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顶级呼叫中心行业标准指标

要了解呼叫中心 的操作和运营情况,评估和分析呼叫中心关键工作指标是非常重要的。大多数呼叫中心管理人员都意识到需要不断掌握呼叫中心的指标情况。但通常不明晰的是需要评估哪些呼叫指标,以及行业标准是什么。以下文章列出了12个顶级的呼叫中心指标,以及全球最佳的方法和行业标准。

12个顶级呼叫中心行业标准指标

根据呼叫中心所在行业的不同,呼叫中心指标可能会存在差异。企业可以参考一些全球的标准和最佳方法,可以帮助他们制定团队目标,衡量他们的呼叫工作表现。

如果想要了解更多信息,可前往阅读LiveAgent – 呼叫中心概览

服务等级

服务级别(SL)可用于评估在特定的时间段内接听呼叫的百分比。传统的服务级别是在20秒内接听80%的来电。这对很多呼叫中心来说是正常的目标。服务级别可以看出一个企业是否有足够的资源处理顾客的需求,在短时间内解决他们的问题。

平均接听速度

平均接听速度(ASA)指的是呼叫中心客服接听来电的平均所使用时间。这个标准也考虑到了20秒之内没有接听的来电。所以,全球平均速度是28秒。这个数字根据一天内不同时间段和不同的行业有一定的差异。如果指标较高,就需要雇佣更多的员工。

第一次电话解决率

第一次电话解决率(FCR)是客服在第一次电话沟通的时候就解决问题的百分比。也就是说不需要向上一级报告或再次回访。一般情况下,全球FCR行业标准是70%-75%。但是,因为衡量FCR的方法有所不一样,所以根据所选方式这个数字会有变化。

平均处理时间

平均处理时间(AHT)指的是处理一通电话或业务从开始到结束所需要的平均时长。从顾客拨打电话开始,包括等候的时间、通话的时间,以及为解决问题执行的相关任务所花的时间。AHT行业标准是6分钟。但是,根据行业和企业的规模,这个数字会有所不同。

通话时长

通话时长指的是客服平均与客户的电话通话时间。全球呼叫标准时长是4分钟。对呼入电话来说,通话时长指客服接听电话至通话结束这段时间。呼出电话指呼叫方接听电话起,至任意一方结束通话所花的时间。

话后处理时间

话后处理时间,指的是电话结束之后要做的工作(ACW),就是客服为帮助客户解决问题,电话结束之后所花的时间总和。工作任务包括在CRM添加说明,完成表格,如有无法解决的问题咨询经理或其他与电话相关的工作任务。国际话后处理时间指标是6分钟。但是不同的行业有很大的差别。

平均放弃率

平均放弃率(AAR)指的是客户在与客服连线成功之前放弃电话的百分比。这个数字体现了顾客对等待时间和呼叫体验的满意程度。呼叫放弃率指5%-8%不过,根据所在行业的不同以及一天内不同的时间段,这个数字可高达20%  

净推荐值

净推荐值(NPS)是一种顾客认知指数,对一个问题进行打分(0-10),用-100到+100之间进行报告。NPS业标准大于10具体看是“好”、“坏”还是“中立”,各个企业之间有所不同。如果NPS分数低于零,意味着企业需要在顾客满意度上多下功夫。

客户满意度

顾客满意度(CSAT)分数指的是顾客对一种产品、服务或对话的满意程度。呼叫中心的CSAT分数以百分比衡量。100%意味着完全满意,0%意味着不满意。客户满意度的国际呼叫标准是90%。但是,根据CSAT 的问题类型,分数会有较大差异。

质量保证打

为了确保客户满意,提高工作人员的工作效率,使用质量保证(QA)评估呼叫的质量,质量保证包含很多的标准,客服在电话沟通的过程中必须要满足这些标准。包括客服如何接听和结束电话,如何指导呼叫者解决问题等。业标准是每月4电话质量分数在75%到90%之间。

守时率

这个标准是客服大卡的时间相较于安排的工作时间的百分比,用于评估工作人员的工作效率。呼叫中心安排守时率还考虑休息的时间以及不用于处理呼叫相关活动的时间。国际守时率标准是95%。数值越高说明客服越高效,越能及时作出回应。另一方面,如果数值较低则没有满足SLA标准。

最大工作占用时间

工作占用时间指的是客服用于处理呼叫相关的工作任务的时间百分比。这包括通话时间、等候时间和话后处理时间。国际最大工作占用时间是60%至80%。如果高达90%,代表非呼叫时间非常少。但这样会大大降低客服的满意度和工作效率。最终导致高缺席率和客服的过度劳累。

呼叫中心数据由呼叫中心助手国际金融委员会提供。

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