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客户服务 清单

优质的客户服务是企业成功的关键因素。满意的用户会一次又一次地回头,但一次糟糕的体验可能会让他们永远离开。

这就是为什么制定计划尽可能地解决客户的问题是如此重要。在这个清单中,我们将讨论所有必要的步骤,以从头到尾提供一个完美的客户服务体验

什么是客户服务清单?

客户服务清单因公司而异,但通常包括处理投诉、提供帮助和信息以及感谢客户等内容。

其他可能包括的项目还有追加销售或交叉销售产品或服务,确定订单并解决任何差异。

客户服务清单的重要性

一份客户服务清单可以帮助您确定在宝贵的时间内为客户提供最好的体验。它还可以帮助确保在处理客户咨询或问题时不会遗漏任何步骤。

重要的是要准备一个客户服务协议,这样所有的员工都知道他们需要采取的步骤,以提供出色的客户服务

无论客户在公司与谁互动,一致的客户体验都是必要的。客户服务清单还有助于确定需要改进的领域,从而让服务水平保持在客户满意的水平。

谁能从客户服务清单中受益

  • 客户服务代理

一份客户服务清单对代理处理来电咨询或投诉非常有帮助。在与现有和潜在客户沟通时,他们必须注意细节,并遵循特定的客户服务流程。

如果您有一套可靠的指导方针,您的公司在与不同的员工交互时就能保持一致。此外,它还能帮助新员工加快工作进度,避免犯错或是过度的服务。

  • 商业领袖

企业所有者和领导可以使用客户服务战略来追踪公司客户服务部门的进展。他们可以反思投诉的处理情况,并找出需要改进的地方。

他们还可以将其作为客户服务工具来衡量客户满意度水平并追踪其变化。这可以帮助商业领袖决定在哪里分配资源来改善客户服务。

  • 客户服务经理和主管

客户服务清单样本对客户服务经理和主管非常有益,因为他们负责监督员工的行为。他们需要确保员工在与客户打交道时遵守公司的礼仪。

一份清单可以让他们追踪客户服务指标,并收到关于整个客户支持团队表现如何的详细报告。

探索客户服务清单

它是任何企业确保客户满意和开心的关键工具。通过遵循这些简单的步骤,您可以像专业人士一样解决客户的问题!

客户服务 清单

您的支持团队应该做的第一件事情就是确保客户能够很容易地联系他们。不应该让客户在收到回复前一页页地搜索FAQ或发送多封电子邮件。

为什么一个易于访问的支持团队很重要?

如果客户无法与您的支持团队取得联系,他们将很难解决问题。如果他们在最需要帮助的时候得不到帮助,他们可能会感到沮丧,并把业务转移到其他地方。

LiveAgent's support portal - online help
Live Agent的支持门户

如何确保您的支持团队易于访问?

这取决于您所在的行业。一些公司提供24小时电话支持,而另一些公司提供对话功能

一些公司选择不通过电话提供客户服务,而是使用不同的沟通形式,比如电子邮件或社交媒体。最重要的是,当客户需要帮助时,他们能够轻松地与您的团队取得联系。

别忘了,不同类型的咨询可能比其他类型需要更多的时间,所以对客户坦诚地告知他们的回复要等待多长时间是很重要的。

使用哪些工具使您的支持团队易于访问?

您的客户需要知道在寻求帮助的时候会有什么样的体验。

为什么设定明确的客户服务期望很重要?

明确的期望来引导客户。在客户和您的团队互动之前,误解是可以避免的。

如何设定明确的客户服务期望?

客户服务应该是正确的、及时的且愉快的。设定期望的方法有很多,但最重要的是要保持一致。

您肯定希望所有的客户在寻求帮助时都能有类似的个性化体验。清楚地了解您的业务期望将帮助您避免很多问题。

客户服务清单
建立客户服务期望

使用哪些工具来设定明确的客户服务期望?

  • 电子邮件Ticketing系统
  • LiveAgent Ticketing软件
  • 员工管理软件
  • 客户服务软件
  • 一组电子表格和图表
  • 生产力规划应用

通知客户您的办公时间是很重要的。他们会知道您什么时候有空,在寻求帮助时应该考虑哪个时区。

LiveAgent Business hours example
通过LiveAgent来设置办公时间

为什么明确办公时间很重要?

