自动回电功能是一种电脑电话通讯功能,它能够帮助来电者在线路繁忙、没有代理能够接听电话、或来电者希望代理晚些时候回电时请求回电。
作为 LiveAgent 用户,您可以在 IVR 菜单内安装回电功能。例如,您的 IVR 菜单可以是这样的:
“销售问题请按 1
账单问题请按 2
技术支持请按 3
请求回电请按 4“”
当来电者请求回电时,呼叫将会立即终止。但是 LiveAgent 会将来电者的电话号码放入呼叫队列。当电话号码排至队列前列时,LiveAgent 将自动拨打来电者的号码并将他们转接至指定的支持代理。
在您的虚拟呼叫中心软件中安装自动回电功能可以帮助您为客户提供更好的服务。
请遵循以下步骤,在您的 IVR 脚本内安装回电功能:
请遵循以下步骤,确保您的 IVR 脚本运行正确:
如果您能创建以上步骤,说明您的回电功能工作正常,客户可以使用。
如前面所述,拥有回电功能选项可以极大提高您的客户满意度。
客户希望持机等待的平均时间上限为 5 分钟。超过 5 分钟后,他们会感到沮丧、选择挂机或再次拨打。这往往会导致客户更加不满,而他们经常会在社交媒体渠道,例如 Twitter 上表达这种不满。
关于较长等待时间和呼叫队列的负面评价的确能够对您的客户服务形象造成巨大打击。所以提供替代解决方案,例如回电功能是一种很好的折中方法。客户可以挂机,继续做自己的事情,并且确定您的公司会回电他们。
这是一种双赢局面
有些客户没有耐心在一天中多次致电,查看您的呼叫中心是否可以接听他们的电话。所以,多数客户致电后会等待,当他们的耐心耗尽后,就会选择挂机并放弃联系客户服务人员。
这样为什么很糟糕?因为您错过了大量的销售机会。举例来说,假如您是 SaaS 企业。您的某位忠实客户希望升级他们的订阅,但是在付款时遇到了麻烦。他们决定给您打电话,但是由于等待时间较长而无法与您交流。您没有回电功能。他们又等了一会,最终放弃并决定不升级他们的订阅。
安装回电功能可以提升您的呼叫中心代理工作效率。使用回电功能,呼叫中心代理无需手动拨打请求回电的号码。
呼叫中心软件能够自动拨打请求回电的号码并将来电者与呼叫中心代理连接。长远来看,这将为您的呼叫中心代理节省大量时间和精力。
使用 LiveAgent 您可以追踪并监控呼叫数据。呼叫报告可以很好地显示安装回电选择后您的客户服务水平提高了多少。监控未接来电、放弃来电和中断来电的数量以及平均等待时长。
获得这些数据能够帮助您做出正确的商业决策,提高您的客户服务水平,从而提升客户满意度、忠诚度和终生客户价值。
请查看我们的知识库文章(列出了完整的整合步骤)、术语表或博客。您也可以通过实时聊天或电子邮件 support@liveagent.com 联系我们的支持代理。
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