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服务等级协议(SLA)

SLA(服务等级协议)是一种安排,以满足您的代理(支持代表)对Ticket的回复,以实现对您的客户提供帮助的目标。

根据服务等级协议提供帮助可以确保提供量化和可评估的服务。当问题出现时,它还可以提供更清晰的视图。

服务等级协议(SLA)SLA概览

示例

如果在LiveAgent中为您的售前部门创建了一个在4小时内到期的第一个应答的SLA级别,那么应用于该SLA级别的Ticket必须在指定的办公时间内的4小时内应答,否则将被标记为过期。

SLA等级

SLA级别为各种类型的应答定义了SLA响应时间。可以将办公时间应用到您的SLA级别中,并提供排除假日的选项。

回复类型:

  • 第一个回复(新的Ticket)
  • 第二个回复(适用于第二个及之后的所有回复)
  • 聊天回复
  • 通话回复

服务等级协议(SLA)SLA等级

SLA规则

SLA规则和SLA级别带来了一个动态且高效的系统,通过该系统,您可以确保您和您的代理(支持代表)及时对新Ticket提供回复。

SLA规则可以将SLA级别设置为新Ticket(带有特定条件)或停止其他规则。

SLA规则的条件列表:

  • Ticket来源
  • Ticket状态
  • 创建Ticket(日期)
  • Ticket更改(日期)
  • Ticket删除
  • URL Ticket开始
  • Ticket优先级
  • 最后的消息
  • 指定的代理状态
  • 联系人字段
  • Ticket部门
  • 分配的Ticket
  • 客户小组
  • 创建的邀请
  • Ticket标签

SLA规则操作列表:

  • 更改SLA等级
  • 停止其他规则

SLA规则还可以与规则结合使用,升级那些不是新的Ticket。

注释:

如果您想更改现有Ticket的SLA级别,那么规则就会派上用场。

在LiveAgent中,您可以为多个部门设置各种SLA策略。

服务等级协议(SLA)SLA规则

SLA合规报告

LiveAgent提供了一个来自特定时间范围和部门的已完成和未完成的SLA报告。可以按部门,代理和日期对单个条目进行排序。您可以将报告导出至CSV文件中。

服务等级协议(SLA)SLA合规报告

SLA合规报告显示选项(列):

  • 日期
  • 已完成
  • 平均时间-已完成
  • 最长时间-已完成
  • 最短时间-已完成
  • 已错过
  • 平均时间-已错过
  • 最长时间-已错过
  • 最短时间-已错过

使用有API的SLA合规报告

从SLA合规报告中使用LiveAgent REST API调用值

SLA日志报告

LiveAgent提供了一个来自特定时间范围和部门的已完成和未完成SLA的日志。可以根据请求者、Ticket的ID、SLA开始时间、部门、代理、到期日期、关闭日期和SLA剩余/过期时间对各个条目进行排序。SLA日志可以导出到CSV文件中。

服务等级协议(SLA)SLA日志报告

SLA日志报告显示选项(列):

  • 请求者
  • Ticket
  • 部门
  • 代理
  • 等级
  • SLA开始
  • 到期日
  • 关闭的
  • SLA

使用有API的SLA日志报告

从SLA日志报告中使用LiveAgent REST API调用值

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