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分析概览

分析使用原始数据和数学来发现、解释和交流重要的数据样本。如果使用得当,数据分析可以帮助回复业务问题,预测结果,并创建可行的洞察

为什么数据分析是所有企业必备的功能?

分析概览可以帮助您精确定位到业务中需要改进的领域。找到“落后者”和可以优化的领域总归是好的,因为这提供了一个机会:

  • 改进您代理的表现
  • 为有需要的人提供额外的培训
  • 改进客户满意度,体验和销售额
  • 重新分配资源
  • 强化支持渠道
  • 找到更经济有效的方法来解决问题
分析-概览-LiveAgent

除此之外,分析概览还可以展示您正在发展快速的领域。这至关重要,因为:

  • 您不必彻底改变您整个业务/支持策略
  • 您能给予表现出色的人奖励
  • 表现不佳的人可以向优异者学习
可视化代理排名

LiveAgent的分析概览功能可以做什么?

分析概览为您提供了客户支持的整体概览。您将能够看到谁正在与您的公司互动,并监管他们正在接受的服务。您还可以通过渠道查看统计数据,并评估表现报告,以及从客户满意度评分中学习经验。此外,我们的分析概览还包括了无限制的报告功能

示例-呼叫记录 - 历史

您能在分析概览控制面板上看到什么?

分析控制面板为您提供了所有传入和传出的消息、对话和呼叫的快速概览。

分析-概览-传入-传出-呼叫-LiveAgent

入站式消息被定义为:

  • 所有抵达LiveAgent的电子邮件
  • 所有通过联系表单或离线对话按钮创建的离线Ticket。
  • 从Twitter、Instagram、Viber和Facebook创建的Ticket(Twitter上仅限他人的提及)
  • 在现有Ticket中收到的所有其他的沟通

出站式消息被定义为:

  • Ticket回复
  • 所有的电子邮件、推文、Instagram和Viber消息,以及通过应用发送的Facebook帖子
  • 从应用中发送的新邮件

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对话被定义为:

  • 由客户和代理发起了对话
  • 由代理回复的对话

呼叫被定义为:

  • 客户发起的呼叫(通过呼叫窗口或电话号码)
  • 从应用发起的所有呼叫即使客户没有响应
示例-Ticketing

筛选结果

您可以筛选您的分析概览,通过:

  • 时间
  • 部门
  • 代理
  • 标签
  • 渠道

每个性能报告都可以修改,以显示额外的数据,包括:

Ticketing指标

  • 回复
  • 备注
  • 新回复平均时间(小时)
  • 新回复平均时间SLA(小时)
  • 首次分配平均时间(小时)
  • 首次分配平均时间SLA(小时)
  • 首次解决平均时间(小时)
  • 首次解决平均时间SLA(小时)
  • 打开回复的平均时间(小时)
  • 打开回复的平均时间SLA(小时)

呼叫中心指标

  • 创建Ticket
  • 解决Ticket
  • 对话消息
  • 对话
  • 错过的对话
  • 对话接起
  • 对接接起平均时间(分钟)
  • 对话平均时间(分钟)
  • 未评级的
  • 未按%排名

实时对话指标

  • 积极评价
  • 以百分比排序的积极评分
  • 负面评分
  • 以百分比排序的负面评分
  • 呼叫
  • 出站式呼叫
  • 错过的呼叫
  • 呼叫时间(分钟)
  • 出站式呼叫时间(分钟)
  • 呼叫接起平均时间(分钟)

客户满意度指标

  • 呼叫平均时间(分钟)
  • 出站式呼叫平均时间(分钟)
  • 内部呼叫
  • 内部呼叫时间(分钟)
  • 内部呼叫平均时间(分钟)
  • 入站式消息
  • 入站式对话
  • 结束的对话
  • 未响应对话
  • 入站式呼叫
  • 结束的呼叫
  • 未响应呼叫
  • 语音信箱
Peter Komornik

LiveAgent 结合出色的实时聊天、工单和自动操作,令我们得以向客户提供卓越的支持。

Peter Komornik,首席执行官
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每个可以按照不同的时间段筛选的报告包括:

  • 今天
  • 昨天
  • 过往 7 天
  • 过往 30 天
  • 过往 90 天
  • 本周(星期一至星期日)
  • 上一周(星期一至星期日)
  • 上个工作周(星期一至星期五)
  • 本月
  • 上个月
  • 本年
  • 上一年
  • 自定义数据

选择数据的呈现方式

LiveAgent可以将上述的所有数据以区域图、折线图、条形图、饼状图等多种形式呈现出来。所有的数据都可以导出为CSV文件,便于与他人分享。

报告-Liveagent-功能

如何在LiveAgent中找到您的分析控制面板

分析控制面板仅对管理员可见,所以请确保您是您的LiveAgent账户的管理员(代理可以在登录到LiveAgent时查看他们的个人统计数据。)

如果您拥有管理员角色,您可以通过点击左侧菜单(在呼叫和客户之间)中的报告(圆形图标)找到分析概览。

分析概览

知识库资源

想要了解我们分析控制面板中的不同类型的报告的信息,请查看我们的知识库文章:

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