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呼叫中心

什么是呼叫中心?

呼叫中心是一个集中的办公场所,可以处理大量的呼入式和呼出式电话。它们通常用于处理大型组织和企业的客户支持请求。

呼叫中心应该有哪些功能?

通过正确的功能,呼叫中心软件可以帮助您提高客户服务、满意度和销售额。那么呼叫中心应该具备哪些功能呢?

自动呼叫分配(ACD)

自动呼叫分配系统将呼叫者路由到最合适的代理处。这些代理可能是他们之前有过交谈的代理,或者是自上次呼叫以来待机时间最长的代理。

自动呼叫分配是一项必备功能,可以提高代理效率。

报告和分析

报告和分析允许用户跟踪诸如呼叫持续时间、呼入和呼出的数量、掉线呼叫、成本等指标。

通过跟踪这些指标,公司知道如何提高销售额和客户满意度。比如,分析可以展示代理所需要培训的内容,以及是否需要雇佣更多的员工来满足呼叫数量等。

LiveAgent中的报告控制面板
分析控制面板概览

呼叫录音

呼叫录音对代理培训和质量保证很有帮助。对无缝式的客户传递也很有用。比如说一个客户联系呼叫中心来解决一个计费查询问题。

这个问题没有得到解决,因为它需要3天的处理。协助客户的代理承诺3天结束后会跟进并打电话给客户。

然后,负责处理的代理出去度假了。为他替班的代理需要了解问题的来龙去脉,以便能够向客户提供关于所发生事情的完整报告。

要实现这个目标,他可以听最初的通话录音来全面地了解问题。通过听录音,他可以了解到客户说了什么,以及客户服务代理承诺了什么。

呼叫记录-历史

呼叫转移

呼叫转移是呼叫中心软件的一项基本功能。呼叫转移确保代理能够将呼叫从一个部门转移到另一个部门。他们还确保可以将呼叫者转移到不同的代理处。

联系人管理

联系人管理能确保每一个呼叫都以Ticket的形式存储在呼叫中心软件中。代理可以通过分配标签、编写内部注释等方式管理Ticket。

这确保代理可以更有效地管理客户及客户的咨询。

呼叫中心
CRM数据示例

交互式语音响应(IVR)

IVR允许呼叫者将自己路由到呼叫中心的特定部门。呼叫者可以通过收听录制好的IVR菜单,并按下他们手机上的拨号键来实现这个操作。

IVR是一项重要的功能,它减少了代理的工作量。呼叫者可以进行自助服务,而不必手动将呼叫路由到合适的部门(这可能会引起客户的不满)。

谁会使用呼叫中心?

客户、企业、组织甚至不同行业的政府机构都在使用呼叫中心。

客户

当客户需要解决复杂的问题时,他们倾向于使用呼叫中心。他们更喜欢打电话而不是发送电子邮件或聊天,因为和客户代表对话几乎不会出错或产生误解。

打电话也比等待电子邮件回复更快。

企业、组织和政府机构

每天接到大量来电的大型企业、组织和政府机构都依赖于呼叫中心。除了在线对话、电子邮件和社交媒体等其他沟通渠道,他们通常还会使用呼叫中心。

传统呼叫中心的主要问题是什么?

运营成本高

基于办公的呼叫中心价格昂贵有以下几个原因:

1.租金。空间必须足够大,可以容纳50-100个呼叫中心的代理。在预算有限的情况下,找到一个面积足够大、停车位足够多的办公场所是一个难点。

2.使用。除了租金,企业还必须支付电费、燃气费、网费和水费。还包括供暖和空调的费用,这些费用都是一笔不小的开支。

3.清洁和维护。办公室空间需要每天打扫,特别是当有数百名员工每天在场的时候。

4.硬件费。代理需要电脑、耳机、麦克风、固定电话、键盘等。

经常性缺勤

根据NICE的一份报告,呼叫中心的年平均缺勤率为10%。从长远来看,如果您的呼叫中心雇佣了100名代理,那么在任何时候都会有10名代理缺席。

这将导致更长的解决时间、更长的等待队列以及客户不满。这也会导致更高的压力水平,以及更多的精力消耗。

冲突的业务优先级

企业往往有三个主要优先事项——提高客户满意度、降低成本、增加销售额。

然而,这些优先事项往往相互矛盾。例如,呼叫中心是客户服务的重要组成部分。它们让客户可以选择与您的企业代表对话(这非常方便),从而提高了客户的满意度。

但是,呼叫中心的运营成本很高。因此,削减成本和提高客户满意度是两个相互矛盾的业务目标。

呼叫中心软件解决了哪些问题?

