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Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

客户反馈

什么是客户反馈?

客户反馈是客户对于企业服务、产品和整体体验的观点和想法。获取这种类型的信息能够帮助品牌逐渐进步提高。

什么是反馈?


“反馈是关于新产品等事物的观点或陈述,您可以通过反馈了解新产品是否成功或被客户喜爱。”

剑桥词典

客户反馈为何十分重要?

正面的客户反馈能够帮助您的品牌获得广泛地认知。例如,通过谷歌和社交媒体等。负面的客户反馈也会起到相同作用。客户反馈能够令您的企业获得成功或遭受失败。因此,企业应当关注客户的整体体验,而不只是服务/产品开发。

如何提升整体客户体验?

当今社会,客户不再希望为获得支持而等待一整天。因此,提供迅速有效的支持会令客户感到开心。许多企业在提供快速客户服务时都遇到了难题。出现难题的原因往往是因为客户通过多个平台与企业沟通。

因此,客户代表经常在许多平台间切换,这会为客户和客户代表带来压力和混乱。解决这一问题的方法之一就是使用客户服务软件。LiveAgent客户服务软件将所有客户问题集中在一个界面内。因此您的代理能够高效地解决客户问题。

LiveAgent Product Tour

不仅如此,LiveAgent还是复杂的帮助台解决方案,拥有超过180种功能,例如:

LiveAgent能够带来什么益处?

  • 提升客户忠诚度
  • 更佳的客户体验
  • 顺畅的客户旅程
  • 提高客户留存率
  • 客户满意

如何收集客户反馈?

在详细说明收集客户反馈的方法前,我们首先需要定义两种不同类型的客户反馈。

征求反馈和非征求反馈的区别是什么?

征求反馈是您的品牌主动联系客户获得的反馈。正相反,非征求反馈是客户在没有被鼓励或建议的情况下主动提供的反馈。例如,您可以在 Google Review 上获得反馈。我们建议您开启 Google Alert,监测并及时处理所有负面反馈。

在明确征求反馈和非征求反馈的区别后,我们就可以讨论品牌获得征求反馈的方法。有许多方法可以收集客户反馈。但是适合某个企业的方法不一定也适合您。您可以尝试多种方法,了解哪种问卷调查适合您的客户。

收集客户反馈的3种方法

个人采访

从客户那里获取信息的最佳方法是面对面交流。你不仅可以获得信息,还能观察客户的身体语言。总体来说,这种方法可以提供更多深入的信息,因为采访人可以提出澄清式的跟进问题,了解客户对于企业更深入的观点。该方法是客户问卷调查的定性方法。如果您不确定是否应当使用这一方法。首先,您可以评估自己希望达到的目标。如果您的目标是从更多客户那里获得信息,那么您应当使用量化方法,例如电子邮件调查问卷。不过如果您希望了解客户更加深入的想法,就可以选择个人采访。

电子邮件问卷调查

根据SurveyAnyPlace的数据,不同交流平台的平均回复率约为33%。电子邮件问卷调查的回复率约为30%,在客户收到越来越多垃圾邮件的今天,这一数字已经相当不错。SurveyAnyPlace建议电子邮件问卷调查的主题不要包含“问卷调查”这几个字。这样可以将您的回复率提升高达10%。

电子邮件依旧在所有企业内扮演着重要角色。创建多个电子邮件调查问卷模板,与客户沟通后自动发送给他们。您可以使用LiveAgent迅速高效地创建电子邮件模板

电子邮件模板——LiveAgent功能

您是否希望每次与客户沟通后收到客户反馈? 使用LiveAgent免费集成Nicereply,不再为未回复的问卷调查付费。

安装客户反馈问卷调查——LiveAgent

你是否希望使用替代方法?LiveAgent还提供免费Simplesat集成,获得更加高效的评分。

客户反馈——LiveAgent集成

网站

收集反馈的最简便方法是通过您的网站。LiveAgent是一款优秀的客户服务软件,您可以使用它安装反馈和建议按钮。您还可以自定义该按钮,帮助潜在客户迅速有效地提供反馈。另外,在您每次收到反馈时,该功能还可以自动创建通知/工单。这样您的代理能够在需要时及时回复。

客户反馈和建议功能——LiveAgent
关于有效客户问卷调查的诀窍s;
  1. 使用量化方法获得大量客户信息(例如电子邮件问卷调查)。
  2. 分析数据。
  3. 创立一个新目标(例如,说明客户重复遇到的问题等)。
  4. 进行定性调查(个人访谈),获得更多客户观点。
  5. 分析信息,最终改变/优化需要提升的方面。

在客户调查问卷中您应当提出什么问题?

在创建调查问卷前,您的市场营销团队需要明确他们希望获得什么类型的反馈。您是希望了解对于客户服务团队的反馈,还是产品或整体客户体验的反馈?当您明确客户反馈调查问卷的目标后,就可以设计问题了。

调查问卷中应当包含什么类型的问题?

  1. 开放式问题
  2. 多选题
  3. 是/否问题

如何测量客户满意度?

  • 客户满意度得分
  • 客户推荐得分
  • 客户调查问卷回复率(电子邮件、实时会话)
  • 非征求反馈

如需了解详情,请参考我们关于所有企业需要衡量的前20个客户指标 一文。

如需了解详情:

请参考我们关于深度客户反馈的文章;

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