时间跟踪

什么是时间追踪?

时间追踪工具可以记录您在任务或项目上所花费的时间。所有行业都会使用时间追踪工具,但使用它们的主要是哪些按照小时来计算报酬的人(比如支持代理)。

为什么您应该追踪工作时间?

追踪工作时间很重要,因为它可以让您了解自己和团队的整体情况:

  • 表现
  • 整体工作产出
  • 效率
  • 任务量

通过时间追踪工具,可以很容易确定您和您的团队是否专注于解决正确的问题。通常情况下,时间追踪工具可以显示许多占用大量时间但可以被简化或自动化的任务。

比如,如果您看到您的支持代理花费了大量的时间来回答相同类型的问题,那么创建预定义回复模板预设回复可能是有帮助的。

此外,如果您看到一些代理花费了大量时间来处理基本的工作,那么说明他们工作效率低下,为了延长工作时间而偷懒。当然,通过了解团队的平均周转时间,这是可以避免的。

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如何使用LiveAgent中的时间追踪工具?

LiveAgent的内置时间追踪工具可以追踪从支持代理到联系表单、电子邮件、社交媒体客户门户提交实时对话呼叫中解决Ticket问题所花费的时间。

如何使用LiveAgent中的时间追踪工具? - App - Uploads - 2021 - 03 - Hybrid Ticket 3.jpeg

LiveAgent的时间追踪工具是如何工作的?

当该功能打开时,它会自动追踪每个代理在解决单个Ticket上所花费的时间。请注意,系统只会追踪代理积极处理Ticket的时间。这意味着Ticket必须:

  • 由一名代理打开
  • 由一名代理查看
  • 由代理处理(代理必须正在写入、点击或至少移动他们的鼠标)
Ticket中的附件
一张开放的Ticket

如果代理处于不活跃状态30秒,时间追踪就会停止。此外,如果代理切换到另一张Ticket或者另一个浏览器标签和应用程序,那么追踪也会停止。

如果您的代理经常在不同的选项卡/应用程序中工作,那么最好强制您的代理进行手动输入。如果是这种情况,您可以打开一个设置,该设置将强制您的代理手动提交他们在解决每张Ticket上所花费的时间。

LiveAgent的时间追踪工具是如何工作的? - App - Uploads - 2021 - 04 - Tracked Time Tickets.png

如何在LiveAgent中设置时间追踪

  1. 登录到LiveAgent。
  2. 点击配置(左侧菜单栏的齿轮图标)。
  3. 点击系统
  4. 点击插件
  5. 找到时间追踪插件,点击激活按钮。
如何在LiveAgent中设置时间追踪 - App - Uploads - 2021 - 04 - Time Tracking Plugin 1.png
  1. 系统会让您确认。点击是的
如何在LiveAgent中设置时间追踪 - App - Uploads - 2021 - 04 - Confirmation Plugin.png
  1. 系统将要求您重新确认加载LiveAgent应用程序。点击是的
如何在LiveAgent中设置时间追踪 - App - Uploads - 2021 - 04 - Confirmation Reload .png
  1. 一旦您看到插件变成了绿色(如下所示),它就被成功打开了。
如何在LiveAgent中设置时间追踪 - App - Uploads - 2021 - 04 - Time Tracking Enabled.png
  1. 再次点击配置。
  2. 点击系统
  3. 单击时间跟踪
  4. 如果您希望强制代理手动输入每张Ticket的工作时间(如下所示),请点击复选框并点击保存
如何在LiveAgent中设置时间追踪 - App - Uploads - 2021 - 04 - Manual Input.png

时间追踪和报告

如果您想查看系统追踪的和您的代理提交的所有时间报告,您可以点击左侧菜单栏中的报告,选择时间报告。

您可以根据特定的时间范围,根据代理、Ticket、客户、公司、报告日期、计费日期和输入类型(手动、自动)过滤报告。您还可以将所有的时间报告导出到CSV文件中,以便高层管理人员共享。

时间-追踪-LiveAgent
时间报告

如果您或您的代理没有使用手动输入来记录他们的工作时间,您可以在这里点击编辑来进行标记。在您向您的客户为您的支持收取费用时,这将非常有用。

时间追踪和报告 - App - Uploads - 2021 - 04 - Billable Time.png

时间追踪的好处

提高工作产出和效率

时间追踪是提高代理生产率和效率的一个非常好的工具。以这种方式收集数据可以帮助您创建可行的见解,以便通过自动化规则或集成改进支持过程。它还可以帮助您识别需要更多培训的代理。

提高代理的效率和生产力是很重要的,因为您的员工的效率越高,您节省的时间和金钱就越多。员工的生产力也会影响客户满意度和流失度

如果您的代理能够以相对较快的速度流转Ticket,您的客户就会对您的服务感到满意(因为没有人喜欢等待回复或者等待问题被解决)。

Peter Komornik

LiveAgent 结合出色的实时聊天、工单和自动操作,令我们得以向客户提供卓越的支持。

Peter Komornik,首席执行官
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绩效责任

让您的员工负责是很重要的,时间追踪可以帮助您实现这一点。如果一些代理花了大量的时间来回复简单的问题或Ticket,您就知道您需要就他们的表现和他们谈话。

同样的,如果您看到一些代理回复Ticket的速度太快,并且有着来自客户的大量负面评论和反馈,这表明他们可能没有认真地回复Ticket,只是想“搞定它”。

因此,时间追踪工具可以让您了解员工的表现。

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为您的代理提供平衡的工作负荷

最后但是同样重要的是,时间追踪工具可以帮助您为您的代理创建一个平衡的工作流程。由于每个代理都有着不同的工作节奏,所以您可以随着时间的推移来研究他们的表现报告,并调整他们将优先接收的来电/对话数量。

有些代理能在有着高Ticket负荷的快节奏环境中如鱼得水,而另一些则会因为压力过大而崩溃。了解您的代理的工作风格并作出相应的调整是很重要的。

知识库资源

如果您想了解更多关于时间追踪和相关话题的知识,请查看我们的知识库资源。

Youtube video: LiveAgent Product Tour

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