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客户服务质量保证 清单

客户服务的质量是决定客户是否会回到您的企业寻求更多服务的最重要的方面之一。如果您不确定如何跟上节奏,您可能需要一个清单,列出您公司应该采取的所有步骤。

我们在客户服务质量保证的清单中列出了一些最重要的点。好好看看,然后再好好利用。

客户服务质量保证清单的重要性

保持高水平的客户服务是不容易的,需要时间,所以一个清单可以让您受益。这不仅将节省大量的工作,而且还有助于改进和发展,以及有助于有效地沟通。

提供好的客户服务有很多方面,很难把它们都记住。所以您需要寻找一份清单,它将告诉您组织一场优秀的QA会议的所有要求。

使用以下清单项目作为基础模板,以确保您不会忘记任何可能影响您的客户服务表现的事情。

谁能从客户服务保证清单中受益?

  • 客户中心代理
  • 客户服务团队
  • 客户中心经理
  • 企业主
  • 高层管理

任何与客户进行交互的企业都可以从使用此清单中获得极大的收益。不管您卖的或您提供的是什么服务,这个清单都可以帮助您取得更好的结果。

这是一个很好的起点,所以不要再等了 – 让我们开始改进您的服务。

探索客户服务质量保证清单

客户服务质量保证 清单

您应该从准备一个计分卡开始,这是一个很好的工具,可以查看您的客户服务做得如何。它能让您对自己的努力有一个全面的了解,并显示出您需要更多关注的领域。

为什么质量保证计分卡如此重要?

计分卡是比较战略目标和结果的绩效管理工具。知道您的客户服务被持续性地监控,不仅可以帮助您改进它,而且还能激励客户支持团队提高代理的整体表现。

如何准备质量保证计分卡?

为了建立一个计分卡,您应该收集所有关于您的客户服务的重要信息。这可能包括以下方面:

  • 客户满意度报告
  • 客户反馈
  • 每次客户互动后的满意度调查

我们的目标是找出自己在提供优质客户体验方面的优势和劣势。您需要这些数据来设定目标并衡量您的进步 – 所以不要忘记分析积极和负面的评论。

Customer satisfaction survey illustration
来源:omniconvert.com

首先关注哪些因素,或者是否做了任何改变,这都取决于您自己。然而,您应该一直追踪计分卡是如何影响您的客户服务的。

使用哪些工具来准备质量保证计分卡?

  • Excel或谷歌表格来收集计分卡所需的数据
  • 用Survey Monkey或Youengage从客户那里得到反馈

一旦获得了数据和来自客户的一些反馈,就该创建计分卡了。类型应该与您的目标和质量标准相关,但也要显示它们是如何相互影响的。

这会让您更好地了解自己的表现和需要改进的地方。

为什么计分卡类别很重要?

当涉及到计分卡时,分类有助于整理内容并看到大环境。通过不同的类别,您可以轻松地比较数据,并查看哪些领域最需要关注。

如何处理计分卡类别?

与您的优先级相一致的元素是最重要的类别。比如,如果您的目标是提高客户满意度,那么这个类别应该在列表的顶部。

Problem - solution illustration
来源:nairametrics.com

比如,您可以将以下的类别用于您的计分卡:

  • 响应
  • 知识
  • 态度
  • 企业文化
  • 问题解决
  • 跟踪服务

使用哪些工具对计分卡进行分类?

  • 电子表格,比如Excel或谷歌表格

下一步是对类别进行排名。您需要知道哪些领域在构建一个成功的CS战略时更有分量。

这些信息将帮助您确定需要立即关注的事项的优先级,以及稍后可以在哪些地方进行改进。

为什么给类别排名很重要?

评级很重要,因为它为您提供了一种衡量您进步的方法。您可以追踪结果,看看它们是不是会随着时间的推移而改善。有了这些数据,您就能坚持自己的目标了。

如何处理类别排名?

给您的计分卡排名最简单的方法是使用1-5之间的数字,其中1是最低分,5表示在这个类别中表现出色。您的分数越高,对公司就越有利。

尽管如此,您决定评级的方式取决于您自己,所以选择最适合您的方法。

Rank analysis
来源:seo-hacker.com

使用哪些工具来对类别进行排名?

