Woman listening to customer's complaint

客户 投诉处理 程序清单

许多企业不知道如何处理客户投诉。这可能是因为他们不知道与客户沟通的最佳方式以及如何解决他们的问题。

这是一个很大的问题,因为不开心的客户经常会告诉他们的朋友和家人他们的负面经历,这可能会导致生意上的损失。您想知道如何制定计划来处理客户投诉吗?如果是这样,请继续阅读。

客户投诉处理程序清单的重要性。

客户投诉是做企业的正常的组成部分。事实上,不可能在任何时候都让所有人满意。
然而,如果企业没有处理客户投诉的计划,很快就会陷入困境。如果您不采取行动解决他们的问题,客户将会感到被羞辱或者被忽视,并且可能不会再回头。

保持井然有序是识别别人提出的投诉类型的关键。这意味着有一个可靠的计划来处理不同类型的客户投诉是非常重要的。

这就是为什么制定客户投诉处理程序清单是如此重要。这将有助于确保所有的投诉都得到妥善和一致的处理,从而让客户更快乐。

谁能从客户投诉处理程序清单中受益?

  • 联系客户的员工
  • 客户支持团队
  • 客户服务代表
  • 组织的领导者和管理者

客户联系人的表现受客户投诉处理程序清单的影响。这对于任何类型的业务单位来说都是有用的,只要他们有客户并且希望客户在每次与品牌互动时都能享受积极的体验。

所以不管您的公司是什么类型,如果您想要改善您的客户服务,提高客户满意度,那么客户投诉处理程序清单是适合您的。

探索客户投诉处理程序清单

客户 投诉处理 程序清单

仅仅解决眼前的问题是不够的 – 您还需要确保您的客户对问题的处理方式感到满意。这意味着要仔细倾听,记住他们说了什么,及时跟进他们的投诉,一旦您有了所需要的信息,然后就发送电子邮件或信件。

为什么仔细倾听很重要?

仔细倾听是很重要的,因为在表面之下可能还有其他问题,特别是如果这是您第一次与客户打交道。您需要确保您清楚是哪里出了问题,这样以后就不会再发生了。
倾听您的客户也会帮助您与他们建立更好的关系,提高他们的忠诚度。当客户觉得他们被倾听,他们的投诉被认真对待时,他们未来就更有可能向他人推荐您的企业。

您如何实现仔细倾听?

这从集中注意力开始。这意味着当他们和您电话的时候,要专心地听,不做任何其他事情。

您需要做的下一件事情就是记下您说过的话。这样,您就可以在接下来的谈话中把所有的事实都说清楚。

LiveAgent - urgent tag on a ticket
LiveAgent的紧急标签示例

最后,确保您能及时回复他们,发送电子邮件或信件让他们知道您已经做了什么。别忘记,他们的满意才是您的首要任务。

使用哪些工具来仔细倾听?

  • 呼叫中心软件(比如LiveAgent)
  • 主动的听力训练课程(或者任何其他额外的培训)
  • 社交媒体监管 – Facebook Insights,谷歌Alerts,和Mediatoolkit
  • LiveAgent的收件箱在这里也会派上用场

收集信息是处理客户投诉的一个重要部分。这意味着要了解当前情况的所有细节,这样您才能正确地评估并解决问题。

为什么收集信息很重要?

您收集的信息将帮助您找出问题所在并如何解决。此外,您必须有完整的信息以便您为您的客户提供准确的信息。

Notes inside of the ticket in LiveAgent
LiveAgent中的备注和信息示例

您如何收集信息?

收集信息有几种不同的方法:

  • 通过电话或电子邮件与客户沟通
  • 谈话期间做笔记
  • 在后续电话或邮件中询问更多细节

使用哪些工具来收集信息?

  • LiveAgent
  • 一个像Salesforce这样的CRM系统可以让您追踪客户的交互并收集有关投诉的数据(简化的过程对客户和代理都有好处)
  • 像Survey Monkey这样的调查软件可以帮助您收集客户对您业务的体验的反馈
  • Notepad++ 或Evernote用于撰写评论

当您准备记录投诉时,确保您这样做的方式将有助于提高您的服务质量和表现特征。简单地记录每一个细节是不够的,所以相反地,您要选择您需要的特点以及它们为什么重要。

为什么要记录客户投诉?

