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终极 呼叫中心 清单

呼叫中心有许多不同的部分需要被监控和管理。如果您是这个行业的新手,您可能很难弄清楚需要做些什么。

为了帮助您开始,我们已经创建了一个基本的清单,这应该是您的呼叫中心设置清单中的一部分。继续往下读,了解更多。

什么是呼叫中心清单?

它概述了管理呼叫中心所需的步骤和过程。它中间包括了从设置呼叫线路和电脑到培训新员工以及处理客户投诉的所有事情。

呼叫中心清单的重要性

这对于确保呼叫中心的各个方面都顺利运行是至关重要的。此外,它还可以预防问题,并在问题升级之前识别潜在问题。

谁能从呼叫中心清单中受益?

  • 呼叫中心团队

清单可以作为一个指南,以确保所有的任务都完成了。它还能帮助新员工赶上进度。

  • 呼叫中心代理

对于新手和有经验的团队成员来说,它都是一个有价值的工具。对于新员工,它可以提供一个基本的概述以说明他们需要采取的步骤来履行他们的责任。有经验的团队成员可以使用它作为参考,以确保他们的所有职责都完成了。

  • 小型企业主

对于那些想要建立自己的业务但又不想投资于内部呼叫中心的小企业主来说,一个呼叫中心清单的大纲是很有帮助的。它概述了所有必要的任务,并确保没有遗漏任何步骤。

  • 客户服务经理

如果您负责管理一个外包团队,您肯定不想因为是否完成了所有的任务而感到压力。一份全面的步骤清单会让您的工作更容易。

探索呼叫中心清单

终极 呼叫中心 清单

首先要确定的是呼叫中心的业务目标。问问自己您希望完成什么目标。

为什么明确您的目标很重要?

知道您的长期目标可以确保您做的所有事情都围绕它进行。这也将帮助您决定哪些任务是最重要的,需要集中精力。

如何明确您的目标?

您可以和您的团队进行一个目标设定练习,仔细检查每个呼叫中心的功能,确定如何改进。一定要设定短期和长期的商业目标。确保您的计划雄心勃勃但是可以实现。

Call Center Templates

使用哪些工具来明确您的目标?

  • 呼叫中心识别痛点和流程图
  • 一个过程图来获得更全面的图景
  • 目标追踪平台,比如Asana或Leapsome

每种类型的呼叫中心都有其独特的挑战,所以在一开始就要考虑到这一点。

为什么选择呼叫中心的类型很重要?

为了有效地管理呼叫中心,您需要了解呼叫中心的类型。此外,您应该确保您的选择适合您的业务需求。

如何选择呼叫中心类型?

阅读评论,了解您的竞争对手,并保持更新。今天的市场提供了各种各样的解决方案,包括基于云的和内部部署的呼叫中心。在做决定之前,要确保您对技术有一个基本的了解。

终极呼叫中心清单

使用哪些工具帮助您选择呼叫中心类型?

  • 论坛
  • Capterra
  • G2

通过评估预算,计算出您需要留出多少钱用于设备、工资和其他相关费用。

为什么计算预算很重要?

对于建立和运营呼叫中心需要花费多少资金有一个实际的概念是非常重要的。这将帮助您做出明智的决定,比如,购买什么类型的技术,雇佣多少员工。

如何计算预算?

在计算您的呼叫中心预算时,有几个关键的事情要记住:

  • 设备成本 – 呼叫中心运营所需要的电话、耳机、电脑和其他技术的价格
  • 人工成本 – 员工工资和福利
  • 杂项费用 – 办公用品,房租或抵押贷款,以及其他费用
  • 市场营销费用 – 参与营销活动的广告费用
Calculate budget illustration
来源:workflowmax.com/blog/small-business-9-tips-for-creating-an-effective-budget

使用哪些工具来计算预算?

网上有很多不同的工具,包括:

  • Microsoft Excel
  • Google Sheets

测试几个呼叫中心工具和软件解决方案,然后选择最适合您的公司。

这包括电话系统,交互式语音响应(IVR),自动呼叫分配(ACD)等。

为什么测试不同的呼叫中心工具很重要?