  • 使用与制作计分卡相同的工具,比如Microsoft Excel或Google Sheets

现在是时候使用计分卡开始检查数据了。这是一个循序渐进的过程,首先是单独评估每个类别,然后将它们进行比较,最后看看它们如何影响列表上的其他类别。

记住,这不是一个一夜之间就可以完成的过程,所以您需要花更多时间来完成每一步。

为什么用计分卡评估绩效很重要?

审查计分卡很重要,因为它能让您清楚地看到自己的进步。如果不审查您的计分卡的表现,您根本无法判断您是否提供了最好的客户体验。这就是为什么更多地关注这个工具并将其应用于您的业务中是至关重要的。

如何用计分卡来进行绩效评估?

有两种方法可以用计分卡来评估绩效:

  • 每个类别与目标的比较
  • 关于每个类别互相之间影响的分析

计分卡应该定期审查,至少每季度一次。这将帮助您追踪进度并做出必要的改进,以达到预期的效果。

客户服务质量保证清单
来源:shrm.org

使用哪些工具来评估您的计分卡的表现?

  • 电子表格,比如Excel或谷歌表格
  • Asana或另一个基本的任务管理工具,以让工作保持在正轨上

在每次分析的过程中,您都应该查看所有的支持渠道。这意味着不仅要查看电话,还要查看聊天记录,电子邮件和社交媒体消息,以了解它们是如何互相影响的。

为什么关注您所有的支持渠道很重要?

审查所有的支持渠道可以让您更好地了解您的客户服务表现。这是因为它让您看到不同渠道是如何协同工作的,以及投诉来自哪里。有了这些数据,您就可以专注于这些领域并进行必要的改进。

如何查看所有的支持渠道?

第一步是要收集所有必要的数据,然后进行分析,以便您可以看到哪些方面需要改进。在那之后,您需要制定一个如何改善这些方面的客户服务的计划。

逐一查看所有的支持渠道可能非常耗时。

小提示:LiveAgent会解决这个问题,让您在一个地方管理所有的支持渠道:邮件、Slack消息、论坛、反馈、社交媒体等等。正因为如此,收集所有的数据变得快速且简单。

Customer portal software - LiveAgent

使用哪些工具来查看所有的支持渠道?

  • 社交媒体
  • LiveAgent
  • 电子邮件追踪软件

当您检查完了所有的支持渠道后,就该对结果进行分组了。这意味着您需要把几个分数相似的领域放在一起,比较它们的相对优势。

为什么对结果进行分组很重要?

分组可以揭示一些有趣的数据,因为如果客户服务的某些方面的评级低于其他方面,那么可能就是时候关注它们了。此外,分组还可以显示哪些方面做得很好因此目前不需要改进。

如何给结果分组?

有一些方法可以对结果进行分组:

  • 投诉
  • 评级
  • 平均解决时间
  • 使用的渠道

一旦您对结果进行了分组,就该开始分析了。下一步是获取所有的这些数据并创建一个报告,其中应该包括您通过审查支持渠道所收集到的所有信息以及您通过分组结果所发现的信息。有了这些数据,您就可以决定下一步要做什么了。

Seamless solution illustration

使用哪些工具给结果进行分组?

  • 用于按不同标准对结果分组的数据可视化工具
  • 电子表格软件,基于您的数据创建管理报告
  • 用于进一步分析的统计程序

这将取决于您的评估结果,以及需要做多少工作来改善您的客户服务和员工之间的沟通。

为什么计划如何开展QA会议很重要?

确定多久召开一次质量保证会议是很重要的,因为这可以让您更加积极主动。这意味着它可以帮助您保持在正轨上并定期进行这样的会议。

如何开展质量保证会议?

您可以采取多种不同的方式来进行QA会议:

  • 雇佣第三方来为您主持会议
  • 与您的团队成员举行会议,这样他们可以互相帮助

测试不同的方法,看看哪一种能给您最好的结果,从而知道哪种方法最适合您。

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

为了确保QA会议富有成效,您需要明确会议的目标并制定好议程。确保所有的与会者在会议前都了解了议程,并提前准备好了报告。

使用哪些工具来进行质量保证会议?

