什么是卓越的顾客服务？

在我们讨论什么是卓越的顾客服务和如何提供卓越的顾客服务前，我们首先需要解释一下为何它如此重要。

为何高质量的服务这么重要

提供高质量的顾客服务是在当今多元化、高度竞争的市场中保持长期利润的关键因素。根据 微软2018全球顾客服务状况报告数据，超过95%的受访者认为，顾客服务是他们忠诚于品牌的重要因素。

另外，顾客不止期待卓越的服务，他们还愿意为之付费。根据Genesys顾客体验状况报告的数据，每3位顾客中就有1位愿意支付更高的价格获得高水平的服务。同时，Aspect 软件2018顾客体验指数表明，三分之二的顾客愿意为高质量的服务买单。事实上，31%的顾客愿意为卓越的服务多支付10%的费用。

NewVoiceMedia的2018“连续变换”报告表明，如果提供更优质的顾客服务：

• 55%的顾客愿意变得更加忠诚
• 47%的顾客会向其他人推荐该企业
• 26%的顾客愿意更多使用该企业产品并支付更多费用

卓越顾客服务的5个特点

1. 反应迅速

顾客服务基准报告显示，62%的企业没有回复顾客服务电子邮件。通过多种支持渠道提供服务、告知顾客收到服务请求、 迅速回应顾客是卓越顾客服务必不可少的因素。

2. 迅速高效

现代顾客没有什么耐心，他们期待自己的服务请求得到迅速高效地处理。根据 CMO协会的观点，优质顾客服务的最重要因素是速度response time和一次解决率。因为顾客不愿意为了一个问题一次又一次联系企业。

3. 能力

一线员工的专业能力是卓越顾客服务的核心因素。根据THinkJar的调查，当代理服务速度很慢时，85%的顾客会感到气愤。29%的顾客会因为员工知识不足而更换品牌。

4. 礼节

礼节是高质量顾客服务的基础。例如，在与顾客沟通时保持礼貌、友好、使用服务用语。服务人员体现出的礼节程度会极大影响顾客体验。事实上，根据RightNow的调查研究，73%的顾客认为友好的顾客服务代表是他们喜欢上某个品牌的原因。

5. 保持连贯

提供积极连贯的体验对顾客来说十分重要，因为他们使用多个渠道联系品牌。除此之外，消费者在整个沟通过程中会使用多个联系点，他们希望在所有联系点都轻松获得统一的服务。根据麦肯锡的观点，在整个顾客沟通过程中保持连贯的顾客体验 能够提升顾客满意度，建立信任。

支持代理必备的5个素质

除了卓越的产品知识和基本客服软技巧外，还有许多其它重要的妇科因素。具体来说，也就是客服代表提供高质量服务所必备的素质和特点。

1. 服务他人的热情

一线员工应当对顾客服务具有天生的热情，愿意帮助别人。如果代理不愿意与顾客交流，不喜欢帮助别人，那他就几乎不可能创建情感连接或提供令人愉悦且印象深刻的服务体验。

2. 同理心

能够站在顾客的角度，真正了解并认同顾客的感受是顾客服务不可分割的部分。当服务代理面对愤怒的顾客时，表现出同理心尤其重要。哪怕不能立刻向他们提供解决方案，这样也可以缓解顾客的焦虑。

3. 积极的态度

支持工作本身压力很大，保持积极的态度对于面对充满挑战的环境和不满意的顾客十分必要。代理积极的态度能够转化为顾客积极的体验，提升顾客满意度。

4. 良好的沟通

服务代理需要具备绝佳的沟通能力。除了口头和书面沟通技巧外，还应当善于倾听。

5. 解决问题的能力

顾客服务主要就是解决顾客的问题，所以解决问题的能力是优秀客服人员的基本能力。一般来说，解决问题八廓清楚地了解问题、找到潜在解决方案、提供最优方案、最后成功实施方案。

卓越顾客服务实例

• 为确保始终如一的优质服务，丽思卡尔顿的员工可以用来解决每个问题的预算高达2千美元，无需经理审批。
• 在亚马逊，如果顾客收到的货物损坏或有缺陷，或者包裹在物流过程中丢失，亚马逊会为他们重新补寄一份。如果亚马逊的自助服务常见问题或社区论坛无法解决顾客的问题，顾客可以获得全天候的支持，无需任何等待。
• Zappos的服务代理可以花费80%的时间蛮对顾客，无论是100个电话还是1个电话-不管需要花费多长时间，只要令每一位顾客满意.就好。曾经有一位Zappos的员工接听某位顾客的服务电话长达10小时43分钟，打破了记录。

10条关于优质顾客服务的引文，为您带来灵感

1. “优质的顾客服务成本要低于糟糕的顾客服务。”——Sally Gronow – Dŵr Cymru Welsh Water顾客服务总监

2. “卓越的顾客服务并意味着顾客永远是对的，而是永远尊重顾客。”Chris LoCurto – 领导力和商业指导

3. “在价格和质量上满足标准只能让您进入市场。服务能够让您赢得市场。” Tony Alessandra – 职业主题发言人

4. “服务或产品的质量不是您为其投入什么。而是顾客可以从中得到什么。” Peter Drucker – 管理咨询师、教育家、作家

5. “您不会再具备产品或服务优势。它们太容易被复制。但是优质的顾客服务文化却难以模仿。”Jerry Fritz – 职业主题发言人

6. “如果您为顾客提供更好的服务，他们一定会回报您的投资。”——Kara Parlin – Weiter 营销的首席风险管理和内容战略师

7. “得到周到服务的一位顾客价值超过1万美元的广告。” Jim Rohn – 企业家、作家和激励演说家

8. “好服务就是好企业。”Siebel 广告

9. “您等的时间越长，就越难提供卓越的服务。”William H. Davidow – Mohr Davidow投资公司一般合伙人 

10.“始终记住地产行业的一句老话：顾客对服务的记忆比对价格的记忆要长得多。” Lauren Freedman – 房地产代理和作家

自行探索

知识十分重要，但是只有将其付诸于实践才能体现它的重要性。在 LiveAgent学院内测试顾客服务的要素。

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