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呼叫中心管理

成功的呼叫中心管理不止需要安排客服接听电话,还包括很多的呼叫中心管理技能、程序和策略。实际上,呼叫中心管理者需要:

  • 不断学习最佳呼叫技能
  • 学习如何充分利用呼叫中心技术 提升客服体验
  • 跟踪关键的呼叫中心标准和 KPI
  • 确保有效的招聘、新人培训和人才保留。
  • 平衡运营成本和利润

呼叫中心管理-工作人员安排

优化有效的人员安排

为了避免客服过度劳累,提高工作效率,需要对工作人员进行周密的安排。确保合理安排工作人员,尤其是在最忙的时段。根据阿拉贡健康科学研究所的研究,一周工作40小时以上的人过度劳累的几率是工作35小时一下的人的6倍。

采用灵活和远程的工作模式

灵活的工作模式可以大幅度提升呼叫中心工作效率,对客服和管理人员都有利。可以安排远程工作机会,或让客服偶尔远程工作。研究表明,工作时间较灵活或偶尔可以在家工作的工作人员效率更高。

充分考虑客服的喜好

在安排工作人员时,除了考虑客服的技能、专长和处理的呼叫类型之外,还应鼓励客服分享他们的喜好。让他们灵活调整自己的工作时间,允许同事之间换班等。你还可以让他们选择减少工作的天数,同时延长工作时间。

评估关键的呼叫中心标准和KPI

定义对企业关键的KPI和标准

不断跟踪呼叫中心标准和KPI是呼叫中心质量管理过程的重要部分。 不过,要注意不要过分评估,避免出现大量对公司无用的标准和数据。呼叫中心KPI没有统一的标准,仅选取关键的就行了。跟踪恰当的KPI有利于改善不足之处。

确保所有客服知晓KPI

为公司的呼叫中心设定重要的标准和KPI之后,确保团队每一个人都知晓。客服在与客户交流的之后,应该清楚针对哪一个KPI,尤其当目标是提升工作效率的时候。不过,太多的KPI不利于集中专注力。所以团队的每一个人都应该清楚情况。

平衡质量和效率

虽然平均回应速度(ASA)和平均处理时间(AHT)对高效呼叫团队的发展至关重要,但是太过关注这些KPI不利于与客户的沟通,最终导致客户满意度下降。KPI工作效率应该与客户满意度等因素保持平衡。

呼叫中心工作人员的招聘和培训

招聘之前设定理想的工作人员要求

每一个公司都有自己独特的工作文化、制度和岗位要求。所以每个人适合的工作不一样。一开始就要选对人。一定要设定理想的工作人员要求,包括呼叫中心所需的客服技能。要求设定之后,就要寻找能够达标的人。

面试时采用情景和行为问题

面试时,可以向应聘者提问情景判断问题,看看他们如何应对虚拟的情景。也可以提问行为问题,考察他们的呼叫管理技能。通过这些问题,你可以看出他们的经验、以客户为主、敢于解决问题的技能和可靠程度。以此选择最适合这一岗位的人。

制定完整的客服人员培训

呼叫中心的工作人员流动率一般比较高,所以制定完整的客服人员培训很重要。工作人员入职的第一年为他们提供培训可以使人才留存率提高25%。逻辑清晰且完成的新人培训可以让客服学到更多东西,提高工作效率,让他们在工作中获得更多自信。

如何鼓励客服人员投入工作

创造以客服为中心的环境

工作场所幸福度和参与度低会导致客服流失率高,降低工作人员工作效率。薪酬是一个重要的因素。但除此之外,企业的福利以及舒适的工作环境也很关键,要为工作人员创造友好和包容的环境。实现工作生活的平衡,提高幸福度和满意度。

为团队制定清晰可达到的目标

为客服制定清晰的目标,让他们清楚目标的内容和要实现目标的时间。更大的客户满意度目标计划无法实现,所以应该把大的目标分成不同的步骤来实现。目标清晰让呼叫中心工作人员积极性更高,管理人员可以跟踪目标完成情况。

游戏化鼓励客服的工作积极性

通过呼叫中心游戏化鼓励客服提高工作积极性,鼓励他们竞相完成工作目标,超过其他人。奖励可以是奖章、积分、表彰和实体奖品。这样不仅可以使工作的日常充满情趣,也能极大地提高工作效率

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