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客户服务技巧

今天的客户服务不仅仅是面对面的交谈或接听电话。随着数字服务渠道的激增和精通技术的消费者日益增长的需求;客户服务角色变得更具挑战性。除了良好的产品知识外,服务代理还需要具备全方位的客户服务/支持技能。因此,能够提供消费者期望的服务水平。

为什么软技能在客户服务中很重要

尽管人工智能和自助服务技术被广泛采用;人与人之间的互动仍然是提供出色的客户服务体验的关键。事实上,‘数字护理状态2018年’报告发现; 59% 的消费者考虑与人工代理进行交互。在提供卓越的服务体验方面,是软技能在普通服务代理和真正能够取悦和“惊叹”您的客户的服务代理之间产生差异。

什么是硬技能?简而言之,一项硬技​​能可以通过培训、学校或实践来教授。硬技能的示例可能因行业而异。以下是一些硬技能示例;语言能力、管理技能、打字速度或证书/学位。

硬技能,如专业知识或技术能力,很重要。然而,软技能正变得越来越重要。根据 Wonderlic 全国雇主调查,97% 的雇主同意软技能会影响工作绩效。 LinkedIn 调查还发现,57% 的商业领袖认为软技能比硬技能更重要。从本质上讲,面向客户的职位的软技能至关重要。

需要培养的 10 大客户服务技能

以下是每位员工(其工作包括与客户互动)应该掌握的一些最基本的客户服务技能。

1. 有效聆听

几乎所有客户服务技能列表中都可以找到积极倾听。有效的倾听意味着在谈话中集中注意力并完全参与。因此,您可以真正理解另一端的人想说的话。良好的倾听技巧可以帮助座席避免误解,更快地处理服务问题,提高效率。研究表明,大多数人往往只记住所听到内容的 25% 到 50%。因此,培养良好的聆听技巧对于面对面和语音交互至关重要。

2. 注意力

专心是客户服务的关键技能之一。关注客户分享的所有细节可以让座席准确定位问题并避免沟通错误。由于客户需要个性化的体验,因此服务代表需要高度的专注才能使互动更加个性化。即使他们必须坚持某些预设回复;专心可以确保对话对每个客户都保持有意义和个性化。

3. 耐心

服务代理必须每天与不满意的客户打交道。因此,耐心是您可以拥有的最重要的客户服务软技能之一。展示自我控制能力和在具有挑战性的服务场景中保持冷静的能力有助于缓解客户沮丧的紧张局势。与难以描述问题或遵循代理指南/说明的客户进行专业互动也需要耐心。

4. 同理心

同理心——感知和分享他人情绪的能力。这是客户服务必备的技能。表现出关心、关心和理解可以大有帮助,尤其是在与抱怨的客户互动时。请注意,70% 的购买体验是基于客户觉得,他们正在被对待。它表明同理心可以让您与客户建立情感联系,这是良好客户服务体验的基础。

5、清晰的沟通技巧

对于在以客户为导向的职位上工作的每个人来说,清晰的沟通是最重要的客户服务技能之一。口头和书面沟通技巧同样重要。使用不清楚的语言、俚语、特定行话、喃喃自语或无法以清晰简洁的方式传达信息,都会引起客户的不满。沟通技巧也与使用积极语言的能力相互关联,这将在下面讨论。

6. 能够使用积极的语言

使用积极语言的能力是客户服务所需的最理想技能之一。服务代理如何表达他们的反应会对客户对您公司的看法产生重大影响。说“这个产品下周有货”而不是“我们现在没有这个产品”可以让客户更容易接受信息。因此,使用积极的句子结构可以给您的客户服务留下更好的印象。

7. 解决问题的能力

良好的客户服务基本上意味着找到问题的核心并立即提出正确的解决方案。凭借出色的问题解决能力,座席可以更有效地解决具有挑战性的服务问题并做出适当的决策,同时还能够在出现问题时主动和创造性地思考。此外,解决问题的技能还有助于服务代理管理冲突和处理不满意的客户。

8.积极的态度

考虑一下客户服务工作的压力性质 – 不断处理投诉、负面反馈和客户挫折。能够在这些情况下保持积极的态度可以帮助服务代理避免倦怠、保持积极性、保持良好的绩效和高生产力水平。积极的态度也是更有效的客户互动、与客户建立情感联系以及创造积极服务体验的关键。

9. 适应性和灵活性

没有适应性和灵活性,任何良好的客户服务技能清单都是不完整的。普通客户支持代表的日常工作有很多变化。例如:不同的客户个性,不同的问题需要解决,不同的支持渠道需要管理。因此,适应性和心理灵活性是关键技能,因为它们可以帮助服务代表适应可能出现的具有挑战性的情况。

10. 时间管理

由于客户服务代理在白天通常要处理各种任务和职责,因此时间管理是客户服务代理必备的技能之一。时间管理包括智能计划、设定切合实际的目标、确定日常活动的优先级、尽量减少干扰和委派任务。这些技能可帮助服务代表有效地管理他们的工作量、按时完成任务、保持高性能、最大限度地提高工作效率并处理多任务处理。

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将技能与软件联系起来

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