邮件管理软件

什么是邮件管理软件？

邮件管理软件是一个工具，用于管理大量的入站式电子邮件。该软件通过ticketing系统管理电子邮件，Ticketing系统为每封电子邮件创建了一个唯一的标识，也就是ticket ID。然后，软件会根据预定义的自动化工作流程规则将每封电子邮件分配给特定的部门或代理。

电子邮件客户端/网络邮件和邮件管理软件之间的区别是什么？

网络邮件和电子邮件客户端不是很先进，提供的关键功能也较少。至于其本质，网络邮件和电子邮件客户端是为个人的使用而创建的，而邮件管理软件是为每天要接收数千封电子邮件并需要对其进行管理的个体户、企业和组织所创建的。

网页邮件/邮件客户端	邮件管理软件
非常受限或没有自动化选项	无数的自动化选项
充斥着广告/垃圾邮件	没有广告/垃圾邮件
无协作选项	为协作构建（支持团队电子邮件管理的共享收件箱）
缺少先进的筛选器	标签和Ticket ID以便于筛选
无预设回复	无限制的预设回复
有限存储	无限存储
有限或没有电子邮件模板	提供自定义电子邮件模板
有限的联系字段	联系字段 + 内置CRM
无私人/内部备注	提供私人/内部备注
没有合并/拆分邮件选项	提供邮件合并/拆分
无代理冲突检测	提供代理冲突检测
有些提供多个邮件标签	提供多个邮件标签
无第三方集成	数百个第三方集成
无全渠道功能	全渠道功能
提供移动邮件应用	提供移动邮件应用

用一个邮件管理工具可以集成多少电子邮箱地址/电子邮件账户？

先进的电子邮件管理工具，比如LiveAgent，让您可以连接无数的电子邮箱地址。

使用邮件管理工具安全吗？

可以说，邮件管理软件通常比传统电子邮件更安全。设想一下这样的情景：

• 您正在使用Gmail或Outlook来解决客户邮件。
• 您有多个员工，他们轮流工作。

自然地，您就不得不与多个人分享您的电子邮箱登录凭证，这可能是一个安全威胁——特别是如果他们使用的是公共电脑或与他人共享设备。

有了邮件管理系统，每个员工都有着自己独特的登录凭证，所以对您和您的团队来说都更加安全。

谁能从使用邮件管理软件中获益？

邮件管理软件对任何每天回复大量客户服务邮件的人都是有益的——无论公司规模大小。不管您是一个人的团队还是一个大公司，邮件管理解决方案都是必须的。大量的报告已经证实，使用电子邮件支持软件可以提高工作效率、降低员工压力，最终节省时间和金钱。

如何从邮件管理软件中获益？

改进电子邮件的响应时间，提高客户满意度

使用邮件管理软件可以优化响应时间，从而改进客户体验和客户满意度。有了自动化工作流程规则后，该软件将在您的员工之间自动分发收到的电子邮件。手动分配和监管电子邮件活动的日子一去不返了。

邮件管理软件不会浪费时间，能确保每个人都清楚自己的职责。如上所述，这优化了响应时间，因为它消除了困惑、电子邮件追踪、无所事事和手动任务管理。有了邮件管理软件，所有的客户服务人员都可以轻松地登录软件并开始回复客户服务邮件。

提高生产效率，降低压力水平

邮件管理系统的美妙之处在于，它可以承担诸多任务，并自行解决它们。比如，软件可以使用自动化工作规则来解决在特定时间内没有得到响应的Ticket。此外，如果客户没有回复您的详细，该软件还能自动发送跟进邮件。当然，这些都只是冰山一角。

有了这种类型的软件，您就可以放下肩上的重任。它解决了重复且平常的任务，从而降低了代理压力水平，提高了生产效率。从本质上说，它打造了完美的工作流程。

节省资金并增加投资回报率

这是您喜欢上邮件管理软件的另一个原因。这可以为您节省金钱。当您的代理不用把时间浪费在普通的任务上时，他们唯一的关注点就变成了解决客户的问题，也就给您节省了资金。

此外，根据Financesonline的数据，您通过帮助台和类似平台（比如邮件管理软件）在客户体验上每投资1美元，就能获得3美元的投资回报。

消除设备和账户监管

如果您想更进一步，将您的邮件管理软件与其他沟通渠道连接起来，比如实时对话、电话或者社交媒体，从而进一步提高您的工作效率。您可以结束没完没了的设备和账户监管，这些事情既让人分心，又降低工作效率。

