呼叫处理时间

什么是呼叫处理时间?

呼叫处理时间 – 通常被称为平均呼叫处理时间或平均处理时间(AHT)- 这是呼叫中心关键指标,用于衡量呼叫中心的生产力、运营效率和代理表现。它展示了呼叫中心客户互动的平均时间,从呼叫发起到呼叫终止。它包括呼叫挂起时间、呼叫转移和呼叫结束时间。改进的AHT以改进客户满意度而闻名。

计算平均呼叫处理时间

计算平均呼叫处理时间,将总通话时间、总挂起j时间、总呼叫结束时间相加,并将结果除以处理的总呼叫数。

  • 谈话时间 (呼叫中心代理与客户通话的时间)

  • 保持时间 (客户在通话过程中被挂起的时间)
  • 结束时间(代理为完成客户互动而进行任何必要的后续任务所花费的时间)

AHT = (总通话时间+总保持时间+总通话结束时间)/总通话处理数

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结束时间(也称为呼叫后工作时间)可能很难评估,因为呼叫后任务可能会根据呼叫中心通常处理的内容而有所不同。这可能包括数据输入、安排后续工作、发送反馈表单等。

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Frequently asked questions

呼叫中心的处理时间是什么?

呼叫处理时间,通常被称为平均处理时间(AHT),是呼叫中心追踪的衡量代理效率的关键性指标之一。展示了从呼叫发起到通话时间、挂起时间、呼叫转移和呼叫后工作时间的客户互动的平均时长。

如何计算呼叫处理时间?

平均处理时间是总通话时间、总挂起时间和总结束时间的总和除以处理的呼叫总数。

呼叫中心如何减少呼叫处理时间?

为代理提供正确的呼叫中心工具,并允许轻松访问知识资源,可以帮助减少呼叫处理时间。首先,有了全面的知识库,客户可以自己找到客户最常见问题的答案。其次,内部知识库是代理培训的重要组成部分,也是一种宝贵的资源,可以帮助代理更快地解决问题,从而减少AHT,提高客户体验。

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