呼叫中心过渡检查清单

在做出任何重大决定之前，重要的是了解您公司对呼叫中心的需求和目标。

为什么了解您公司的需求很重要？

如果您不了解公司的需求，很容易被新供应商的功能所吸引。虽然这些功能可能很有吸引力，但它们可能不是您的公司为达到目标所需的。

如何了解您公司的需求？

与您的团队坐下来讨论您在新供应商中寻找的内容。询问他们对当前呼叫中心软件的体验以及他们希望看到改进的地方。

收集这些信息将帮助您了解您的业务需求，并确保在过渡流程中满足这些需求。

使用哪些工具来了解您公司的需求？

• 与管理层进行访谈
• 团队成员调查
• 客户服务部门收集的数据

当您了解当前供应商的积极和消极方面时，您可以更好地了解您正在寻找的完美供应商。

为什么分析当前供应商很重要？

拥有对当前供应商的现实看法很重要，这样您就不会设置不合理的期望。

如何分析您当前的供应商？

首先从团队成员、客户和管理层收集数据。询问他们对当前软件的体验，例如他们喜欢什么以及他们使用哪些功能。

查看客户服务数据，了解有多少投诉。寻找数据中的模式，这将帮助您了解当前供应商出了什么问题。

使用哪些工具来分析您当前的供应商？

• 与团队成员进行访谈
• 团队成员调查
• 客户服务部门收集的数据

一旦您充分了解了公司的需求，就为您的新供应商列出标准。

为什么列出标准清单很重要？

它将允许您相互比较供应商并为您选择最佳选项。

如何列出标准清单？

从头脑风暴对您的公司很重要的所有功能开始，然后按重要性排序。您可以查找以下因素：

• 免费试用
• 24/7 可用的帮助台
• 集成的 CRM
• 智能呼叫路由
• 个性化
• 增强代理生产力的功能
• 无限通话录音
• 用户数量
• 价格

使用哪些工具来列出标准清单？

• 与团队成员进行头脑风暴
• 在 Google 文档中创建表格或电子表格
• 对最重要的功能进行排序

通过使用您的标准清单，您可能会大大减少潜在供应商的数量。因此，您的决定会更容易一些。现在是时候深入挖掘并查找有关剩余供应商的更多信息了。

为什么进行更深入的研究很重要？

这确保您的决定经过深思熟虑，并且您最大限度地降低投资错误呼叫中心软件解决方案的风险。

如何进行更深入的研究？

每个供应商都有自己的网站，您可以在其中找到有关其服务的大量信息。查找使用过该软件的客户的案例研究和评论，并查看社交媒体频道（Twitter、Facebook、LinkedIn）以了解人们对供应商的看法。

使用哪些工具进行更深入的研究？

• 每个供应商的网站
• 客户评论
• LinkedIn
• 行业团体

查看潜在呼叫中心供应商使用的工具是否与您当前使用的工具兼容是有帮助的。您还应该找出它提供的功能以及它是否具有您需要的所有内容。

为什么检查工具和功能很重要？

某些供应商有自己的工具，这可能会使过渡流程更加复杂。例如，如果与您使用的 CRM 系统不兼容，您可能会遇到问题。

如何检查潜在供应商提供的工具和功能？

每个潜在供应商自己的网站上应该有大量关于其服务的信息，包括可以与之集成的工具列表。

LiveAgent 提供许多高级功能。虽然广泛的选项可能一开始会让人感到不知所措，但幸运的是，它提供免费试用，因此您可以在不花费任何金钱的情况下确定它是否适合您。