把所有的信息放在一个地方——无论是电子邮件、Instagram评论还是实时对话，都能更容易地获取邮件管理系统所带来的好处。

邮件管理软件应该具备哪些功能？

共享的通用电子邮件收件箱

一个共享的通用收件箱是邮件管理软件的突出功能。团队收件箱可以精简来自多个电子邮箱地址、社交媒体账户、网络对话甚至是电话的所有信息。

如果您从未使用过通用收件箱这样的协作平台，这简直不可思议，但说实话，这就是最好的功能，能大大改善您的客户和代理的体验。最重要的是，您的所有代理都会有他们唯一的登录系统，允许他们在同一时间处理不同的问题。

了解更多关于共享邮箱的信息。

部门及职责（调动）

邮件管理软件的另外两个明星功能是部门和职责。通过为您的营销、IT支持或销售团队来创建不同的部门，您将能够更好地管理您的收件箱。筛选将变得更加容易，通过自动化规则来分配职责将会轻而易举。

比如，您可以设置一个自动化工作流程规则，该规则会自动将包含词语“重置”和“密码”的所有电子邮件发送给IT部门，甚至是专门的IT支持代表。

了解更多关于部门或职责的信息。

工作流程管理和电子邮件营销自动化规则

我们已经简单地了解了电子邮件营销自动化的力量。电子邮件管理软件可以做无数的事情——从自动添加标签到电子邮件、分配电子邮件给部门和代理，到电子邮件预约——电子邮件预约功能可以在您最后一次联系客户的一段时间之后，自动发送预先格式化的跟进邮件。

了解更多关于规则的信息。

强大的分析工具和报告功能

使用传统的电子邮件，很难确定您在表现和质量方面做得如何。您是否达到了行业的标准，比如平均邮件回复率。您的客户对他们得到的服务满意吗？

有趣的是，根据Bain & Company的调查显示，80%的CEO认为他们的公司提供了卓越的客户服务。然而，只有8%的客户表示同意。

通过邮件管理软件的分析和报告功能，您将能够找到需要改进的领域，这一切多亏了真实的数据洞察。

了解更多关于分析和报告的信息。

团队协作功能和冲突检测

一些网络邮件（比如Gmail）提供了内置的对话服务。然而，大多数邮件客户端/网络邮件没有这样的功能，当涉及到协作时，它们就力不从心了。在我们看来，使用外部对话工具会适得其反，因为在工具之间不停地切换会让您分心，也会浪费宝贵的时间。

像LiveAgent这样的邮件管理软件提供了内置的内部对话和呼叫选项，使您在遇到困难时可以像1、2、3这样轻松地与同事取得联系。

此外，像LiveAgent这样的工具已经具备了代理冲突检测功能。这些功能能确保邮件不会被回复两次。他们会提醒正在查看已经在处理中的邮件的代理，以免出现前后不搭或者工作被意外删除。

了解更多关于代理冲突检测、内部对话或内部呼叫的信息。

自定义电子邮件模板

另一个传统电子邮件客户端/网络邮件的功能是自定义的电子邮件模板，可以用来发送营销消息，比如时事通讯；客户服务邮件，比如密码重置邮件，或确认订单的交易邮件。当然，LiveAgent的邮件管理平台提供了自定义邮件模板。

了解更多关于电子邮件模板的信息。

CRM和自定义CRM字段

更值得一提的是，邮件管理软件有着一流的客户关系管理（CRM）功能。除了随时可用的内置CRM，您还可以记录客户的自定义信息，帮助您提供更专业且个性化的客户服务。

了解更多关于CRM的信息。

多Ticket/电子邮件标签

害怕错过多个电子邮件标签？不要这样。邮件管理软件也会提供这个功能。它可以让您一次回复多封电子邮件，只需在电子邮件标签之间进行切换。这个功能在与预设回复/预定义回复一起使用时非常有用。