记录客户的投诉可以帮助您持续性地改进您的服务质量。这是通过收集信息来完成的,这些信息将帮助您评估情况,以便您能够解决问题。

如何记录客户投诉?

记录客户投诉的方式应该是有用且有效的。您可能希望收集所有的细节,但您不需要一次全部记录。确保您要记录以下的信息:

  • 主题/标签 – 写下投诉的类型(服务质量,价格或产品)
  • 关于客户的信息 – 包括他们的名字,联系信息和账户号码
  • 日期 – 事件发生的时间,这样您就有了一个时间表
  • 投诉的细节 – 他们关于问题说了什么
  • 解决方案 – 包括为解决投诉而采取的措施以及客户对此的感受

一定要告诉客户电话是有录音的,否则,可能会面临不愉快的法律后果。

SLA log in LiveAgent
LiveAgent的Ticket时间信息

使用哪些工具来记录投诉?

  • 电子表单软件 – Excel或谷歌表格
  • SurveyMonkey 或谷歌表格 – 向客户询问他们对您的业务的体验
  • LiveAgent的帮助台软件 – 允许您记录每个客户的交互,将他们都放在一个地方,并在需要时写下每个客户的详细信息
  • CRM系统,比如基于云的Raynet

当客户表达他们的不满时,要表现出您对此很理解并关心他们所说的话。这将有助于与客户建立信任,并让他们觉得您会认真对待他们。

为什么要对客户表现出同理心?

表现出同理心有助于改善您与客户的关系,也有助于解决投诉。它还可以增加您未来的业务留住客户的机会,因为这表明您愿意与他们合作,以一种双方都觉得有意义的方式来解决他们的问题。

Bad customer experience illustration
表现出同理心可能是一个挑战

您如何对客户表现出同理心?

当您在倾听客户的时候,确保您能通过以下方式表达您的同理心

  • 倾听 – 确保您听到了他们要说的,不要打断他们。在客户服务过程的这一个步骤中,您要确切地了解他们抱怨的原因,这很重要。
  • 问问题 – 这有助于澄清在互动过程中究竟发生了什么。这也会给您的客户一个机会去谈论为什么他们不开心,以及他们希望以什么方式来解决问题。
  • 承认他们的感受 – 让他们知道您理解他们的感受,可以说“听起来很让人沮丧”或“我很抱歉发生了这样的事情”。
  • 不要争论 – 即使您不同意客户所说的,您也可以通过倾听和承认他们的说法来表示同情。

使用哪些工具来表现同理心?

  • 您说话的语气 – 确保语气是有同理心且可以理解的,而不是充满防御和争论。
  • 肢体语言 – 进行眼神交流,用点头和手势来表示理解。
  • 邮件回复 – 发送一条消息,特别是如果您想道歉或解释所发生的事情,这可以让您的客户觉得您在认真对待他们的投送并在解决它。
  • 个性化的消息 – 告知客户他们所处的投诉解决的阶段。

当客户投诉您的业务时,感谢他们是很重要的。这会让他们觉得您很感激他们的反馈,并且很高兴有人指出问题,这样您就可以解决它,防止问题再次发生。

为什么您要感谢客户?

给您的客户发送一封电子邮件,感谢他们提出问题,这将有助于建立关系,同时也表明您正在努力解决问题。感谢您的客户也可以让他们感到被欣赏,并更有可能在未来回报您。

Customer feedback - LiveAgent integration
LiveAgent的反馈集成

您如何感谢客户?

有几种不同的方式可以对客户的投诉说谢谢:

  • 感谢他们的反馈 – 这将表明您感谢他们花时间告诉您他们的体验。
  • 感谢他们让您注意到这个问题 – 这会让他们知道您很感激他们联系您,并且正在努力解决问题。
  • 感谢他们的耐心 – 让客户知道您理解他们可能会感到沮丧,这有助于缓和局面。

使用哪些工具来感谢客户?

  • 感激邮件模板 – 发送模板可以让您的业务看起来更专业,表明团队认真对待问题,并给您一些额外的时间来解决问题。
  • 个性化的消息 – 感谢客户的反馈将表明您花了时间来阅读他们所说的话,并感谢他们提出的意见。
  • 电话 – 在解决了投诉之后,让团队中的某人与客户交谈可以帮助表明您关心客户的体验,并希望确保他们满意。

当客户抱怨时,您需要记住,问题可能是他们造成的,而不是您。这并不能改变您应该向客户道歉的事实,即使您认为您的公司没有做错。

为什么要向客户道歉?