指定支持团队的办公时间可以解释限制问题和延迟问题。

如果您在某些时间无法提供客户服务,最好让客户知道。在他们提出问题之前,应该让他们轻易找到业务何时为他们开放。

如何明确您的工作时间?

选择什么时候可以得到支持是您自己的选择。但是,您应该考虑这对不同时区的客户或者在特定时间依赖其他服务的客户可能产生的影响。

如果可能的话,试着尽可能地适应,以便提供最好的客户服务体验。

使用哪些工具来明确您的工作时间?

确保支持团队质量的一种方法是使用对话机器人,这是一种可以模仿人类对话并帮助客户问询的计算机程序。

为什么使用全天候对话机器人很重要?

对话机器人在任何时候都可以使用,可以同时处理多个对话。这样您可以在任何给定的时间帮助更多的客户,以避免长时间的等待。

对话机器人被编程为回答常见问题,这为支持团队腾出了更多的时间来处理更复杂的问题。

有许多不同的对话机器人可供选择,但重要的是它们应该与您想提供的客户服务类型保持一致,并符合您的业务目标。

LiveAgent's chat section
LiveAgent的对话区设置

如何利用7天24小时对话机器人?

您可以在您的网站、社交媒体平台或电子邮件营销活动中使用对话机器人。您应该确保您的团队了解如何使用对话机器人,以便每个人都在同一页面上,并知道如何充分利用它。

确保您知道如何使用对话机器人,并与团队保持一致,以便每个人都在同一页面上,并知道如何利用好这一宝贵的资产。

使用哪些工具来发挥24小时对话机器人的优势?

  • 对话机器人软件
  • 客户服务对话机器人

了解您的产品和服务有助于您提供更好的客户服务。一旦您了解了客户的需求,您就可以为他们提供解决方案。

为什么熟悉您的产品和服务很重要?

客户寻求支持是因为他们有问题或问题需要解决。如果您熟悉您的产品和服务,回答问题或帮助解决问题将会是很容易的。

此外,您将能够提供针对您的产品和服务量身定制的解决方案,从而创造更好的客户体验。

熟悉您的产品解决方案及其提供的不同功能。这些知识可以传递给寻求支持的客户。

LiveAgent’s product tab
LiveAgent的产品标签

如何熟悉您的产品?

您可以通过产品文档和了解每个服务必须提供的细节来轻松强化您的产品知识。如果您不熟悉某件事,可以问问队友或资深同事。

测试您的产品和服务也很重要,这样您才能熟悉它们。此外,参加网络研讨会和产品培训课程,以更多地了解您的公司提供什么。

使用哪些工具来熟悉您的产品?

当谈及到客户服务时,把客户放在第一位永远应该是您的首要任务。就是要及时有效地解决他们的问题,并回答他们的问题。

为什么把客户放在首位很重要?

这是打造积极的客户体验的关键。它有助于您的企业声誉并提高您的品牌的整体认知。此外,它还将帮助您创造忠诚的客户。

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通过LiveAgent进行快速便捷的客户沟通

如何将客户放在首位?

通过高效的客户服务系统,准确地解决问题,提供优质的客户服务。

倾听客户的需求,并根据客户的需求为产品或服务添加新的功能。为他们提供安全可靠的服务

使用OKR(目标和关键结果)这样的目标管理方法。这是一个有效的策略,可以帮助您实现日常目标,同时时刻跟进长期目标。

使用哪些工具将客户放在首位?

  • 对话机器人软件
  • LiveAgent实时对话和呼叫中心
  • 客户服务联系工具

当涉及到客户服务时,快速响应是必须的。这意味着尽快解决问询和回答问题。

为什么快速响应很重要?

如果您不立即回复,客户可能会感到沮丧,他们可能会把业务转移到其他地方。在某些情况下,他们可能会留下负面评论,这可能会损害您的声誉。

而且,如果时间很紧张,不迅速做出响应会让问题变得更糟。

如何快速响应?

对于如何响应客户的问询,您应该有一个适当的方案。这包括设置一个流程,以便您计划如何处理不同类型的问题并解决问题。

LiveAgent live chat window
LiveAgent实时对话窗口

此外,确保您拥有必要的资源,以便能快速处理客户的请求。为您的代理建立一个响应时间,这样他们就可以提供您所期待的客户服务。

使用哪些工具来进行快速响应?