缓慢的客户支持

在多种渠道上提供支持有助于优化Ticket的解决时间。

服务质量差

呼叫中心软件可以提高客户服务的透明度。由于先进的功能,比如呼叫记录、内置客户关系管理软件、内部备注,代理可以在同一个页面协助客户。

比如,当客户处于等待状态时,代理可以查看呼叫者的联系信息以及他们过去与企业的任何交互。通过这样做,他们将更了解客户过去报告的问题,并将能够提供更个性化和知识性的服务。

呼叫中心软件也利用了智能呼叫路由。本质上,智能呼叫路由将呼叫者路由到最能帮助他们的代理处。比如,假设一个客户打了电话进来,并与一个代理(我们称之为Jane)讨论了他们的问题。如果他们再次打电话进来,Jane会很乐意帮助他们,因为她知道已经采取了哪些步骤来解决客户的问题。

呼叫路径

通过这样的先进功能,代理可以在提高服务质量的同时提高客户满意度。

缺乏支持选项

并不是所有的客户都愿意等待邮件回复,也不是所有的客户都愿意使用社交媒体和实时对话等先进的功能。因此,迎合所有的客户是很重要的。

通过电话提供“老派”支持,您就给了所有客户与您联系的机会。

缺乏服务概述

高级呼叫中心软件会给您一个电话支持的概述。分析和报告功能允许您查看使用统计数据和指标,比如呼入和呼出的数量、掉线呼叫数、平均等待时间、平均呼叫时长等。

呼叫中心
渠道报告

定期查看这些统计数据可以帮助您确定需要改进的地方。比如,如果您注意到您的平均等待/排队时间正在增加,那么可能就到了招聘更多员工的时候了。

使用呼叫中心的好处

降低运营成本

与传统的呼叫中心相比,在软件的帮助下建立一个虚拟的呼叫中心是一个更廉价的选择。为什么?它消除了所有不必要的成本(租金、水电、清洁、维护、甚至是硬件。)

与虚拟呼叫中心相关的唯一费用是每月对软件的订阅(假设所雇佣的代理已经拥有了一台电脑并拥有稳定的网络连接。)

除此之外,呼叫中心软件还可以让您的代理帮助来自世界各地的用户(这也降低了人工成本)。从本质上来说,企业可以从劳动力成本更低的任何地方来招聘代理。

更高的客户满意度

由于虚拟呼叫中心使企业能够从世界各地雇佣代理,他们就可以利用到代理所使用的不同语言。因此,企业可以提供多语种和跨多个时区的客户服务。

这可以确保您的呼叫中心365天24小时全天候运行,并让客户可以选择接受英语以外的语言支持。因此,可以提升客户满意度。

多语言客户支持的好处

灵活的工作环境

呼叫中心软件最棒的一点是它提高了灵活性。从本质上说,代理可以在任何地方接听电话,如果需要的话,甚至可以在家里接听。

比如,一个代理可能因为个人原因需要呆在家里。也许他们正在装修他们的浴室。如果他们是在传统的呼叫中心工作,他们就必须请假。

然而,有了呼叫中心软件,他们便可以在接听电话的同时监督工作人员。

除此之外,大多数呼叫中心软件还提供移动应用程序,用于客户服务。如果客户服务代表需要离开电脑几分钟,他们仍然可以通过呼叫中心软件移动应用程序在手机上接听电话。

呼叫中心
LiveAgent 移动应用

呼叫中心如何帮助到您?

使用呼叫中心软件可以帮助您提高客户服务、满意度和销售额。

用例 #1: 回拨功能

如果用户不愿意等待,可以通过回拨功能请求回拨。它是如何工作的呢?系统会记录他们在等待队列中的位置,并在轮到他们的时候提示呼叫中心代表。

为什么回拨功能很有用呢?

提高客户满意度

我们能确定的是,您的客户都是大忙人,他们希望企业能考虑到他们的时间。事实上,根据Forrester的数据,66%的客户表示,公司要为他们提供良好的客户服务,最重要的是要珍惜他们的时间。

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

为您的客户提供回拨选项是彰显您重视他们时间的完美方式。他们不需要等待,不需要听重复的IVR信息,也不需要听等待音乐。相反,他们可以继续他们的一天,只是等待回拨。

提升客户服务水平

通过呼叫中心软件的回拨功能,可以减少等待队列的场地,提高客户服务水平。为什么这很重要?客户没有耐心,也不愿意等待太久才能接通客户服务代理。

事实上,根据PRWeb的数据,近60%的受访者认为一分钟的等待时间太长了。因此,通过为您的客户提供回拨选项,您可以让缩短等待队列。

减少代理压力

客户服务代表承受着很大的压力,尤其是当他们知道有人在等着和他们进行实时对话的时候。然而,如果代理知道客户要求回拨,这样再继续他们的工作的话,就能减轻很多的压力。

通过减少代理压力,您也减少了倦怠的机会,这意味着您的代理在互动后将能够为您的客户提供完美的服务。

用例 #2: 交互式语音响应 (IVR) 

交互式语音响应,也被称为IVR,是一种允许人们通过简单地使用自己的声音或按下电话按键的方式就能与电脑操作的电话系统交互的技术。

IVR功能提升客户服务质量主要有两个原因:

把呼叫者路由到适当的部门

通过从一开始就将呼叫者路由到适当的部门和客户服务经理,您可以消除客户的挫败感。为什么?