  • 电话会议软件
  • 项目管理软件比如Asana
  • 视频会议软件

提示:如果您不确定要使用哪种工具,请向您的团队成员询问他们的意见。他们可能会有一些让会议更有效率的好建议。

这样是为了确保每个人都意识到客户服务需要遵循的标准和程序。

为什么创建QA政策很重要?

公司政策清楚地告诉每个人公司对他们的期望,以及在特定情况下如何行动。

如何建立客户服务质量保证政策?

  • 为所有需要改进的方面制定行动计划。
  • 确定您将如何衡量客户服务质量。
  • 确定QA会议的频率和持续时间。

一旦您制定了客户服务质量保证政策,确保每个人都遵守它是很重要的。这可以通过使用追踪软件来监管员工的表现,看看他们是否正确遵守了协议。

Policies illustration
来源:barnard.edu

使用哪些工具来创建QA策略?

  • 合规性追踪软件,比如ComplyAssistant等
  • 客户服务质量保证政策模板
  • 项目管理工具,比如Asana

质量经理应该通过定期的质量保证会议,确保所有的标准都得到实现,以及质量保证过程顺利进行。

为什么招聘负责质量保证的人很重要?

招聘专门负责质量管理的人将确保客户服务的各个方面都得到关注,任何问题都能迅速得到解决。

如何雇佣负责质量保证的人?

首先问问自己,应聘者需要具备哪些软技能。您可以看看公司内部是否有适合这个职位的人。如果您内部没有人,您应该开始寻找外部的代理机构或自由职业者。

Job hiring illustration
来源:paychex.com

使用哪些工具来雇佣负责质量保证的人?

  • 职位发布平台
  • 像Upwork这样的自由职业市场

一旦您制定好了客户服务质量保证政策,并聘请了专人监管,就使用工具来简化整个流程。

为什么使用工具简化流程很重要?

工具将帮助您将日常任务自动化,并让流程对每个参与的人更容易。

如何使用工具来简化流程?

有很多工具可以帮助您保证客户服务质量。您需要找到最适合您组织的软件,并确保它们与您已经在使用的其他软件兼容。

通过使用工具,您将能够改善不同团队之间的沟通,保证客户服务满足所需的标准,并比没有工具时更快地识别出质量不足的任何领域。

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

使用哪些工具来简化流程?

  • 所有上述提及到的工具
  • 质量保证控制面板软件
  • 调查工具
  • 中心质量保证表单

提示:如果您想简化您的客户支持代表的工作流程,可以考虑使用帮助台软件和Ticketing系统,比如LiveAgent。因此,您的客户服务代理将能够提高您的服务质量,更迅速,更有效地解决客户的问题。

您需要做的一件事情就是确定您心中的成功是什么样的。您的目标是什么?您如何知道您的客户服务满足了客户的要求?

Customer satisfaction relevant words
来源:beyondphilosophy.com

影响客户服务质量的因素有很多。您可能想要关注以下方面:

  • 客户满意度
  • 满足响应时间
  • 解决率

在问题升级为重大问题之前,预见问题并制定解决方案。如果您遇到了一些困难,您可以考虑雇佣一些在该领域有更多经验的人,或者为您的员工任命一个QA经理。

沟通技巧应该是呼叫中心的基本要求。反馈是发现您提供给客户的服务是否符合他们的期望的最好方法。您需要准确地了解客户的想法,并直接询问他们的满意度。

Definition of the word feedback
阅读反馈的定义

这将帮助您了解客户互动的哪些方面确实需要改进,以及防止未来出现意想不到的问题。因此,客户定期给您反馈是至关重要的。

这将帮助您追踪所有需要改进的地方,并确保您的客户服务符合要求的标准。质量保证控制面板是一种工具,可以帮助您追踪客户服务的不同方面,比如:

  • 响应率
  • 客户满意度等级
  • 在给定的时间内需要解决或改进的问题的数量

追踪客户服务质量对于确保部门间更好的沟通至关重要。这将确保您的团队在提供优质服务的同时始终保持一致。

LiveAgent dashboard

LiveAgent是一个质量保证控制面板软件解决方案的示例。它可以让您追踪客户服务的所有重要方面,确保一切都符合要求标准。

关于LiveAgent的最好的一点是,它对于您的员工非常容易上手,因为不需要特殊的培训计划或知识。这将帮助每个人都加入到这个过程中,并感觉自己对工作更加投入。

您的销售代理站在了最前线,最了解客户的需求。他们可以帮助发现问题并制定解决方案,让您的客户服务变得更好。

鼓励他们公开自己的想法和建议是获得新的观点并提高服务质量的好方法。

同时,注意您的代理培训过程有涵盖大量的技能。确保有经验的代理和没有经验的代理会分享他们的基本产品知识。这将有助于提高您的团队的整体表现,并避免未来的客户服务问题。

Agents in Help desk software - LiveAgent

这也为个人提供了一个机会,让他们更清楚了解整个质量保证概念是如何运转的,这样他们就可以更好地处理日常流程。

确保您的客户服务提供质量保证的最好的方法之一就是收集不同领域的反馈。这可以帮助您识别服务中的任何问题,并确保涵盖了所有方面。

人工智能,分析和监控中心指标可以帮助您将客户服务提升到一个新的水平。通过追踪客户互动,您可以确定有助于您改进服务的趋势和模式。

客户服务质量保证清单
来源:cxtoday.com

通过使用人工智能和高级功能,您可以自动化一些比较乏味的任务,以便您的团队有更多时间专注于提供质量保证,专注于其他额外的任务,并满足质量标准。我们之前难道没有提到过,LiveAgent可以在这方面提供帮助吗?

客户服务保证质量清单概览

  • 准备一个计分卡
  • 使用支持您的目标和标准的计分卡类别
  • 为计分卡类别排名
  • 开始用您的计分卡评估您的表现
  • 处理您所有的支持渠道
  • 给结果分组
  • 计划您将如何开展质量保证会议
  • 建立客户服务质量保证政策
  • 雇佣负责质量保证的人
  • 使用工具简化流程

如何克服QA障碍?

  • 定义成功
  • 向您的客户寻求反馈
  • 使用质量保证控制面板软件
  • 让您的代理参与质量保证过程
  • 不要满足于一种视角
  • 使用AI和分析

FAQ

What is a quality assurance checklist?

A quality assurance checklist is a list of things that you need to do or questions that you need to answer in order to provide the best possible service. Quality assurance checklists can be used across different areas and are crucial for consistently providing high-quality customer service. You can use our center quality assurance checklist template as a starting point and tailor it to your specific needs and expectations to increase the quality of your service and the number of satisfied customers.

How to measure quality assurance with internal scoring?

You can use internal scoring to measure the different aspects of your service and identify the biggest challenges. This will help you improve customer service quality across all areas by addressing issues as they arise. Set up quality metrics such as average response time, average resolution time, customer satisfaction scores, or average handling times to enable effective business process management. A good idea is also to prepare audit templates and conduct such review sessions regularly. Service quality assurance audits assist in detecting any broken process faster and save some money (since corrective actions can be expensive).

What is customer service quality?

Customer service quality refers to the quality of products or services and how they meet customers' needs. You can also define this in terms of meeting or exceeding customer expectations, based on what they specifically require. This will be unique for every business depending on company size, contact center leaders, service quality assurance program of the organization, and quality control procedures.

What are the benefits of quality assurance?

There are many benefits of quality assurance – the most important one being that it will help you provide a higher standard of customer service. This will improve your brand image, which in turn can lead to increased sales and revenue. Moreover, it makes it much easier to implement correct processes. As a result, quality assurance will help you retain existing clients and increase customer loyalty.

How long does it take to conduct QA?

This will vary depending on the size of your business and how many areas you need to cover. However, it's best to set aside time each week (or month) to review your service and ensure that everything is running smoothly and all aspects have been covered. As you prepare such audit scores more often, the shorter the inspection time will be.

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