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通话时间

什么是通话时间?

通话时间是一种呼叫中心衡量指标,显示了每位代理与顾客沟通的总时长。因此在计算和显示平均数值时通话时间十分重要。

但是呼叫中心经理往往会忽视平均通话时间(也被称为 ATT)。因此其它流行的主要呼叫中心衡量指标KPI,例如平均解决问题时间 (AHT) 或放弃率更加得到重视。

不过,虽然 ATT 无法像 AHT 一样体现沟通的整体情况,它能够显示代理与顾客通话的实际时长。因此与其它关键指标和 KPI 一起,它能够帮助呼叫中心经理更加全面地掌握代理的工作效率和表现。经理可以借此向需要的员工提供指导。因此 ATT 仍然是呼叫中心的重要衡量指标,为良好的整体顾客体验做出贡献。

除了利用顾客服务工具、管理一个或多个知识库以外,呼叫中心的代理还应当具备以下技能——主动倾听、通话控制、清楚解答、处理投诉和顾客问题。所有这些技能可以计算精确的处理问题时间数据,提升整体通话流程质量。

Etiquette in Live Customer Support

持续审查通话时间,留意平均通话时长趋势,能够帮助呼叫中心完成服务水平目标、取得高水平的顾客满意度并保证呼叫中心员工的工作效率。

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如何测量平均通话时间?

平均通话时间是代理与每位顾客通话的分钟/秒数,也就是代理与顾客交谈的时长。

将所有通话总时长除以所有通话数量,您就能计算出平均通话时间。计算公式如下:

                                     (通话A的时长+通话A的时长+…通话X的时长)

平均通话时间 =     ———————————————————————————-

                                                           处理通话总数量

该数字不应包括平均待机时间——顾客接通代理前浏览 IVR 菜单的时间,呼叫转接和所有通话后工作(呼叫总结时间)。另外 IVR 系统内的内部通话也不应当被计入。

该衡量指标过高可能代表代理在处理通话方面有问题,需要更多系统培训。一般而言,如果通话处理时间比 KPI 目标要高,呼叫中心经理可能会将其归结为待机时间或呼叫总结时间过长。但是,通过查看代理与顾客对话的实际时长,呼叫中心经理或许可以发现哪些代理需要更多通话控制培训。

整体而言,通话时间不应当是一个单独使用的衡量指标。为确保较高的呼叫中心工作效率、表现和顾客服务水平,呼叫中心经理应当综合考虑所有呼叫中心指标和 KPI。

平均通话时间和平均处理问题时间的区别是什么?

很多情况下平均通话时间会与平均处理问题时间混淆。因此,理解这两种衡量指标之间的区别十分关键。平均通话时间(ATT )和平均处理问题时间(AHT)都是用来衡量呼叫中心代理与顾客沟通时间的指标。但是二者的计算公式和最终结果不同。

平均通话时间是代理与顾客对话的时间,而平均处理问题时间则从顾客呼入开始,直至通话结束。它可以包括待机时间、呼叫转移时间,和用来解决顾客问题和结束案例的呼叫总结时间。因此呼叫中心的通话时间只是平均处理问题公式的一部分。

                                              通话总时长 + 待机总时长 + 通话总结总时长)

平均处理问题时间 =     —————————————————————————-

                                                           处理通话总数量

根据估计,平均处理问题时间的行业标准是稍长于6分钟,不过根据行业不同,这一数字也会各不相同。由于平均处理问题时间是常用的顾客体验 衡量指标,许多呼叫中心努力降低 AHT 以提升顾客体验呼叫中心的工作效率。不过降低 AHT 不总是一件好事,因为它可能对服务质量造成负面影响。

呼叫中心可以采纳主动的顾客服务战略和劳动力优化的方法,在不损害服务质量的前提下降低平均处理问题时间。

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FAQ

什么是通话时间?

通话时间是重要的呼叫中心衡量指标,用来衡量呼叫中心代理的工作效率和整体表现。它显示了每位代理与顾客通话的时长,解决顾客问题 所花费的时间,往往通过平均数表现。因此审查通话时间趋势能够帮助呼叫中心经理了解通话效率和顾客体验情况

如何计算平均通话时间?

呼叫中心的平均通话时长等于所有通话总时长除以通话总数量。当计算平均通话 时长时,请记得排除等待时间、电话转接时间、通话后处理事件和顾客与呼叫中心代理谈话前在 IVR 菜单中导航的时间。

平均通话时间和平均处理问题时间的区别是什么?

平均通话时长 (ATT) 和平均处理问题时长 (AHT) 都与衡量 呼叫 中心 代理与顾客沟通的时间有关。不过 平均处理问题时间是范围更广的衡量指标。平均通话 时间只是平均处理问题时间指标的一部分。除了通话时间外,它还包含呼叫转接、待机和所有通话后所需活动(通话后工作)。

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