呼叫中心
IVR

如果客户给您的公司打电话,而代理在不知道任何事先信息的情况下接听了电话,他们就必须倾听客户的意见,并决定哪个部门最适合来帮助他们。

接下来,他们将不得不把客户 转接到合适的部门,在那里他们必须再次向另一个客户服务代表解释他们的问题。这可能会让客户感到沮丧,特别是当他们被多次重新路由时。

通过在您的呼叫中心软件中实现一个IVR树,您的客户将自动路由到适当的部门,只需要倾听IVR菜单选项,并按下他们键盘上适当的按键。这可以消除客户的挫折感,也为您的代理节省了更多的时间。

给代理时间来审查客户关系管理

安装IVR有助于提高您的服务质量,因为它给您的客户支持代理在协助客户之前有时间审查有关客户的信息。

在客户关系管理的帮助下,可以查询他们的联系方式,过去的购买行为以及他们过去与您公司的任何互动。当您的代理审阅完这些信息后,他们就可以接听电话,对任何开放的查询和正在处理的解决方案进行更新。

呼叫中心
呼叫记录

这提高了客户服务质量,并提高了客户的满意度,因为当他们接受的服务是个性化且知识性的时候,他们会感到更有价值。

用例 #3: 客户保留外展

呼叫中心软件不仅适用于呼入式呼叫。事实上,它也支持呼出式呼叫。如果使用得当,呼叫中心软件可以作为出站式销售工具。

事实上,像LiveAgent这样的高级呼叫中新软件拥有内置工具(如CRM),可以使您的呼叫中心成为销售(追加销售,交叉销售)和关系管理的理想工具

举个例子,如果您注意到一个客户正在流失(多亏了分析和报告功能),您可以主动联系到这个客户,并尝试去挽救您与他们的关系。

如何选择呼叫中心?

选择呼叫中心软件可能是一个难点,特别是如果您是一个刚刚开始塑造客户服务策略的新企业主。然而,如果您按照下面列出的步骤操作,您将能够选择一个适合您的需求和预算的呼叫中心软件。

步骤 #1: 写下您的需求

第一步是写下您的需求。问自己这些问题去决定您真正需要的东西是什么。

  • 我想从呼叫中心得到什么?
  • 我只是想要一个呼叫中心,还是一个同样具有呼叫中心功能的服务台解决方案?
  • 我想要呼入式和呼出式的呼叫吗?
  • 我想要创建复杂的IVR树吗?
  • 我想用呼叫中心软件连接多个电话号码吗?一个号码够吗?

步骤 #2: 研究潜在的软件

下一步是在网上做一个深入研究。

查看评论门户的比较和用户评价

在网站上查看软件比较(易用性、价格、功能、上手难度等)

以下的评论门户:

每个评论门户网站还提供书面或视频的用户评价。查看它们,了解现有客户对每个供应商提供的软件和服务的满意程度。

观看YouTube视频

YouTube视频是了解每个软件如何实际工作的好方法。看看每个软件供应商发布的教程以及独立的视频制作人的评论。这将让您了解UI是什么样子,以及软件是否易于使用。

在Facebook、LinkedIn、Quora或Product Hunt上询问您的同行。

询问其他人对呼叫中心软件的意见也是筛选哪个软件最适合您的好方法。其他专业的营销人员、客户服务代表和销售代表都尝试过呼叫中心软件,他们可以帮助您淘汰那些看起来不错但实际上并不实用的工具。

步骤 #3: 申请免费试用

试用功能

在您通过研究将范围缩小到几个看起来比较实用的软件之后,就是时候要求每个您喜欢的软件的免费试用了。在此期间,您应该测试尽可能多的功能和集成,以确保软件能够工作并符合您的标准。

如有需要,请求延长试用期

如果免费试用期不够长,不能让您测试出软件的所有功能并对软件做出决定,那就请求延长免费试用期。大多数软件供应商都很乐意延长您的试用期,希望将您变为付费用户。

步骤 #4: 预订演示

写下问题清单

最后一步是预订演示。在演示之前,写下您想要回答的问题列表。它们可以是关于软件的功能、定价选项、功能附加组件、产品路线图和现有客户的。

询问问题并做好笔记

一旦演示开始,询问你准备好的问题。记录并密切关注销售代表所提出的用例。如果它们与您的业务目标不一致,就询问销售代表他们的软件如何帮助您解决当前的问题。

如果您对响应,演示和服务感到满意,您可以购买该软件的订阅。如果您不满意,可以与其他软件供应商预约演示,直到您找到满意的软件为止。

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