,是通过电话提供客户支持的绝佳方法。客户同时还可以通过多种其它渠道(电子邮件、实时聊天、社交媒体甚至 Viber)与您联系。回电和 IVR 树等功能可以帮助您回电客户并转接呼叫至合适的部门。我们将在本文的后半部分讨论这些单独的功能。

LiveAgent 作为呼出电话呼叫中心

呼出电话呼叫中心恰恰是呼入电话呼叫中心的对立面。在呼出电话呼叫中心工作的代理,主要工作是拨打电话而不是接听电话。呼出电话呼叫中心主要用于销售团队向潜在或现有客户介绍产品,所以它既可以拨打陌生电话也可以拨打熟悉电话。LiveAgent 也可以作为呼出电话呼叫中心使用。这意味着您可以使用它呼叫潜在客户、销售线索和现有客户。这对销售团队非常实用,因为他们可以直接向新客户推荐产品或向现有客户销售产品。LiveAgent 可以添加联系人备注,帮助您整理联系人信息。您可以根据所选的人口统计数据将联系人分组。

呼叫中心功能

呼叫中心

IVR(交互式语音应答)

您很有可能体验过交互式语音应答功能。这是一种自动功能。当客户呼叫您的支持专线时,预先录制的语音会向他们提供各种选项,要求客户选择与他们的询问相关的数字。根据选择,呼叫会被转接至合适的部门,处理他们的请求。有时需要创建比较先进的 IVR 树,但是最好不要这样做。IVR 树应当便于客户做出选择。太多选项会令客户感到迷惑,尤其当他们不知道哪个选项与自己的询问最相关时。所有客户都希望自己的问题迅速高效地解决,在解决过程中没有其它麻烦产生。客户支持和销售部门都能以不同方法使用 IVR。唯一的限制就是您的创意。您还可以用它来收集客户数据。

内部呼叫

厌倦了在轮岗时走过办公室或 Slack 上的各种误解?通过内部呼叫功能,使用电话加快沟通。LiveAgent 的呼叫中心既可以服务您的客户,也可以服务您的团队。内部呼叫能够帮助您更便捷地与同事沟通。您可以在需要与远程工作的同事分享信息时使用,也可以为了更加方便而使用。内部呼叫可以与陪伴呼叫转移一起高效配合,或在不同工作场景下使用。

呼叫转移

LiveAgent 现在提供陪伴转移功能。陪伴转移的意思是您可以让客户持机等待,同时告知同事客户的问题,提高速度,然后告诉客户其他人将会继续为他提供帮助。对于客户来说这比直接转移更加方便。常规的直接转移只是迅速将电话从一个代理转移至另一个代理。这发生在代理处理客户询问,但由于缺乏相关知识或技巧等原因而不能帮助客户时。转移的代理毫不清楚客户的问题,所以客户需要再解释一遍。虽然这种转移速度很快,但是效率并不高,陪伴转移可以解决这一问题。

呼叫转接

LiveAgent 根据优先级或随机转接呼叫。它总是在代理间平均分配呼叫。这可以在代理能够接听呼叫时,帮助客户跳过不需要的等待时间。同时还能防止客户支持代理被大量呼叫所淹没。已经与客户在线交谈的代理,在有其他代理能够接听电话的情况下不会收到等待客户。

回电

回电功能可以帮助您记录当您的电话占线,或在办公时间以外代理离线时谁呼叫了您。客户可以通过 IVR 要求回电。当他们要求回电时,LiveAgent 会为您创建工单作为提醒。您的代理可以在办公时间迅速回复该工单。当您回复工单后,工单被标记为已解决。

支持呼叫设备

不是所有的呼叫中心都以相同的方式工作,它们也不都使用相同的沟通方式。您的选择很多。您可以选择喜欢的设备处理呼叫。可以是耳麦、实体电话、浏览器、甚至是手机应用。没有任何限制,您可以方便地在办公室或家中使用喜欢的方式处理呼叫。我们随后会详细说明。

无限数量的呼叫录音

您的所有呼叫都将被录音并安全存储,没有容量限制。当您需要时可以查看全部录音。这在许多方面都很有帮助。录音可以被用来培训代理,您可以让他们听一听更有经验的代理是如何处理困难询问的。您可以追踪与您的问题相关的历史客户询问,利用这些信息解决问题。如何使用呼叫录音没有限制。

自定义 VoIP 供应商

VoIP 供应商提供因特网电话服务。供应商会为您提供一个自定义号码,然后您可以通过互联网拨打电话。LiveAgent 与许多 VoIP 供应商合作为您提供服务。您也可以根据自己的地点、市场定位、价格或规模选择自己的 VoIP 供应商。这是合作的供应商名单

普通呼叫中心组件

代理设备

代理设备是所有呼叫中心的关键部分。设备无需是当今标准下的高科技产品,但是它们对于提供支持必不可少。代理设备包括基本设备,例如电脑和耳麦,以及先进工具,通过更加便捷的方式帮助他们提供更优质的支持

