混合Ticket流

混合Ticket流是一种帮助台功能,它允许客户支持代理在同一个Ticket线程中通过多个渠道追踪客户的Ticket的解决过程。比如,如果客户在实时对话中开始了对话,并且之后通过电子邮件或电话进行了跟进,那么这三种互动都可以在相同的Ticket流中查看。

为什么混合Ticket流是必备的功能?

拥有一个有着混合Ticket流功能的帮助台是非常有益的,因为它:

  • 消除了困惑
  • 改善了代理效率
  • 加快了响应时间

  • 提高了客户满意度
  • 提供每个客户问题解决过程的整体概览

它能支持哪些渠道?

LiveAgent用户可以通过以下方式在同一混合Ticket线程中继续对话:

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混合Ticket流看起来像什么/它在实践中是如何发挥作用的?

混合Ticket线程可以与Facebook Messenger对话进行比较。您可以看到交换的文本信息,以及实际的视频和语音通话。

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不过,LiveAgent 更进一步,为用户提供可以随时播放的通话录音。 除此之外,如果混合工单流包含电子邮件、实时聊天或社交媒体消息,它会直接在线程中显示它们。

看看这个视频以了解它是如何工作的:

Youtube video:

您如何从混合Ticket流中获益?

其核心是,混合Ticket流改善了客户体验。改善客户体验可以带来更高的客户满意度,这是创造更多的销售额,减少流失率并获得具有更高终身价值的忠诚客户的最佳方法之一。

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图片由SuperOffice提供

那么混合Ticket流是如何实现这一点的呢?如上所述,它消除了困惑,提高了代理效率,改善了响应时间,并提供了每个客户问题解决过程的整体概览。

让我们来仔细看看这些点。

消除困惑

说实话,如果没有混合Ticket流,将这些点连接是一项艰巨的任务。如果客户喜欢使用不同的渠道来与您的企业沟通,您的代理会很容易地忘记他们说了什么和同意了什么。

例如,一个代理可以在Twitter上帮助客户,并同意给他们退款,然后代理就去度假了。如果客户决定通过电子邮件来跟进退款的进度,接手的代理将不知道他们在谈论什么(也就是说,他们没有访问混合Ticket流)。

这可能会给您的代理带来一些不舒服的情况,甚至导致客户流失。事实上,根据Gladly的一项研究,54%的客户说他们宁愿一整天穿着湿的袜子也不愿意向客户服务人员重复自己的话,这能说明很多问题。

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图片由HubSpot Research提供

改进代理效率

混合Ticket流对代理效率也很有帮助。有了该功能,如果出现了如上所述的场景,代理就不必浪费时间来搜索特定的Ticket。

使用混合Ticket流,所有内容都存储在一个地方,从而能更容易地理解客户的请求。

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加快响应速度

当代理可以在一个地方看到关于同一个问题的所有消息时,他们就不必浪费时间来搜索其他的信息了。这不仅会让您的代理看起来更加专业,而且还能加快他们的响应时间,这很大程度上会影响到客户满意度

本质上,解决问题的速度越快越好。

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图片由Astute提供

对每个客户的问题解决过程的整体概览

这一点能概述上述所有的好处。混合Ticket流让代理能更好地了解客户及其问题。这将带来更好的客户体验、更高的满意度、更多的推荐和更高的销售额

代理评级

知识库资源

要了解更多有关LiveAgent的Ticketing软件的功能,请查看这些文章或者我们的产品演示视频。

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