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企业业务实时对话

如何在企业中成长和扩大规模是企业家们经常讨论的战略话题。增长战略从表面上看可能更像是一个成功的企业会做的事情,它也是一种提高效率的规模化经营战略,是收益最高的。客户服务沟通的有效性是规模化经营战略的一个重要的组成部分。

与客户的沟通有多种形式,因为这取决于外部和内部因素。这两种类型的沟通都需要用于消息传递的操作系统。

对任何企业来说,最理想、最经济、最有效的解决方案就是实时对话软件。

怎么会如此?

继续浏览寻找答案。

什么是实时对话软件?

实时对话可以追溯到几十年前,但它只是被视为一种支持工具。近年来它在市场营销,销售和转化方面的潜力得到了证明,现在被认为是现代企业的宝贵资产。它不仅被认为是一种需求,而且是客户期望公司提供的支持。

所以,什么是实时对话软件,它看起来像什么样?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew&t=4s

实时对话是一个小型的交互式图标,通常是以按钮的形式嵌入在网站上并放在右下角。实时对话的目的是帮助任何网站的访问者进行实时资讯。

企业业务实时对话
企业实时对话按钮示例

所有的实时对话功能都支持自定义,当然也包括按钮。保持您的品牌形象和风格的一致性是公司线上声誉的重要组成部分。

您可以从对话按钮库中选择一个预先设计好的按钮。

对话按钮库
对话按钮库的示例

它的位置和动画

https://www.youtube.com/watch?v=kY1iAEJjf68

或者,您可以通过输入自己的代码来创建一个全新的对话按钮。

在LiveAgent中创建对话按钮的步骤
如何创建对话按钮示例

通过实时对话,您可以在对话窗口中开始与客户进行对话,您还可以使用视频对话,或是附加一个文件上去,所有的这些都可以在同一个界面中完成。

因为是由真人代理而不是对话机器人操作的,这让LiveAgent的对话软件更具个性化的体验。通过自报姓名,代理可以让客户放宽心并让他们知道屏幕的另一边是真实存在的人。

企业业务实时对话
企业实时对话示例

研究显示,尽管对话机器人越来越受到欢迎,但是仅仅只是在美国,就有54%的线上消费者认为与对话机器人的互动会对他们的生活质量产生负面影响。

通过在企业业务中使用实时对话比起使用电话和电子邮件支持有哪些好处?

随着技术的扩张和创新,客户服务也面临着新的压力。实时对话是千禧一代最喜欢的交流渠道,但这并不意味着它没有更广泛的影响,也不意味着它不能满足其他的受众。

比如,如果移动用户在浏览了一个又一个页面后,发现他们需要打电话或发送电子邮件取得帮助时,那么他们不太可能会转化为客户。

不满足客户对更好服务的需求会导致很高的跳出率和负面评论。电话和电子邮件不会在短时间内完全被取代,但是在您的网站上添加实时对话功能可以为您的企业带来更积极的影响。

电话,电子邮件等标准的沟通渠道有一定的局限性。实时对话的能力强化了沟通渠道的作用,从被动支持到主动支持,并且能为客户提供方便的服务。

企业收益总览

  • 减少等待时间
  • 减轻客户压力
  • 减少传入信息的数量
  • 参与度增加
https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

与电话或电子邮件不同,实时对话代理可以同时处理多个对话。为了不让您的支持超负荷并保持服务的效率,管理员可以在设置中调整活跃对话的数量和队列的限制

对话分配会自动将对话路由到正确的部门、团队或特定的代理处,而不是随机分配,因为后者往往是电话或电子邮件支持中出现的情况。

三个预定义的,基于技能的路由选项能确保每个客户会收到针对其咨询类型的正确服务。

  • 随机分配
  • 全体响铃
  • 最大利用率

企业可以在客户支持战略中利用实时对话的其他哪些功能?

当您为客户提供更好的服务时,他们总是会回报您的投资。

Kara Parlin – 作家、编辑和内容战略家

因为我们的混合Ticketing系统,每段对话或消息都会被转化为Ticket,并保存在一个通用的,共享的收件箱中。在内置CRM的支持下,代理可以访问互动历史,而不用浪费时间来查看笔记或电子邮件。所有必要的信息都是整理好的且随时可用的。

主动对话邀请是最基本的且有着多用途的功能之一,这是一个定时弹出的消息,作为自定义的邀请或介绍出现在网站上。通过监控 实时对话访问者的当前URL,您就可以向他们伸出援手。代理可以创建单个或多个邀请,如果所有的代理都忙于与客户对话,则可以完全关闭掉对话邀请功能。

企业业务实时对话
企业主动对话邀请示例

为了给您的客户服务提供更人性化的特性,您可以同步视频和对话。设置它的方式和设置对话按钮的方式相同,就是将视频对话按钮放在您的网站的特定页面上。

基于浏览器的实时视频对话
视频对话示例

如果没有一份潜在客户和客户的名单,这种增长战略就不会有好的结果。通过联系表单功能,您可以收集和获取有关您的潜在客户的联系细节,比如姓名,电子邮件地址或电话号码。您可以在图库中找到现有的一些设计。

企业业务实时对话
企业联系表单示例

代理可以手动为特定的单词或短语添加标签,或者让系统自动对接收到的每条消息进行处理。

标签-功能-LiveAgent
标签示例

能接收到客户传入的消息和反馈,了解代理效率排名以及对话的整体满意度。

企业业务实时对话
企业代理排名窗口示例

或者选择分享对话的文字记录。

企业业务实时对话
企业对话后调查示例

代理在进行实时对话时的指导原则是什么?

