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呼叫中心如何工作

数字客服渠道现在越来越受人欢迎。但是电话依然是消费者联系客服团队时使用最频繁的方式。所以,呼叫中心软件行业持续快速发展。根据全球行业分析公司的数据,国际呼叫中心市场预计到2024年将达到4810亿美元。下面简单的介绍呼叫中心软件如何工作,以及呼叫中心客服在工作中需要具备哪些素质。

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呼叫中心软件如何工作

  • 如果是呼入电话,呼叫中心软件系统会浏览现存数据库确定呼叫者身份。
  • 如果数据库中没有呼叫者的记录,软件将创建一个新的顾客记录,以备今后使用。
  • 如果呼叫者记录确定之后,接听电话的客服就能看到相关信息,包括之前顾客与企业的沟通,好让他们进一步了解顾客。
  • 根据呼叫者的请求,如果IVR已启动,根据数据库的信息,呼叫将被安排给恰当的客服团队,排队等候服务。
  • 呼叫添加至排队等候之后,安排到这一小组的呼叫中心工作人员将会接听电话。
  • 电话接通之后,客服向顾客提供信息或指导。如有需要,客服也会请求高级客服或主管帮助解决问题。
  • 根据沟通的最终情况,客服会在主页将工单状态分类为“为解决”、“关闭”、“已解决”或“需要回访”。
  • 如果客服在接听第一个电话时没有解决问题,之后如了解到更多信息或找到问题解决方案时,需要回访。
  • 如果工单标记为“关闭”,客服可能会通过自动化呼叫或邮件请求顾客给予反馈,用于改善不足之处。

呼叫中心软件基本功能

自动呼叫分配

呼叫路线也称作自动呼叫分配,或ACD。呼叫分配可以让呼叫中心软件自动将呼入电话分配给最恰当的工作人员。这样,企业就能更快、更有效地解决呼叫者的问题。

呼叫路径

呼叫分配可设置到个人设备

客服可将呼入来电设置到个人设备,比如移动电话。这样客服可以随时随地接电话,也可以自行选择接电话的设备。

呼叫中心如何工作

交互式语音应答(IVR)

IVR可让呼叫者从预定义的选项中选择。比如,通过键盘输入以及/或语音输入。另外,系统可以给他们恰当分配客服,或引导他们使用语音信箱等。

呼叫记录

呼叫记录功能可以记录并保存通话。所以,客服在拨打客户电话之前,如果需要了解背景情况,可以回拨通话进行参考。另一方面,对管理人员来说也是不错的功能。比如,他们可以使用这一功能了解客服的工作情况,也可以用于管理培训。

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呼叫监控

呼叫监控可让经理了解客服工作表现和质量保证,也可以作为培训资料让新员工学习如何处理相关问题。

内部呼叫

内部呼叫功能可让客服快速联系同事解决顾客的问题。这样可使合作轻松快捷,也能提高呼叫中心 的工作效率。

内部呼叫

预测拨号功能

预测拨号可以根据具体的目的自动拨通联系人的电话,然后有空的呼叫中心工作人员将接听电话。这一功能通常由销售团队用于电话呼出。

报告功能

报告功能可以查看特定时间内的呼叫中心指标,通常包括:

  • 呼入/呼出的电话量
  • 未接电话
  • 每个客户处理的电话量
  • 平均通话时间
  • 放弃率
  • 等待时间

客服呼叫中心职责

各个企业呼叫中心的职责有所不同,主要以个人的任务分工而定。以下是呼叫中心客服的基本职责。

  • 在规定时间内,接听来自顾客的来电,或拨打电话。
  • 第一次通话时就解决问题,如有需要,将呼叫报告上一级更有经验和权威的人帮忙处理。
  • 提供快速准确的回复,保持专业的态度,履行基本的客服礼仪。
  • 确保每一个顾客对提供的解决方案都满意,没有额外的疑问或问题。
  • 将呼叫详情记录到呼叫中心软件系统以备今后使用。
  • 如果第一次通话时没有解决问题,或没有提供比较好的解决方案,要回访顾客。
  • 为保持高效率,每天解决一定数量的通话(呼入或呼出或双向)。

呼叫中心客服重要技能

掌握几项技能可帮助您找到呼叫中心的相关工作。 继续阅读了解如何找到呼叫中心的工作,以及客服人员必须掌握的重要技能。

扎实的产品和服务知识

在与顾客打交道的过程中,客服人员代表的是企业。不过,最重要的是他们需要非常熟悉企业产品、服务和规定。这应该是任何呼叫中心培训的基础。这样的培训能让他们提供快速、准确和专业的回复,同时保持较高的第一次通话解决率。

有效的沟通

有效的沟通是呼叫中心工作人员最重要的技能,因为客服大部分的工作时间都是在与顾客沟通。这就包括专业的口头沟通能力,积极的倾听能力,以及快速有效地把事情说明白,随时保持专业的态度,能使用积极向上的语言和一定的说服技巧。

组织能力

要提高工作效率,呼叫中心客服应该有效处理顾客的请求和疑问。另外,也要清楚如何利用所有可用的资源解决问题。这就需要过硬的组织能力,包括有效的规划,优先排序处理能力,任务分配,利用好资源和时间管理能力,这些都是呼叫中心工作人员必不可少的。

问题解决

解决问题的能力是客服人员最关键的技能之一。也就是能够有效地帮助客户解决针对企业产品或服务存在的问题,而且能处理棘手的情况。问题解决能力与其他几项能力密切相关,如分析能力、创新思维能力、适应能力和灵活性。所有这些对高效的客服工作来说都非常关键。

同理心

理解顾客的感情是提供有效服务的重要因素,也就是换位思考的能力。一个优秀的呼叫中心客服必须要有同理心,能够安慰遇见问题的顾客,耐心地引导他们成功解决问题。

自行探索

只是很重要,但只有付诸实践的知识才能体现重要性。了解LiveAgent呼叫中心如何提高工作效率。

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