在做出任何决定之前，理解所提供功能和集成的所有复杂细节至关重要。

使用哪些解决方案来检查可用的功能和工具？

• 每个潜在供应商的网站
• 支持中心
• 免费试用

进行研究后，您应该有几个符合列表上所有标准的供应商。

为什么缩小列表很重要？

这一步将帮助您专注于最适合您公司的供应商。这种方法在评估流程中节省了时间。

如何缩小列表？

通过评估其重要性来确定每个标准的权重（如果您还没有的话）。根据您设置的标准比较每个供应商，并消除不符合所有条件的供应商。

然后，您可以根据它提供的功能数量对每个供应商进行评分，将每个等级乘以权重，然后将结果相加。得分最高的供应商应该是值得考虑的。

使用哪个工具来缩小列表？

• Google 文档或 Excel 中的比较表

获得对解决方案如何工作的全面了解的唯一方法是注册试用版并自己尝试。

为什么测试很重要？

这是您查看软件在您的环境中的工作效果以及它是否满足您所有期望的机会。

如何测试供应商？

联系每个潜在的供应商并请求试用版或演示。某些供应商可能要求您通过电话与他们联系，这就是为什么准备好问题列表很重要。

提示： 不要忘记在试用期间做笔记，以记住您对特定供应商的喜欢和不喜欢的地方。

使用哪些工具进行测试？

• 每个供应商网站上的联系表格
• 每个供应商的电话号码
• 用于做笔记的电子表格

评估了所有潜在供应商后，您将必须做出决定并选择其中一个。

为什么做出决定很重要？

这可能是整个流程中最重要的步骤。等待的时间越长，您的公司没有任何变化的时间就越多。

如何做出决定？

您必须考虑到目前为止您所得出的所有结论，并选择适合您和您公司的供应商。

提示： 如果您无法决定，请考虑在您的组织中进行投票（前提是每个人都测试了每个呼叫中心软件解决方案）。

使用哪个工具来做出决定？

• Google 文档或 Excel 中的投票

现在您知道您的下一个呼叫中心软件是什么，是时候联系供应商并解决细节问题了。

为什么联系供应商很重要？

获取有关为了实现切换需要做什么的更多信息。

如何联系供应商？

通常，您需要向他们提供有关您公司和您正在寻找的服务类型的一些信息。准备一份详细问题列表。

使用哪个工具来联系供应商？

• 他们网站上的电话、电子邮件或联系表格

一切都同意后，是时候签署合同并进行切换了。

为什么签署合同很重要？

该文件将双方绑定到他们的协议，并确保每个人都知道他们会得到什么。

如何签署合同？

供应商通常会向您发送合同以签署并返回，或者就像 LiveAgent 一样，您只需订阅该工具并立即开始使用它。

合同应包括：

• 供应商的名称
• 客户的名称
• 提供的服务类型
• 合同期限
• 价格和付款条款
• 服务水平协议 (SLA)
• 其他相关详情（例如终止或保密条款）

使用哪些工具来签署合同？

• Google 文档或 PDF 文档

我们开始准备阶段。如何进行过渡可能会对结果产生重大影响。这个过程不能没有详细的计划就开始。

为什么制定详细计划很重要？

如果您没有项目过渡计划，您很可能会错过一些步骤，过渡会比需要的更困难。此外，缺乏计划可能会在您的公司中造成混乱，并对员工的工作产生负面影响。

如何制定详细计划？

最好的方法是制定时间表并列出需要完成的所有任务。我们的呼叫中心检查清单在这里可能会很有用，因为它包括您需要采取的所有步骤。

应将任务分配给特定的人员，以便每个人都知道谁对什么负责。良好的过渡计划对于有效组织流程至关重要。

使用哪个工具来制定详细计划？

• 时间表 – Google 文档或 Excel
• 任务列表 – Google 文档、Excel 或 Word 文档
• Asana、Trello 或 Basecamp – 跟踪任务