为您的业务找到合适的。每种工具都有自己的功能和好处,所以选择最适合您的团队的工具非常重要。

如何测试不同的呼叫中心工具

在购买之前充分利用免费试用和演示。考虑好以下因素:

  • 根据您的业务规模,帮助您确定所需工具的类型和数量。
  • 您将处理的呼叫类型,以帮助您确定工具中包含的功能。
  • 您的预算,以帮助您确定哪些工具是您负担得起的。
Call center in help desk software - LiveAgent
LiveAgent呼叫中心

要测试哪些工具?

  • 呼叫中心软件 (比如 LiveAgent)
  • 沟通工具 (比如 Slack)
  • 帮助台软件 (比如 LiveAgent)
  • 工作流程管理工具 (比如 Asana)

企业发现将呼叫中心软件与其他工具集成在一起使用会使呼叫管理更加容易。

为什么将呼叫中心软件与其他工具集成是很重要的?

为了更好地管理与客户的沟通,使用CRM软件来追踪客户的互动。您还可以整合电子邮件营销平台,在通话后自动发送电子邮件,或者整合社交媒体平台,监管客户反馈。

如何将呼叫中心软件与其他工具集成?

在投资任何软件或工具之前,您应该检查它提供了哪些集成。

LiveAgent VOIP providers
LiveAgent的VOIP供应商集成

有许多不同的工具可以和呼叫中心软件集成。下面是一些常见的例子:

在选择了正确的呼叫中心工具之后,您应该制定一个实施计划。这包括为计划落地制定时间表,列出谁将负责哪项任务等。

为什么制定实施计划很重要?

制定实施计划有助于确保您的呼叫中心顺利上线。

如何制定实施计划?

实施计划应该包括关于在落地之前、期间和之后需要做什么的信息。按部门列出职责也很重要,这样每个人都知道他们对谁负责。

call-center-management-LiveAgent-badges
LiveAgent的呼叫中心概览

您应该使用哪些工具来制定一个实施计划?

  • 电子表格软件
  • 项目管理软件

这是确保您的呼叫中心有效运行的关键步骤。让新员工对流程感到舒适并了解自己的职责是很重要的。

为什么培训代理很重要?

对您的代理进行适当的培训可以帮助他们为新的工作做好准备。它确保他们可以提供最好的客户体验。适当的培训可以降低呼叫中心的学习曲线,提高其效率。

如何处理培训流程?

它通常包括培训、定向和指导。调整流程以适应您的业务、员工和目标非常重要。

Call center agent onboarding

一个精心规划的培训流程可能会具有挑战性。以下是一些帮助您的建议:

在您的培训计划中明确您想要达到的目标。到最后,您希望员工学到什么?这些知识如何融入到您更大的商业战略中来?

  • 在培训结束之前,列出您的新员工应该知道和能够做到的事情。
  • 为入职培训制定时间表,包括截止日期和关键事件。
  • 在开始展示之前,要确定每个步骤的样子,这样就不会产生误解。

您应该使用哪些工具来创建入职流程?

  • 线上学习平台
  • 培训软件
  • 视频会议软件

一个有效的代理培训计划通过包括线下培训、线上学习以及在职培训。

为什么培训您的代理很重要?

它确保您的客户每次呼叫都能得到优质的服务。此外,它还可以帮助减少需要升级的呼叫数量。

如何应对培训计划?

适当的培训应当包括:

  • 关于您的产品和服务的信息 – 您的代理应该知道您提供什么。
  • 了解客户服务的政策、流程和最佳实践。
Call center training illustration
来源:counterpath.com/e-learning/

使用哪些工具来培训您的代理?

  • 线上学习平台
  • 视频会议工具
  • 课程

您需要为呼叫中心的代理打造一个积极的工作环境。

为什么打造一个积极的环境很重要?

这对于保持员工士气和确保代理提供优质的客户服务至关重要。

如何打造积极的环境?

  • 需要时可以休息。当代理疲惫或沮丧时,他们不会提供优质的客户服务,甚至可能会对客户发脾气。
  • 建立清晰的规则和期待。这将有助于代理了解他们的期待。
  • 对优秀的工作给予认可和奖励。一点点积极的鼓励可以起到很大帮助。
  • 不要事无巨细地管理您的代理。这可能会让员工感到沮丧。
Employee reward illustration
来源:empxtrack.com/blog/employee-appreciation-and-reward/

使用哪些工具来打造一个积极的环境?