道歉可以向客户表明,您认真对待了他们的投诉,正在努力解决他们的问题。这也可以表明您对他们的沮丧感同身受,并且承认他们遇到的问题所带来的不便。

Man holding I'm sorry sign
礼貌和道歉可以赢回您的客户

如何向客户道歉?

为了认真对待客户的投诉,公司代理直接向客户道歉是很重要的。真诚地道歉并承担责任。

如果您不是处理客户投诉的人,一定要尽快传达一个道歉的信息。

使用哪些工具向客户道歉?

  • 道歉邮件模板 – 一个通用的道歉模板可以在解决客户的问题后发送给他们。这表明您关心他们是如何被对待的,希望他们知道您关心您企业的声誉,并积极解决任何服务或产品的问题。
  • 电话 – 让客户知道有人正在亲自处理他们的问题。

在向客户道歉之后,提供解决方案是很重要的。这可以是任何东西,比如下一次购买的折扣或全额退款。

您为什么要向客户提供解决方案?

提供解决方案表明您正在采取行动解决问题,希望为客户做出正确的决定。这也可以是一种取悦他们并在未来留住他们的业务的方式。

如何为客户提供解决方案?

当您提供解决方案时,重要的是要遵循程序,不要做出公司无法兑现的承诺。相反,您应该专注于准确描述接下来会发生什么。这有助于向客户表明,您已经听取了他们的抱怨,并且正在积极地解决问题。

woman holding gift card
向客户提供适当的补偿

使用哪些工具向客户提供解决方案?

  • 优惠券 – 如果解决方案是下次购买时打折,就给客户发送一个代码,让他们可以在您的网站或店铺中使用
  • 感谢信/邮件 – 在问题解决后发送感谢信可以帮助表明您对客户带来的业务表示感谢,并对造成的任何不便表示抱歉
  • 礼品卡 – 通过邮件或线上方式发送给客户

在提供了一个解决方案后,讨论可用的选项是很重要的。这能让客户感到被倾听和被重视,同样也能让您认真对待他们的投诉,并且努力解决问题。

为什么讨论可能的解决方案很重要?

与客户讨论可能的解决方案,让他们能够选择最适合自己的解决方案。这也表明您愿意与他们一起工作,而不是试图把一个可能不合适的解决方案强加给他们。

您如何讨论可能的解决方案?

在决定下一步做什么之前,最好让您的客户知道他们所有的选择。这样,他们会觉得自己的建议正在被考虑,并可能成为决策过程中的一部分。

Chat survey from agent's view
在LiveAgent中添加备注和建议

使用哪些工具来讨论可能的解决方案?

  • 客户满意度调查 – 收集客户的建议,让他们感到被倾听
  • 用于跟进的邮件模板 – 向客户发送包含所有选项的消息,以便在与客户讨论解决方案之后知道接下来会发生什么。

在处理了客户的投诉之后,遵守承诺是很重要的。这表明您在解决他们的问题上是真诚的,想让他们对您的业务满意,让您免受声誉风险。

为什么要信守对客户的承诺?

信守承诺可以让客户知道他们的需求已经得到了满足,并有助于您的企业和他们之间建立信任。这也有助于显示您是可靠的,值得信赖的,客户可以依赖您来完成工作。

您要如何信守对客户的承诺?

为支持人员制定明确的指导方针,说明他们在特定的情况下可以提供什么。这样,每个人都会在一个步调上,不会发生误解。

您需要非常小心,不要错过任何的截止日期或作出任何您的企业无法履行的承诺。这可能会破坏客户关系,给人留下您不可靠的印象,这是没有人想要的结果。

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在LiveAgent中您可以设置自己的时间规则和通知

使用哪些工具来履行对客户的承诺?

  • 解决投诉指南
  • LiveAgent – 追踪所有的客户投诉,以及他们是如何被集中解决的。
  • CRM – 记录您对客户做出的所有承诺,以及履行的时间和结果
  • 备注 – 记录问题是如何解决的,以防后续需要参考
  • 明确的客户投诉政策

在投诉得到处理之后,感谢您的客户并征求他们的反馈很重要。

为什么寻求反馈很重要?

