内部知识库

什么是内部知识库？

“知识库是关于特定话题的信息的集合。”

Cambridge Dictionary

什么是LiveAgent的内部知识库？

对于您的员工来说，内部知识库本质上是自助服务。正如名字所示，它只在内部显示。也就是说，只有您的员工才可以看到。内部知识库可以是重要的公司信息的来源。它还可以提高效率、绩效和员工专业度。

您可以在内部知识库中分享哪些信息？

内部知识库可以包含：

• 入职流程
• 账单/发票
• 公司信息
• 组织结构
• 关于公司的新闻 —— 奖项，事件
• 正在进行的促销/销售
• 不同部门的IT自助服务（操作指南、视频教程等）

如何在LiveAgent中组织您的知识库？

要保持公司知识库的有条不紊，只需为不同的主题创建不同的类别。比如，您可以为入职流程、公司新闻和操作指南创建不同的部分。这将创建一个架构，通过此架构，您的员工可以很容易地找到他们需要的任何信息。

此外，您还可以为每个类别添加论坛和建议/反馈选项。因此，每个代理都可以访问由其他代理提出的常见问题和答案的数据库。这大大减少了每个代理解决问题所需的时间。

如何创建内部知识库？

内部知识库通常是更复杂的软件的一部分，比如帮助台软件。在这样的系统中，您可以创建内部和外部的知识库。

第一步 – 登录/创建LiveAgent账户

第一步是要 登录到您的LiveAgent账户。如果您没有，请开始我们的14天免费试用。

第二步 – 进入知识库

登录后，只需要导航至知识库，如下图所示。

第三步 – 创建类别

为了优化组织，根据公司的需求和偏好创建类别。点击创建并填写所有必要的细节。

如果您希望信息是私密的且只有您组织的成员可以访问的话，请不要忘记选择内部访问。

第四步 – 开始创建

在创建了类别后，就可以开始用内容来进行填充了。您可以创建文章、论坛或者建议等类别。

如果您有了LiveAgent，请阅读我们的深度知识库指南或查看下面的视频指南。

内部知识库的好处是什么？

好处包括：

现实中的例子：

入职流程

新员工入职的过程有时会很漫长，也很费力，尤其是在您没有一个合适的管理系统的情况下。让我们来看一个例子。您的公司客户服务部门又来了一位新成员。因此，您需要确保员工了解公司的信息、培训和组织架构。

通常情况下，新员工要牢记大量的新的信息/知识是有压力的。因此，拥有内部知识库可以确保代理顺利完成入职。所有的信息都在知识库中，所以如果需要的话，新代理也可以回去重温内部信息。

新的公司更新/信息

即使是一位经验丰富的高级客户服务人员也不知道所有的答案。有时代理可能不知道品牌迭代、新的促销或者律法变更。当您陷入到困境不知道到哪里寻找问题的答案时，只有一个地方可以去——那就是内部知识库。通过内部知识库，您可以快速搜索信息。因此，所有的代理都能提供及时且优质的客户服务。

如何选择软件来打造高质量的内部知识库？

1. 写下您公司的需求和偏好

2. 搜索软件评论网站

3. 缩小最好的帮助台软件的整体范围

4. 比较价格、功能、可用性和自定义选项

5. 注册免费试用，测试每个软件，然后做出最后的决定。

不知道LiveAgent?

LiveAgent是一款基于云的帮助台和客户支持软件，帮助公司提供优秀的客户服务，监管客户满意度，并降低客户支持的整体成本。

更具体地说，系统会在一个地方显示所有的客户服务Ticket。因此，电子邮件、呼叫、社交媒体问询和实时对话都会显示在一个界面中，并均匀地分布在您的客户服务代理之间。因此，任何使用帮助台软件的公司都可以有效地处理来自不同支持渠道的客户问询。

LiveAgent的其他流行功能：

想要了解更多？查看所有的LiveAgent功能。