通话时长

审查单个呼叫中心座席的通话时长可能有助于识别异常值。例如，如果一个座席的通话时长异常高或低，可能需要进一步调查，这可能表明该座席需要更多培训。您还可以发现某人是否经常进行冗长的电话标签游戏，或经常拨打无法接通的号码。

如何计算平均通话时长？

通话时长以平均值呈现时最有用。平均通话时长（平均通话时间）的计算方法是将座席在给定时间段内在电话通话上花费的总时间（包括平均通话时间和平均保持时间）相加，然后除以该时间段内处理的通话总数。

公式：

平均通话时长 = 通话总时间 / 处理的通话总数

该指标可以应用于单个座席或一组座席。全球平均通话时长的标准是每次通话4分钟，但这可能因行业而异。在衡量平均通话时长时，公司经理还应考虑到那些仍然是产品或系统新手的人可能最初会有更长的通话时间。

联络中心往往更加关注紧密相关的平均处理时长（AHT）。将平均通话时长与其他关键呼叫中心指标一起衡量，可以让经理更深入地了解其呼叫中心的生产率和客户服务团队的整体绩效。

平均通话时长通常在客户支持部门中针对入站通话进行衡量。但是，它也可以在销售部门中用于跟踪座席在出站通话上花费的时间。与平均处理时长相结合，平均通话时长在帮助呼叫中心经理确定未来人员配置需求以及计算每次通话的成本方面也起着重要作用。

平均通话时长和平均处理时长之间有什么区别？

平均通话时长通常被称为平均处理时长，AHT计算器用于衡量它。然而，这两个是略有不同的呼叫中心指标。两者都可以用来衡量座席在客户通话上花费的时间，但平均处理时长是一个更广泛的指标。

虽然平均通话时长包括实际的通话时间和保持时间，但平均处理时长还包括转接通话所需的时间以及通话后处理时间。因此，AHT计算提供了座席在客户互动上花费的时间的更完整视图。

虽然较短的通话并不总是意味着更好的客户体验，但呼叫中心通常旨在减少平均通话时长和平均处理时长。这样做是为了改善整体呼叫中心绩效并降低支持成本。

如何减少平均通话时长

通常可以通过确保以下几点来实现：

即时访问客户数据

像LiveAgent这样的呼叫中心软件允许您集成CRM和其他业务工具，这些工具可以提供更深入的客户数据视图。具有实时访问综合客户见解而无需跨多个系统搜索的座席可以显著缩短通话时长并提供更好的客户体验。

深入的内部知识库

当座席在通话期间可以访问知识库时，可以在处理复杂的技术相关问题时节省大量时间。因此，客户获得更高效的解决方案，非生产性工作时间也会减少。

扎实的座席培训

确保所有座席（尤其是新座席）都接受过有效处理呼叫中心代表职责的培训。他们所支持的产品或服务的知识、呼叫中心软件的有效使用、通话脚本的正确使用等。经过良好培训的座席可以更快速、更高效地处理通话。此外，为达到目标而需要加班的需求也会减少。