  • 奖励计划,比如Nectar或Bonusly
  • 加薪和晋升
  • 奖金

在任何客户服务环境中,总是会出现延迟和不可预见的问题。为了帮助将这些问题的影响降到最低,在您的计划中建立“缓冲时间”是非常重要的。

为什么缓冲时间很重要?

您需要缓冲时间来处理出现的任何问题,而不会打乱您的整个计划。

它还能减轻员工的压力,改善客户服务,减少未接电话数量和让客户感到不安的情况。

Time management illustration

如何建立呼叫中心的缓冲时间?

每天为不可预见的问题和延误分配额外的时间。如果您能安排好这段时间,您可以很容易地处理问题。您还可以设置平均通话时间。

使用哪些工具来设置缓冲时间?

  • 呼叫中心排期软件
  • 时间管理系统

它可以帮助您确保您的呼叫中心为成功而生。这份清单包括您需要的软件和设备类型,以及您的代理需要的培训类型等要素。

为什么呼叫中心需求清单很重要?

它能帮助您坚持下去。需求清单为您提供了建立一个正常运行的呼叫中心所需要涵盖的因素的可视化表达。

如何创建呼叫中心需求清单?

考虑包括以下要求:

  • 软件 – 所需软件和设备的类型
  • 人事 – 代理需要的培训类型
  • 业务– 任何其他有关您的机构将如何运作的相关信息
Call center requirements
来源:evolveip.net/implementing-an-in-house-call-center-checklist

使用哪些工具来创建一个需求清单?

  • Word文档
  • 电子表格

追踪代理表现对于确保他们满足您的期望至关重要。

为什么追踪代理表现很重要?

当您的员工受到监管时,他们往往更少分心,更善于管理自己的时间。

如何追踪代理表现?

这可以通过每天、每周和每月的检查来完成。您也可以考虑使用软件来帮助您追踪员工的工作效率。

Agent performance report in LiveAgent
LiveAgent的代理表现报告

您应该使用哪些工具来追踪代理的表现?

照看好您的呼叫中心设备以确保其正常工作是非常有必要的。维护好您的设备还可以确保您能追踪个别设备的任何问题,以便在需要时进行维修或更换。

为什么维护呼叫中心设备很重要?

定期维护呼叫中心设备可以通过提高效率和生产力来降低成本。不仅仅只是消除设备故障所造成的压力。

如何维护好呼叫中心设备?

您应该定期检查和清洁呼叫中心的设备。每周都是惯例。但是,这需要根据您的个人需要来进行。

Call center office with agents working

哪些工具可以帮助您维护呼叫中心设备?

  • 操作要求清单
  • 一个电子表格或简单的Word文档将允许您根据需要轻松地追踪和更新您的信息

选择一个人来全职管理项目。这个人将负责监督员工的日常活动,分析呼叫中心的指标并设定目标。

为什么有一个呼叫中心经理很重要?

每个客户服务中心都需要一个负责任的经理,以便正常有效地运作。经理不仅要激励、培训和管理员工,而且他们还是呼叫中心的中坚力量。

如何选择一个呼叫中心经理?

您应该考虑在公司内部或外部进行调查和面试。

考虑雇佣一个以前在类似的项目中工作过的应聘者,并确保他有很强的的领导和管理能力。

Call center team with manager

使用哪些工具来选择呼叫中心经理?

  • LinkedIn
  • 用电子表格来构建候选人数据库

创建一个电话楼层的平面图可以让您最大限度地利用空间。

为什么建立呼叫中心电话楼层计划如此重要?

精心设计的楼层规划有助于确保呼叫中心的顺利运行。这样您的代理就能轻松地接触设备。这可以提高员工的工作效率。

如何制定一个呼叫中心电话楼层计划?

您的呼叫中心布局应该包括:

  • 每个电话的位置
  • 办公室空间的布局
  • 建筑物的地图
Call center floor plan example
呼叫中心平面图示例

使用哪些工具来创建呼叫中心电话楼层的平面图?

  • Visio
  • AutoCAD

如果您不熟悉这些程序,您可能就需要咨询专业人士帮助您制定一个最适合您的业务的方案。

定期审查确定需要改进的领域。这会让您知道是否需要任何更改。

为什么进行定期审查很重要?

定期评估您的呼叫中心的表现,以确保它满足您的业务和客户的需求。它能让您留住客户,降低成本,提高生产力并增加利润。

如何进行定期审查?