呼叫中心

SIP 电话

SIP(会话发起协议)用于多媒体沟通,例如语音和视频。您需要 SIP 电话来使用 SIP。SIP 电话看起来就像一个普通的办公室电话,但是它的功能十分强大,与普通电话相比,它可以更好地管理电话呼叫。它的功能包括先进的呼叫转接、待机音乐(可选)、电话会议、高分辨率电话呼叫、共享呼叫外观、自动转接、自定义呼叫者 ID、软件或应用集成等。

耳麦

所有人都知道什么是耳麦。在一间所有人同时拨打电话的房间内,每个人都必须能够听清客户并与客户清楚地沟通。笔记本电脑的内置麦克风往往不能降低外部噪音。客户支持代理、销售代表或者任何在呼叫中心工作的人都必须使用耳麦。优质的支持代理耳麦可以轻松批量购买。它们应该长时间佩戴舒适、耐用并且音质好。对于繁忙的呼叫中心来说降噪是另一个广受欢迎的功能。

麦克风

麦克毫无疑问风是沟通的必备工具。您可以单独购买麦克风,不过这对您的工作来说不太方便。幸运的是,如果您购买正确的的耳麦就会配有麦克风。多数用于工作的耳麦往往配有麦克风,所以您无需单独购买。使用耳麦上的麦克风,您可以在电脑前轻松工作,帮助客户。

电脑/笔记本电脑

装有软件的电脑或笔记本电脑能够帮助您处理呼叫,是现代呼叫中心必不可少的设备。得益于当今世界的技术,几乎所有电脑或笔记本电脑都能为您处理这些工作。使用正确的软件,您可以立刻拨打并接收呼叫。

办公室/空间

许多企业租用或拥有办公室设立呼叫中心,呼叫都是从这一个地方拨出。这样可以为员工带来极大的便利。不过现在越来越多的代理在家工作。不论哪种情况,办公室或办公空间对于呼叫中心代理来说不可或缺。

技术

VoIP 号码

互联网协议语音是一组技术,用于在网络上传递语音或视频信息。VoIP 号码是一个分配给用户的电话号码,但是并不用于某条特定的电话线。它是一个虚拟电话号码,用来通过因特网拨打电话

虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心可以是分散在各个地方的几个小办公室,甚至还可以是几个在家工作的代理。无论是在时区、着装规定、还是灵活办公时间等方面,虚拟呼叫中心都能带来多种益处。

呼叫中心 KPI

关键绩效指标十分重要。它能够告诉您呼叫中心哪些地方需要提高,哪些地方做得不错。您可以使用多种指标,包括回答时间、放弃率、呼叫处理时间、首次呼叫解决等。

呼叫微件

呼叫微件安装简便,能够极大提高与客户的交流。点击网站上的呼叫按钮就可以在客户需要询问时拉近您与客户之间的关系。呼叫微件还被证明可以提高销售。

人力资软

呼叫中心

目标客户

了解您的目标客户是提供优质支持和销售产品的关键。可以根据人们的地点、年龄、兴趣、关系等因素将他们分类。关注这些因素并确定您的目标客户长远看来是明智之举。

呼叫中心代理

呼叫中心代理是处理来电和呼出电话的员工。代理需要接受正规培训和/或具有沟通技巧才能恰当地与客户沟通,处理问题。

呼叫中心流程

所有呼叫中心都有许多流程。主要流程之一就是呼叫流程,呼叫流程可以分为几个部分。客户支持呼叫中心和销售呼叫中心的这些部分有所不同。第一部分往往是客户致电呼叫中心或请求回电。第二部分是代理处理客户询问、解决他们的问题或仅仅是向客户推销产品。第三部分是跟进。跟进可能包括再次解答询问、推销服务、收集数据用于分析等等。另一个流程可能包括处理数据或创建详细分析等。

呼叫质量

呼叫质量取决于多种因素包括人为和技术两个类型。呼叫中心应当具有高质量的设备以避免发生技术问题、糟糕的音质或一般沟通问题。当今技术水平已经有了长足进展,所以高质量的设备不一定价格高昂。购买这样的设备是必不可少的。第二个因素是雇佣经验丰富的代理。在客户支持部门或销售部门工作并不轻松,所以代理应当机敏灵活、富有创造性、意志坚定、足够坚强,能够面对最难应付的客户。这些品质可以与生俱来或通过培训获得。呼叫质量可以通过评分系统—反馈来测量。这些信息能够确定客户的整体满意度和整个呼叫中心的质量。

SLA

SLA(服务水平协议)是呼叫中心或帮助台达成目标的约定,可以通过例如 LiveAgent 这样的帮助台软件测定。服务水平协议可以为任何呼叫中心自定义,它们可以根据帮助台的特定目的创建并自定义。SLA 水平能够帮助您根据优先级测定回复时间,甚至可以在工作时间进行检查。

准备好试试看了吗?

尝试使用 LiveAgent,了解呼叫中心的功能在实践中是如何工作的。14 天免费,无需信用卡信息,没有任何附加条件。当您使用时请一定尝试其它超棒的功能,例如我们顶尖的工单系统、最快的实时聊天、实用的其它软件集成、甚至还可以通过社交媒体,例如 Facebook、Twitter 和 Instagram 提供支持。

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