  • 实时对话软件
  • 电子邮件支持软件
  • 电话支持/呼叫中心软件
  • 帮助台软件
  • 社交媒体监管
  • 客户沟通管理工具 (CCM)

说到客户服务,最重要的技能之一(除了倾听)是能够匹配客户的需求和产品解决方案。这意味着要了解每个客户的需求,然后为他们提供最好的解决方案。

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent
从LiveAgent的分析中了解客户需求

为什么将客户需求与产品解决方案相匹配很重要?

如果您不能将客户的需求与产品解决方案相匹配,就很难提供最好的客户服务。这可能会导致销售损失以及客户不开心,并对您的企业声誉产生全面的负面影响。

如何将客户需求与产品解决方案相匹配?

通过适当地培训员工在与客户交谈时该如何提问,您可以获得关于客户想要什么产品解决方案的有价值的信息。如果您现在还没有这些解决方案,那看看您在将来能不能提供。坦诚地告诉客户您有什么产品解决方案。

使用哪些工具来匹配客户需求和产品解决方案?

  • 买家角色矩阵
  • 客户浏览指南
  • 特性/功能矩阵
  • 问题-解决方案匹配矩阵
  • 产品路线图软件
  • 市场分析软件

在解决过程的每个阶段都让客户知情是至关重要的。这意味着让他们知道您在做什么,需要多长时间来解决这个问题,以及他们什么时候能得到答复。

为什么让客户了解情况很重要?

如果您不及时通知客户,他们可能会觉得他们的问题没有得到认真的对待,或者您忽视了他们。

这可能会导致失望和差评,从而影响未来的销量。在一个客户体验具有巨大影响力的世界里,这一定是您最不想要的事情。

如何告知客户?

确保您有一个解决过程的方案,以及您将如何与客户沟通。解释您打算如何解决他们的问题,预计什么时候可以解决问题,以及如果问题不能立刻解决的话,您会做些什么。

Shared customer information - LiveAgent
与客户沟通是至关重要的

您应该确保您的员工理解保持客户知情权的重要性。

使用什么工具让客户知情?

  • 电子邮件地址数据库
  • 电子邮件转发解决方案
  • CRM
  • 追踪应用程序

提供快捷方便的客户服务的最好的方法之一就是对常见问题提供现成的答案。

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LiveAgent的常见问题支持

为什么准备答案很重要?

常见问题的现成答案可以减少与客户的电子邮件和对话的数量。因此,您的员工可以把时间花在更重要的任务上,比如解决新的客户问题或寻找改善产品和服务的方法。

如何准备答案?

列出客户最常见的问题,这样您就可以根据每一个问题出现的频率对它进行优先级排序。

写下详细的回答,包括可能的解决方案或下一步。然后,您可以准备现成的答案,以确保客户得到快速有效的服务。

使用哪些工具来准备现成的回复?

  • FAQ软件
  • 社交媒体管理软件
  • 电子邮件自动回复
  • 电子邮件模板
  • 对话机器人
  • 声音识别软件

如果您想要提供快速高效的客户服务,那么确定一个时间表是很重要的,在这个时间表内客户可以期待得到他们问题的答案或解决方案。

为什么确定平均响应时间和解决时间很重要?

它允许您设定客户的期望,并确保他们得到满足。它还可以让您追踪您的表现,这样您就可以看到哪里能改进。

此外,它还能减少团队的闲置时间,尊重客户的时间。

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LiveAgent的响应和解决SLA时间设置

如何确定平均响应和解决时间?

从头到尾计算您回复一个问询需要多长时间。

考虑客户等待响应的时间以及解决客户问题所需的时间。

使用哪些工具来确定平均响应和解决时间?

  • CRM
  • 时间管理应用
  • 追踪应用
  • 帮助台软件

在提供客户服务时,您可能面临的最大的挑战之一就是管理客户情绪激动的反应。您需要知道当他们受挫时应该怎样做。

为什么管理客户的失望很重要?

不要让客户的失望影响解决手头问题的有效方法。
重要的是,您要确保以同理心来处理客户的负面情绪,但不要让这完全控制您的情绪。这将带来更好的解决方案,并改善与客户的关系。

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管理客户的失望

如何管理客户的失望?