进行对话的代理必须具备一定的素质和技能,并能遵守对话礼仪的标准和规定。

Etiquette in Live Customer Support

这一切可以通过培训来实现,但代理本身还是可以利用某些实时对话功能来提供优秀的客户服务。

为了提前准备对话,代理可以找到网站访问者的信息,比如他们的IP地址,国家和地区,他们正在浏览的页面,或者他们浏览页面花了多长时间。对于一个更主动的方式,您的代理可以将这些功能与主动对话邀请结合起来,并提前准备好对话模板

根据监控的结果,实时对话让您可以通过语言自适应窗口以客户的首选语言来发送个性化的问候或欢迎消息。

在对话期间,代理可以观察到客户输入的内容,并在他们点击发送之前就准备好自己的答案。这个功能是可选的,但对于任何希望领先客户一步的代理来说,这是必须具备的。

实时对话
实时输入视图示例

通过对最常见的问题使用保存好且预定义的简短文本进行回复,预设消息加快了响应时间。可以对其进行自定义,并由各个部门使用,以保持整个企业响应上的一致性。

预设消息
预设消息示例

虽然对话主要是用于外部目的,但代理还是可以从内部对话中获益。内部对话可以优化团队协作并提高部门间的参与度。

内部对话
内部对话示例

为了深入了解客户服务的表现,实时对话支持客户服务报告功能。

根据这些报告,团队或个人代理可以获得奖励,或者他们的专业水平可以作为客户服务游戏化的一部分。

如何将实时对话软件集成到您的网站?

许多公司都不愿意实现实时对话功能,因为他们认为实时对话很难实现集成。事实恰恰相反。您不需要有任何编码的经验,也不需要是一个熟练的程序员,就可以将实时对话集成到您的网站上。

将实时对话按钮集成到您的网站是快速且直接的。当您完成注册并登录LiveAgent账户时,所要做的只是简单地复制和粘贴一个简短的HTML代码

就是这样—不需要下载任何额外的软件。但是,如果您希望集成第三方软件,应用程序或WordPress插件来优化您的客户服务体验,可以通过Native或Zapier集成实现完全的支持。

实时对话有多安全?

对于任何想要获取信任并吸引忠实客户群体的企业来说,数据保护和客户网络安全是头等大事。LiveAgent的组合安全特性将为您所有的客户提供安全保障。

以下是LiveAgent提供的一些安全功能

充满知识的资源

如果您想了解更多关于实时对话软件的信息,请访问我们的学院页面获取更多信息,请查看我们的客户支持门户

实时对话是全渠道帮助台系统的一部分

实时对话并不是唯一必要的工具来实现您企业真正以客户为中心的愿景并为您的企业带来盈利。通过多渠道吸引客户是获得利益,收入和优势的关键。

实时对话只是复杂的帮助台系统的部分,该系统包括Ticketing呼叫中心社交媒体管理等。

完整的帮助台解决方案及其功能使您的客户支持能实现更高的效率和显著的结果。

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常见问题

什么是实时对话软件?

实时对话软件是企业最佳的ROI沟通解决方案之一。它是一个基于网站的工具,用于企业和客户之间的即时消息传递

企业使用实时对话相比于通过电话或电子邮件支持有什么好处?

与电话或电子邮件支持相比,实时对话提供了更好的服务——减少了平均等待时间,降低了客户的门槛,减少了接收信息的数量,增加了用户的参与度。

企业可以在客户支持战略中利用实时对话的其他哪些功能?

任何规模的企业都会发现实时对话功能对于市场营销、销售、转化和留存策略来说都是对用户友好且高效的。核心功能是:通用收件箱,主动对话邀请,视频对话,联系表单,标签和对话后调查。

代理进行实时对话的指导方针是什么?

为了提供积极的对话体验,代理必须遵循对话礼仪的规则。因此,他们可以利用比如监控在线访客、多语言对话、实时输入视图、预设回复或内部对话等功能。管理者可以观察每个代理的表现报告,并对代理的表现进行游戏化奖励

如何将实时对话软件集成到您的网站上?

在接收到LiveAgent账户的登录详细信息后,您可以通过复制和粘贴一个简短的HTML代码将实时对话按钮集成到您的网站上。不需要额外的软件,但是支持额外的集成。

实时对话有多安全?

LiveAgent为其所有客户和订阅者的安全提供了组合的安全功能:禁止IP,双重认证,HTTPS加密,多数据中心,GDPR合规和API安全

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