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顾客服务在顾客体验中的作用

顾客服务和顾客体验的区别

虽然顾客服务常常被误认为是顾客体验,但是它们并不相同。虽然二者都是顾客沟通的流程,但是有着本质区别:

  • 顾客服务是当顾客遇到与产品或服务有关的问题时,企业努力帮助顾客解决问题。
  • 顾客体验或CX包括在整个顾客旅程中,企业和顾客在所有联系点的沟通和互动以及企业完全从顾客的角度出发。

顾客服务的重要性越来越大

顾客对服务的期待每年都在增长。根据微软2018全球顾客服务状况调查/a>的数据,59%的顾客期待高于去年,61%的顾客甚至由于糟糕的顾客服务而更换品牌。高达95%的被调查者认为,顾客服务是他们选择并忠于某个品牌的重要原因。

消费者不仅希望品牌提供卓越的服务,还愿意为之付费。2018 Genesys的顾客体验研究发现,每3位顾客中就有1位愿意支付更高的价格获得更优质的服务。

提升顾客体验的6条建议

顾客服务已成为顾客体验(CX)不可分割的一部分,所以提高服务水平就意味着提升顾客体验。这也是提升满意度、留存率和利润的关键。以下6种方法通过提高服务水平来提升顾客体验:

1. 增加支持选项,满足顾客需求

提供传统的支持渠道已不够。微软全球多渠道顾客服务状况报告发现,超过90%的顾客希望品牌提供支持自助服务的门户或常见问题。根据Sprout社交调查,超过三分之一的消费者更喜欢使用社交媒体,而不是电话或电子邮件。而软件建议的研究发现,63%的千禧一代希望他们的基础顾客支持问题通过实时会话的方式得到回答,而不是传统渠道。由于渠道的偏好各有不同,了解顾客喜爱的方式十分关键。

2. 永远不要忽视顾客支持请求

忽视顾客服务请求不可避免地会导致糟糕的顾客体验,甚至长期引起顾客流失。SuperOffice的2018顾客服务基础报告表明,62%的企业没有回复顾客服务请求,90%的企业没有告知顾客收到他们的电子邮件。另一项研究发现,超过70%的品牌忽视顾客在推特上的投诉。Gartner指出,忽视社交媒体支持请求的企业与没有忽视的企业相比,顾客流失率高15%。 

3. 提高一次解决率

当顾客联系企业请求帮助时,他们已经感到恼火,希望立刻得到解决方案,而不是就一个问题一次次联系企业。一次解决问题能够减少顾客的麻烦,提高顾客满意度并提升服务体验。事实上,微软的被调查者认为,不停重述问题是糟糕的服务体验中两个最令人恼火的原因之一。另外,在第一次联系时就解决问题是优质服务体验中最重要的因素。

4. 提供全渠道服务体验

顾客经常从一个渠道跳到另一个渠道——包括在一次询问时。他们希望渠道间顺畅轻松地切换。微软的调查显示,全球66%顾客服务代表s能够看到历史沟通记录和购买记录。缺乏整体性的结果是中断的沟通和顾客感到恼火。品牌需要在所有联系点提供连贯、无缝和统一的服务体验。这包括各个不同渠道或顾客使用的所有设备。

5. 从反应式顾客支持转变为主动顾客支持

Harris互动代表inContact所做的一项研究表明,美国87%消费者希望组织或企业主动联系自己。另外,73%的顾客在收到企业/服务提供商的电话后,感到惊喜和愉快,他们对企业的看法也有了积极的改变。BT研究也表明,78%的顾客喜欢企业主动发现他们遇到的困难。例如,当他们在网站上或下订单时遇到问题,企业会主动提供帮助。在顾客提出前,主动联系顾客并提供帮助几乎总是可以保证卓越的顾客服务体验。

6. 为顾客服务团队投入资金

根据普华顾客体验调查的数据,接近80%的美国消费者认为除了速度和方便度外,知识丰富和友善的顾客服务是积极顾客体验的重要因素。为您的服务团队提供正确的工具和资源,提供持续的培训能够确保他们有能力提升服务品质和顾客体验水平。Tempkin集团的员工参与基准研究表明,在顾客体验方面优于竞争对手的企业拥有参与度更高的员工。

顾客服务不只是帮助顾客更轻松地解决产品问题,还会对顾客体验带来巨大影响。因为顾客从企业那里获得的服务质量是他们对企业认识的基础。因此,持续提供卓越的服务最终会带来更好的顾客体验、长期的忠诚顾客和可持续的企业发展。

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