第一步是了解客户的感受。然后您应该试着理解为什么会这样,以及您是否可以做些什么来帮助解决它。

重要的是不要忽视他们的愤怒情绪,而是与他们一起努力,让他们克服失望。此外,您应该为造成的任何不便道歉,并确保客户对解决方案感到满意。

使用哪些工具来管理客户的失望?

  • NPS调查
  • 客户满意度调查
  • 同理心培训
  • 聆听技巧训练
  • 愤怒管理培训
  • 客户服务手册
  • 投诉处理程序

在花时间了解了客户的失望之后,试着帮助他们尽快解决他们的问题。

无论是解决账单问题还是确认订单。重要的是您要解决他们的问题。

LiveAgent -  customer page
解决问题会给客户带来快乐

为什么解决问题很重要?

您应该确保您的客户的问题得到了他们最满意的回答。额外付出的行为表明您关心您的客户。希望他们将来能与您做生意。

如何解决问题?

有几件事您需要注意。首先,并不是每个客户的问题都能用同样的方式解决,有时您需要有创意。

其次,重要的是您要有所有必要的信息,这样您才能正确地诊断并解决问题。最后也是最重要的是,在事情结束之前,要确保解决方案让客户满意。

使用哪些工具来解决问题?

  • 问题解决能力
  • 客户服务手册
  • 投诉处理程序
  • 解决客户投诉的培训课程

即使您的客户不满意或心烦意乱,保持愉快和乐观的态度也是至关重要的。您永远不应该因为问题而责备他们,相反,您应该试着把谈话转向寻找一个对每个人都最有效的解决方案。

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积极礼貌地与客户沟通

为什么保持礼貌和使用积极的语言很重要?

当您试图与某个感到不舒服或生气的人解决问题时,保持对话尽可能地积极和有礼貌是很重要的。

这可以帮助缓和局面,让您的客户更愿意听您说的话。这也表明您愿意与他们合作来解决问题。

如何保持礼貌并使用积极的语言?

这可能很有挑战性,但要始终保持尊重。即使客户自己没有礼貌。

使用消极的语言不会让您有任何进展。确保您的语气是积极且乐观的 – 这将有助于营造谈话的气氛。

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LiveAgent的客户沟通指导

使用哪些工具来让您保持礼貌并使用积极的语言?

  • 礼貌的语言技巧
  • 客户服务手册和模板
  • 投诉处理程序
  • 积极态度培训课程

当您与您的客户发生争执时,感到心烦或是沮丧完全是正常的,但重要的是您要控制这些情绪。

为什么不要情绪化很重要?

在处理客户投诉和其他问题时,有很多地方会让谈话变得激烈。您必须保持冷静。情绪化只会让事情变得更糟。

Ultimate omni-channel help desk software experience
通过LiveAgent处理情绪化和客户服务

如何不情绪化?

这里有一些技巧可以帮助您在工作中处理客户投诉时保持冷静。比如,给自己留点时间。呼吸,散个步,或者喝一口水。

这将帮助您以一个清晰的头脑来处理这种情况,并更容易接受客户所说的话。您也可以试着积极倾听。试着理解他们的观点。

使用哪些工具来避免情绪化?

  • 情商培训班
  • 实践方法和技能
  • 内部政策和指南
  • 客户服务手册和模板
  • 投诉处理程序

这有助于与客户建立长期的关系。

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超越预期以建立更好的关系

为什么超越预期很重要?

让您的客户感受到真正的价值,可能会鼓励他们推荐朋友和家人与您做生意。同时,这也是一个让您从竞争对手中脱颖而出的好方法。

如何超越预期?

有很多方法可以让您的客户超预期。比如,给他们寄一张手写的便条,感谢他们的购买,或者送他们一件小礼物表示感谢。

如果他们有不好的体验,您可以多做一点,在他们下次购买时给他们折扣。确保提供给他们一些他们意想不到的东西。

使用哪些工具来超预期?