现在是时候专注于您希望在新呼叫中心软件中看到的功能了。

为什么决定特定功能很重要？

重要的是要清楚您正在寻找什么并与供应商分享这些信息。这样，您更有可能获得满足您需求的软件。

如何决定特定功能？

您应该考虑一些事项：

• 您从事的业务类型
• 您公司的规模
• 哪些功能可用以及您需要哪些功能

使用哪个工具来决定特定功能？

• 心智图软件，例如 MindNode 或 Freemind

过渡期间最重要的任务之一是将数据从当前软件解决方案转移到新的软件解决方案。

为什么转移现有数据很重要？

这确保您不会丢失任何有价值的信息，并且您的员工可以继续工作而不会中断。

如何转移现有数据？

最好的方法是使用数据迁移工具。这将帮助您快速轻松地将所有信息从一个系统转移到另一个系统，并防止过渡期间的任何数据丢失。

如果您不知道如何安全地进行此操作，您可以随时向供应商寻求帮助。他们应该能够协助您完成这个过程。

使用哪个工具来转移现有数据？

• 数据迁移工具 – DMTool 或 Data Loader

在过渡之前为您的团队配备新软件至关重要。

为什么入职很重要？

通过使用培训计划，您可以帮助您的团队了解如何使用新软件并快速上手。它还可以帮助您的代理快速适应新软件及其功能。

如何使用新呼叫中心软件为您的团队进行入职培训？

最好的方法是使用培训计划，这将帮助您的团队学习如何使用新软件并快速入门。重要的是验证在完全切换到新系统之前每个人都熟悉该系统。

过渡不应对您的呼叫中心工作流程产生任何负面影响。预留充足的培训时间，以确保每个人都准备好使用新软件。

使用哪个工具为您的团队进行入职培训？

• 培训课程 – PowerPoint、Keynote 或 Google Slides
• 手册和帮助文章 – PDF 或 Word 文档
• 视频教程
• 员工手册
• 定期指导和额外培训，供感兴趣的人员参加

为了避免延误，重要的是遵守计划中的截止日期。

为什么按照截止日期很重要？

如果您不按照截止日期进行，将延迟整个流程，并可能对您的呼叫中心造成问题。

如何按照截止日期进行？

为过渡选择一个项目经理，并确保每个人都知道截止日期何时临近。通过这样做，您可以跟踪所有内容并确保按时完成。

使用哪个工具来按照截止日期进行？

• 时间表 – Google 文档或 Excel
• 任务列表 – Google 文档、Excel 或 Word 文档
• Asana、Trello 或 Basecamp，用于跟踪任务

在切换到新软件之前，不要忘记进行试运行。

为什么进行试运行很重要？

这将帮助您保证一切工作正常，过渡顺利进行。它还将让您有机会在启动前解决任何问题。

如何进行试运行？

最好的方法是使用试点小组。让一些员工测试新软件以确保它可以使用。这让您有机会从他们那里获得反馈。

使用哪个工具进行试运行？

• 试点小组 – 测试用户、呼叫中心代理的代表小组或志愿者
• 测试计划 – 包含您在试运行期间采取的步骤的文档
• 测试工具 – 用于测试的软件，例如 Selenium 或 Appium

准备好后，切换到新软件并开始使用它。

通过对新软件进行定期检查，确保您保持一致的性能。

为什么定期进行检查很重要？

如果有任何问题，您将能够快速解决。它还将帮助您确认过渡顺利进行，新软件工作正常。

如何定期进行检查？

最好的方法是使用质量保证团队来帮助测试新软件并确定它是否满足您的期望。拥有这样的团队将使您能够密切关注通话性能、客户满意度，以及从他们那里获得反馈，以确保您的呼叫中心提供最佳的服务。

使用哪个工具进行定期检查？

• 检查清单 – 包含过程中要检查的项目的文档
• 监控工具 – AppDynamics、New Relic 或其他性能监控软件
• 几个呼叫中心软件供应商（例如 LiveAgent）提供自己的性能分析，无需外部工具

与您的代理定期召开会议，以获取他们的反馈并了解他们的情况。

为什么与代理进行审查会议很重要？

他们将能够给您反馈并告诉您他们对新软件的看法。它还将让您有机会看到他们的情况以及他们是否需要任何帮助。

如何与代理进行审查会议？

提前设定时间和日期，并确保提前发送议程，以帮助他们为会议做准备。在会议期间，确保询问他们对新软件的体验，以及是否有任何您可以改进的地方。

使用哪个工具进行审查会议？

• 会议模板 – 包含要涵盖的项目的文档
• 代理反馈 – 收集代理反馈的文档
• 会议记录 – 用于记笔记的文档
• 视频会议工具 – Zoom、Skype 或 Google Hangouts

一旦您从客户和员工那里获得反馈，您需要改进系统。呼叫中心软件过渡是一个过程，所以您必须在过程中进行一些调整。

为什么进行必要的调整很重要？

每当某些东西不能正常工作或当您想改进客户服务时，应该进行更改。

如何进行必要的调整？

找到改进的差距并相应地进行更改。这可能意味着对软件、流程甚至团队进行更改。

有时您必须尝试不同的想法，看看什么最适合您的公司及其客户。

使用哪个工具来进行必要的调整？

• 纠正措施计划
• 报告