自动回电

什么是自动回电功能？

自动回电功能是一种电脑电话通讯功能，它能够帮助来电者在线路繁忙、没有代理能够接听电话、或来电者希望代理晚些时候回电时请求回电。

工作原理

作为 LiveAgent 用户，您可以在 IVR 菜单内安装回电功能。例如，您的 IVR 菜单可以是这样的：

“销售问题请按 1

账单问题请按 2

技术支持请按 3

请求回电请按 4“”

当来电者请求回电时，呼叫将会立即终止。但是 LiveAgent 会将来电者的电话号码放入呼叫队列。当电话号码排至队列前列时，LiveAgent 将自动拨打来电者的号码并将他们转接至指定的支持代理。

您为何应该使用回电功能？

在您的虚拟呼叫中心软件中安装自动回电功能可以帮助您为客户提供更好的服务。

• 拥有回电功能表明您重视客户的时间
• 证明为客户提供便利是您的首要任务
• 它表明您的公司在各个方面竭力提升客户体验
• 它能够保证您的代理每次（不会因为长长的呼叫队列而仓促犯错）都提供周到的服务（知识充足、个性化）

回电数据统计

• Software Advice 的研究显示，63% 的被调查对象不希望持机等待，而是更倾向于拥有回电选择
• 超过 50% 的被调查对象表明他们最多等待五分钟，随后会倾向于选择回电
• 接近 50% 的被调查对象希望请求回电后 30 分钟内接到回电

LiveAgent 自动回电功能安装

请遵循以下步骤，在您的 IVR 脚本内安装回电功能：

• 登录您的LiveAgent账户
• 导航至配置
• 点击呼叫
• 前往号码
• 点击编辑现有号码
• 选择 IVR
• 按照我们知识库回电设置指南内的步骤操作
• 在“您可以使用的一般 IVR 声音清单”中下载预先录制的 IVR 消息，然后将它们上传至 LiveAgent（或录制您自己的 IVR 菜单消息）
• 点击保存

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如何测试该功能是否工作正常

请遵循以下步骤，确保您的 IVR 脚本运行正确：

• 登录 LiveAgent
• 拨打与您的 LiveAgent 账户相连的号码，拥有活动 IVR 脚本（包含回电功能）
• 听 IVR 菜单
• 根据您的 IVR 菜单提示按下要求的拨号键盘号码（例如，“请求回电请按 4”）
• 注意从来电者的角度来看呼叫终止
• 熟悉在 LiveAgent 内来电被接听或排入队列前的铃声（从代理的角度）
• 作为代理接听来电
• 等待 LiveAgent 自动拨打来电者的电话号码
• 等待自动回电（作为来电者）
• 接听来电

如果您能创建以上步骤，说明您的回电功能工作正常，客户可以使用。

回电功能案例学习

提高客户满意度

如前面所述，拥有回电功能选项可以极大提高您的客户满意度。

客户希望持机等待的平均时间上限为 5 分钟。超过 5 分钟后，他们会感到沮丧、选择挂机或再次拨打。这往往会导致客户更加不满，而他们经常会在社交媒体渠道，例如 Twitter 上表达这种不满。

关于较长等待时间和呼叫队列的负面评价的确能够对您的客户服务形象造成巨大打击。所以提供替代解决方案，例如回电功能是一种很好的折中方法。客户可以挂机，继续做自己的事情，并且确定您的公司会回电他们。

这是一种双赢局面

降低呼叫放弃率

有些客户没有耐心在一天中多次致电，查看您的呼叫中心是否可以接听他们的电话。所以，多数客户致电后会等待，当他们的耐心耗尽后，就会选择挂机并放弃联系客户服务人员。

这样为什么很糟糕？因为您错过了大量的销售机会。举例来说，假如您是 SaaS 企业。您的某位忠实客户希望升级他们的订阅，但是在付款时遇到了麻烦。他们决定给您打电话，但是由于等待时间较长而无法与您交流。您没有回电功能。他们又等了一会，最终放弃并决定不升级他们的订阅。

提高代理工作效率

安装回电功能可以提升您的呼叫中心代理工作效率。使用回电功能，呼叫中心代理无需手动拨打请求回电的号码。

呼叫中心软件能够自动拨打请求回电的号码并将来电者与呼叫中心代理连接。长远来看，这将为您的呼叫中心代理节省大量时间和精力。

监控呼叫数据

使用 LiveAgent 您可以追踪并监控呼叫数据。呼叫报告可以很好地显示安装回电选择后您的客户服务水平提高了多少。监控未接来电、放弃来电和中断来电的数量以及平均等待时长。

获得这些数据能够帮助您做出正确的商业决策，提高您的客户服务水平，从而提升客户满意度、忠诚度和终生客户价值。

您是否希望了解回电功能的更多信息？

请查看我们的知识库文章（列出了完整的整合步骤）、术语表或博客。您也可以通过实时聊天或电子邮件 support@liveagent.com 联系我们的支持代理。