  • 受众引导
  • 社交媒体监管报告
  • 客户反馈
  • 调查
  • 卓越的客户服务技巧

有一点我们是一致的,那就是客户永远是对的。下次您和客户交谈时,一定要问他们的反馈和建议。

作为一项业务成果,您将更好地理解他们对您的业务的期望,并且他们将更多地参与到您的组织中来。

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良好的反馈是最好的广告

为什么寻求反馈如此重要?

当您向您的客户寻求反馈时,这表明您很关心他们的意见,并希望根据他们所说的做出改变。

这会给他们一个声音,当涉及到在您的公司做出改变时,这是非常强大的。毋庸置疑,这将对客户体验和忠诚度产生积极的影响。

如何寻求反馈?

收集客户反馈和评论有很多不同的方法,但最好的方法之一就是直接询问他们。

发送电子邮件进行调查,或者使用您的社交媒体客户服务渠道开始讨论。如果您和客户面对面,不要害怕询问他们对您的服务的看法。

使用哪些工具来寻求反馈?

  • 客户调查
  • 焦点小组
  • 在线表单
  • 社交媒体倾听

对客户服务团队的审核可以发现改进的空间。您可以使用指标来评估您的业绩,包括评估产品培训的机会以及评估客户服务代表技能的机会。

customer service software LiveAgent analytics
通过LiveAgent的分析工具来改进服务

为什么评估您的客户服务表现很重要?

定期评估您的客户服务表现。通过确保您总是为您的客户提供最好的体验,让您的业务保持在头部。

如何评估客户服务表现?

记住,表现评估最重要的方面是确保您定期进行评估。

您可以进行年度回顾,看看您的团队在哪些方面表现出色,以及哪些方面需要改进。另一种选择是进行季度评估,这意味着您采取了一种更主动的方法来提供反馈。

使用哪些工具来评估客户服务表现?

  • LiveAgent
  • 通话录音
  • 客户服务调查
  • NPS调查
  • 客户服务分析面板

客户服务清单概要

  • 让您的团队更容易访问
  • 设定明确的客户服务期望
  • 明确您的工作时间
  • 使用全天候对话机器人
  • 熟悉您的产品和服务
  • 客户第一
  • 尽快响应
  • 学习如何将客户需求与产品解决方案相匹配
  • 在每个阶段都要告知客户
  • 准备常见问题的答案
  • 确定平均响应和解决时间
  • 管理客户失望
  • 解决问题
  • 保持礼貌,使用积极的语言
  • 不要情绪化
  • 超越预期
  • 询问反馈
  • 回顾您的客户服务表现

Customer service checklist FAQ

Why do soft skills matter in customer service?

They allow customer service reps to connect with clients on a personal level. This helps build customer trust and customer loyalty, which leads to increased sales and better customer retention rates. In addition, soft skills help defuse difficult situations and resolve complaints in a positive way.

How to use checklists to improve customer support?

Create a checklist of common issues that customers encounter and ensure that your team knows how to address them. Checklists can also be used to monitor the progress of customer support tickets, so you can make sure they are handled as soon as possible. Lastly, checklists can be used as a training tool for new customer support staff to become familiar with processes and procedures.

What are the 3 most important things in customer service?

We'd define it in these three terms: customer-centricity, empathy, and quality service. Why these? The former is the core of great customer service and can be accomplished by designing processes that make it easy for customers to do business with you (i.e. tell you what they want). Empathy is another crucial aspect of great customer service because it's through this emotion that your employees can know how to help every customer solve their problems without alienating them. The latter gives people something they'll remember and talk about, which plays a big role in how likely someone is to do business with you and even refer others.

How do you audit a customer service checklist?

Confirm that all necessary items are included and accurately described. For example, if the checklist says 'greet the customer', make sure it specifies how to do so (e.g. 'hello', 'welcome', or 'good morning/evening'). Finally, be sure to audit the checklist regularly to keep it up-to-date. Checklists can quickly become outdated, so it's important to review and update them periodically. Tailor the customer service checklist template to your brand's specific needs.

What skills do you need to demonstrate in order to provide good customer service?

You should be able to communicate effectively, have a strong work ethic, and possess excellent problem-solving skills. Communication is key in customer service. To be able to effectively communicate with customers, you need to be able to relay information clearly and accurately. Having a strong work ethic is important as it ensures you are always doing your best to resolve any issues customers may have. The ability to quickly identify and solve any problems that may arise is also crucial for success.

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