客户满意度调查把客户对一次对话的感受变成一个数字，团队可以按周跟踪。结果通常以 CSAT（客户满意度得分）来报告；团队也把这个单一问题称为客户满意度评分或客户服务评分，把收到的答案称为客户服务反馈。
如何计算 CSAT？
计算 CSAT 时，用满意的回复数除以全部回复数，再乘以 100；在 1–5 分的量表上，只有 4 分和 5 分算作满意。
客户满意度得分
在好评/差评量表上，用好评数除以全部评价数。没有回答的客户不计入分子和分母。
示例: 某个月有 240 位客户在工单解决后回答了调查。其中 190 位在 1–5 分的量表上选择了 4 分或 5 分：190 ÷ 240 × 100 = 79%。
基准: 79.4% 是 Freshdesk 客户在 2021 年的 11 亿（1.1 billion）张工单中得出的工单 CSAT 中位数。 来源: Freshdesk 客户服务基准报告 2022（厂商数据集），第 8 页
什么样的 CSAT 得分算好？
客户支持的 CSAT 得分在 80% 左右算好：帮助台厂商公布的数据集显示，工单的中位数和在线聊天的平均值都略低于这个水平。
| 数据集 | CSAT |
|---|---|
| 工单，中位数，11 亿（1.1 billion）张工单（Freshdesk，2021 年） | 79.4% |
| 在线聊天，2.2 亿（220 million）次聊天（Comm100, 2024） | 79.9% |
来源：Freshdesk 客户服务基准报告 2022、Comm100 在线聊天基准报告 2025。两者都是厂商对自家客户的数据集。请先和自己的趋势比较：量表或问题与对方不同，数字就会不同。
客户满意度调查应该问哪些问题？
客服对话之后的客户满意度调查应该问一个评分问题，并提供一个可选的留言框，例如在 1–5 分的量表上问“您对得到的帮助有多满意？”。常见的问题类型：
- 评分： 1 到 5 分的量表，星星或表情。容易回答，也容易换算成得分。
- 是或否： “我们解决了您的问题吗？”与评分搭配很有用，也接近首次呼叫解决率（FCR）。
- 开放式留言： “我们哪里可以做得更好？”留言能解释分数背后的原因。
- 多项选择： “您给出这个评分的主要原因是什么？”有助于按话题归类留言。
客户满意度调查问题示例
- 您对今天得到的帮助有多满意？
- 我们解决了您的问题吗？
- 解决您的问题有多容易？（CES）
- 您如何评价我们回复的速度？
- 客服人员理解您的问题了吗？
- 回答清楚、完整吗？
- 您今后再向我们寻求帮助的可能性有多大？
- 有哪一件事我们本可以做得更好？
- 还有什么我们应该知道的吗？
更多现成的问题：客户满意度调查问题。
CSAT 调查应该使用哪种量表？
大多数客服团队使用 1–5 分的量表，并把 4 分和 5 分算作满意；是/否或三级这类较短的量表回复更多，但对满意程度的区分较粗。
| 量表 | 算作满意 | 最适合 |
|---|---|---|
| 1–5 分数字或星星 | 4 分和 5 分 | 跟踪详细的趋势 |
| 三级（否、还行、是） | 是；如果您决定，“还行”也算 | 聊天结束后的快速评价 |
| 是或否，点赞或点踩 | 是 | 回复最多，细节最少 |
| 表情 | 最开心的两个表情 | 手机和面对面的反馈 |
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CSAT 与 NPS、CES 有什么不同？
CSAT 衡量对一次互动的满意度，NPS 衡量客户向别人推荐公司的可能性，CES 衡量解决问题有多容易：
| 指标 | 问题 | 如何计分 | 反映什么 |
|---|---|---|---|
| CSAT（客户满意度得分） | “您对得到的帮助有多满意？” | 1–5 分；4 分和 5 分所占的比例 | 一次对话进行得如何 |
| NPS（净推荐值） | “您向朋友推荐我们的可能性有多大？” | 0–10 分；9–10 分的百分比减去 0–6 分的百分比，范围从 −100 到 +100 | 对公司整体的忠诚度 |
| CES（客户费力度） | “解决您的问题有多容易？” | 通常为 1–7 分；取平均值，越高越轻松 | 客户需要付出多少努力 |
客服团队通常从 CSAT 开始，因为它能指向具体的对话、客服人员和话题。
客服团队应该跟踪哪些客户满意度指标？
大多数客服团队会把 CSAT 与解决时间和首次呼叫解决率（FCR）一起跟踪，每年只问几次 NPS 或 CES：CSAT 显示客户的感受，其他指标说明原因。
| 指标 | 它说明什么 | 多久看一次 |
|---|---|---|
| CSAT | 客户对一次对话有多满意 | 每周 |
| 首次呼叫解决率（FCR） | 问题在首次联系中解决的频率 | 每周 |
| 解决时间 | 客户等待解决方案的时间 | 每周 |
| 首次响应时间 | 客户等待第一次回复的时间 | 每天 |
| NPS 和 CES | 客户有多忠诚，以及客服让人觉得有多轻松 | 每年几次 |
小型客服团队如何开展 CSAT 调查？
小团队开展 CSAT 调查，只需在每张工单解决或每次聊天结束后自动发送一个问题，再每周简短回顾一下低分评价。
-
选定一个问题和一种量表
决定怎么问、哪些答案算作满意，并让两者保持固定，这样数字才能前后比较。
-
对话结束后立即询问
在聊天结束或工单解决时发出问题，并使用客户所用的同一个渠道。
-
每周查看低分评价
打开每一条差评，阅读留言和对话，并记下原因：回复太慢、答案有误，或客户不喜欢的某项政策。
解决共性问题，再感谢团队
针对反复出现的投诉，调整答复内容、流程或分配方式，并把好评留言分享给当之无愧的客服人员。
客户满意度调查常见的错误有哪些？
最常见的错误是问得太多：长问卷的回复更少，而愿意回答的少数人往往是特别满意或特别不满的人。
- 更换量表或问题。 只有量表和问题都保持不变，得分才能和自己前后比较。
- 只统计分数，不读留言。 数字说明有问题，留言说明问题是什么。
- 调查发得太晚。 对话几天后才发的调查，衡量的是客户的心情，而不是客服。
- 把政策问题怪到客服人员头上。 对价格或规定不满的客户会给客服人员打低分；在评判人之前，先把这类评价分开。
LiveAgent 中的客户满意度评分