利用通过客户满意度调查得到的信息,突出您的企业对客户的重视程度,这可以增加您的品牌忠诚度。此外,它有助于识别需要改进的领域,这样类似的问题就不会在未来再次发生,并提高客户对您品牌的认知。

如何寻求客户的反馈?

您应该向您的客户解释为什么您需要他们的反馈,以及将使用什么信息以及谁会收到这些信息。通过这种方式,他们就能知道自己的意见很重要,并且也能理解这将对您的业务产生什么影响。

Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
使用LiveAgent来设计您的反馈建议

使用哪些工具来寻求客户的反馈?

  • 调查 – 在您的客户与您的企业进行了互动之后,创建一份调查问卷并将其发送给客户,以便更好地了解客户的需求
  • 反馈表单 – 将它添加到您的网站或博客中,这样客户就可以随时留下他们对体验的感想
  • 感谢邮件模板 – 在您的客户花时间提供反馈后发送给他们

一旦投诉得到解决,重要的是采取直接控制,以确保您的服务或产品的质量不会受到影响。这意味着要监测客户反馈并在必要的时候行动。

为什么控制很重要?

为了让处理过程的每一步都透明,内部控制是必然的。通过这种方式,您可以监管业务的服务质量,并在需要时进行改进。

Reports in Help desk software - LiveAgent
LiveAgent提供报告和分析功能

如何处理内部控制检测?

控制程序有助于识别组织内部可能导致客户投诉或名誉损失的风险。它们还提供了一个整体的绩效,这样您就可以制定适当的业务持续性计划。

为了确保您的质控是有效的,定期测试内部控制非常重要。内部控制测试可以通过不同的方法进行,比如帮助台审查或与提出投诉的客户面谈。

哪些工具可以帮助质控?

  • 审计报告 – 定期提交报告有助于更快地发现任何差距。建立绩效指标来衡量您是否符合您的业务战略。
  • 代理绩效追踪 – 这将帮助您掌控代理的表现,追踪处理客户投诉的代理,并确保他们遵守了正确的程序。
  • 客户服务软件 – 这将允许您追踪所有的客户互动,包括那些导致投诉的互动。这可以帮助确定趋势或者明确公司需要做出改进的领域。
  • 投诉追踪系统 – 建立一个投诉追踪系统可以帮助您追踪解决投诉的过程,并确保所有的步骤都得到了遵守。

客户投诉处理程序清单概览

  • 尽快采取行动
  • 仔细倾听您的客户
  • 收集解决问题需要的信息
  • 记录投诉
  • 对客户的担忧表示同情
  • 感谢客户的投诉
  • 即使不是您造成的问题,也要道歉
  • 提供一个解决方案
  • 谈论可能的解决方案
  • 信守承诺
  • 寻求反馈并再次感谢您的客户
  • 控制服务质量

Customer complaint handling procedure checklist FAQs

What are customer handling skills?

Customer handling skills are the abilities and techniques that businesses use to deal with customer complaints. They can include listening to customers’ concerns, empathizing with them, and resolving their issues in a satisfactory way.

What are the three steps to follow when receiving a customer complaint?

The first step is to listen, which involves understanding what the customer's complaints and concerns are. The second step is to empathize with them by showing that you understand their frustrations about the issue at hand. The third step is to resolve their issues in an effective manner so they feel satisfied with how things were handled.

What are some common types of complaints?

The most common types of complaints can vary depending on the industry that your business is in, but some of the most common include problems with products or services, billing or payments errors and delivery or shipping delays.

Why is it important to have a customer complaint handling procedure in place?

Having a customer complaint handling procedure in place is important because it helps the business identify when issues are occurring and what steps need to be taken to address them. It also provides clients with information about how their complaints will be handled, which can lead to increased trust between them and your business. Managing complaints is an inherent risk of doing business - you never know how the customer will react and how you will be able to meet their needs. That's why having a clear procedure is like having risk management guidance - it's essential to make sure that your business will not suffer.

How do I maintain an effective relationship with my customers while resolving their issues?

It's important to maintain an effective relationship with your customers while resolving their issues by being responsive to their inquiries, keeping them updated on the progress of their complaints, and apologizing for any inconvenience that may have been caused. Additionally, businesses should take steps to ensure that these types of problems do not occur again in the future.

Where should I place a customer complaint form?

A customer complaint form should be placed in an area where clients can easily access it This can be the contact page of your website or in an email that is sent after they have an interaction with your business.

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