您应该至少每个季度审查一次呼叫中心的表现。

分析客户满意度,员工生产力,财务数据,以及可能的改进机会。

Contact center audit illustration
来源:inoria.com/contact-center-audit/

使用哪些工具来简化审查过程?

  • Excel
  • Google Sheets
  • 呼叫中心软件

要想在今天的市场上保持竞争力,充分地使用技术就非常关键。使用正确的工具可以帮助您提高生产力和效率,让您的呼叫中心能够根据需要获得增长。

为什么使用技术很重要?

像CRM或自动化这样的技术可以通过减少客户的等待时间和增加代理在繁忙时期的可用性来提高公司的绩效。

如何使用技术来提高生产力?

您应该咨询专家,以确定哪种解决方案最适合您的呼叫中心。他们可以帮助您选择正确的工具并进行设置。

Inbound and Outbound Call Center Software
LiveAgent – 呼叫中心

使用哪些技术来提高生产力?

  • CRM
  • 预拨号
  • IVR系统
  • 电话系统
  • 对话机器人系统
  • 智能呼叫路由

一个蓬勃发展的呼叫中心的关键绩效指标是什么?

平均处理时间

它是代理为客户的问询提供解决方案所花费的时间。这包括理解问题、找到解决方案以及将其呈现给客户所花费的时间。

处理时间会受到几个因素的影响,包括问询的类型,解决方案的复杂性以及代理对相关产品或服务的熟悉程度。

大多数公司的目标是让处理时间尽可能短,这样客户就不需要等待。

代理可能还需要联系其他的部门或客户以获得解决问询的帮助。这可能会增加整体处理时间。

客户满意度评分

 客户满意度评分(CSAT)是用来衡量支持满意客户需求程度的标准指标。

分数通常以百分制表示。

CSAT调查通常是在与公司的客户服务或支持团队互动后进行的。

通话受阻百分比

这是一个重要的统计数据,因为它代表了您的服务没有应答因此断开了连接的呼叫数量。

比如,这可能发生在代理休息时,不处于他们指定的工作区域,或只是不回应来电。

大量被屏蔽的电话会给公司带来不好的影响,因为他们应该努力接听每一通收到的电话。

排队的平均时间

排队的平均时间是客户在连接到客户服务代理之前等待的时间。

该统计数据衡量代理处理客户问询的效率以及呼叫中心的人员配备情况。

客户不喜欢长时间的等待,所以尽可能降低等待时间是非常重要的。

您可以通过确保拥有足够的客户服务代理和使用减少平均排队时间的技术来实现这一点。包括交互式语音响应(IVR)系统、队列管理软件、自动呼叫分配(ACD)。

回复的平均速度

反映代理接听客户电话所需的时间。这包括电话响起、客户与代理连接以及代理解决客户问询所需的时间。

这个统计数据非常重要,因为它反映了呼叫中心处理来电的效率

低的平均回复速度意味着您的代理花费了大量的时间回复客户的问询,而不是快速解决它们并开始服务下一个客户。

呼叫中心设置清单概览

  • 明确您的目标
  • 选择呼叫中心的类型
  • 计算预算
  • 测试不同的呼叫中心工具
  • 集成呼叫中心软件和其他工具
  • 制定一个实施计划
  • 适当培训您的呼叫中心代理
  • 培训您的代理
  • 打造一个积极的环境
  • 为延迟和意外问题设置“缓冲时间”
  • 创建呼叫中心需求清单
  • 追踪代理表现
  • 维护呼叫中心设备
  • 选择呼叫中心经理
  • 建立一个呼叫中心电话楼层(如果您是远程办公,请跳过)
  • 对呼叫中心的表现进行定期审查
  • 利用技术来提高生产力

关键的呼叫中心表现指标:

  • 平均处理时间
  • 客户满意度评分
  • 通话受阻百分比
  • 排队平均时间
  • 回复的平均速度

Call center checklist FAQs

What is a sufficiently low hold time in a call center?

It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.

Which is better, a cloud or on-premises Contact Center?

A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.

What is the average response time in a call center?

Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.

How is call center talk time calculated?

The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed

At which times is a call center most understaffed?

Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.

How to reduce on-hold times in a call center?

Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.

What is the setup time?

This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.

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