了解更多关于多Ticket标签的信息。

邮件标签

标签功能是传统邮件客户端所缺少的，但是在邮件管理软件中非常突出的一项功能。标签让筛选、整理和浏览电子邮件的内容变得轻而易举。

了解更多关于标签的信息。

任务管理器和SLA监管功能

高级邮件管理软件包含有可作为任务管理器将需要解决的高优先级/关键的电子邮件通知到代理的功能。通常，任务管理器中显示的电子邮件（Ticket）很长时间内没有得到回复，或者与SLAs（服务水平协议）所绑定。

了解更多关于解决按钮的信息。

私人备注

邮件管理软件中的私人备注让您能够披露给定的电子邮件、客户或解决过程的额外信息。您的同事可以在解决特定邮件/问询的时候随时查看这些笔记。如果您愿意的话，您也可以使用私人备注作为提醒。

了解更多关于备注的信息。

预设消息和预定义回复

预设消息是邮件管理软件的另一个重要功能。它们让您能够为客户最常见的问题创建预定义的回复。当您收到一封需要回复的邮件时，您可以通过点击预设回复按钮选择您想要的回复来节省时间。

了解更多关于预设消息的信息。

Ticket拆分/合并

像LiveAgent这样的邮件管理工具会提供Ticket拆分和合并功能。此功能非常独特，能够优化解决时间和代理效率。比如，如果传入的电子邮件提出了多个问题，需要多个部门（比如销售部门和IT部门）来解决，那么可以将邮件拆分为两个部分，以确保问题得到更快地解决。

同样的，如果客户向您发送关于同一个问题的多封电子邮件，这些电子邮件会被合并到单个的电子邮件线程中。

了解更多关于Ticket拆分和Ticket合并的信息。

第三方集成

大多数邮件管理软件都提供第三方集成，以确保完美的工作流程。可以与支付处理器、客户关系管理系统、社交媒体应用等进行集成。

有了这些集成，代理就可以不用登录第三方应用程序并将数据输入到两个系统中。

查看所有的集成。

内部知识库和无限制的存储空间

有限制的电子邮件存储是让我们日常挣扎的事情，不是吗？如果您使用的是邮件管理软件，那就不是这样了！像LiveAgent这样的工具能提供无限制的电子邮件记录。您不需要删除任何邮件，也不会有任何文件存储的限制。您可以在软件本身存储无限制的内部文档、指南和最佳的实践方案。

了解更多关于内部知识管理的信息。

如何找到合适的邮件管理软件

不相信邮件管理软件是您和您的业务的正确解决方案？很好，请继续往下看，了解如何选择正确的邮件管理工具。

写下您的需求并做一些调查研究

找到正确的邮件追踪软件的第一步是写下您的需求，并考虑您的预算，因为每个邮件服务提供商提供的功能范围都是不同的。您想要一个简单的用于管理邮件的工具吗？您想要一个可以简化其他信息到您的收件箱的工具吗？您还需要什么附加功能？这是一个可扩展的电子邮件服务吗？

一旦您列出了您的需求，就是时候进行一些研究了。我们建议您查看每个服务提供商的：

• 产品评论门户（比如G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp）
• YouTube评论

https://youtu.be/4Flngmwnsuk

• 社交媒体
• 网站
• 比较文章

一旦您查看了每个软件，并且知道了您想要测试的软件，就该开始您的免费试用了、

创建免费试用账户并测试功能

在您选择了您的偏好后，就是时候开始您的免费试用了。我们建议您测试所有关键的功能，并尽可能地熟悉它们。请尝试：

• 将多个电子邮箱地址连接到您的团队收件箱
• 建立集成
• 邀请代理/电子邮件用户进入到您的软件
• 为您的IT、市场和销售团队创建部门
• 建立自动化规则找到完美的工作流程
• 为关键邮件设置电子邮件模板

当您测试所有东西的时候，请记下您喜欢什么或不喜欢什么。您很快就能知道哪个电子邮件平台最符合您的需要。如果您的免费试用很快就到期了，您想要获得额外的时间来测试所有的功能，请不要犹豫马上联系客户支持。

大多数邮件管理软件供应商都很乐意将您的试用时间延长几周。

预定一次演示/与销售经理沟通

如果您不能在两个邮件管理软件之间做出选择，那就预定一次演示并与销售团队进行沟通。列出您想要实现的目标，提出问题，并记录下您所接受的服务。

通常来说，销售经理的行为可以很好地反映出来当您是一个付费用户时，供应商的客户服务团队会如何对待您。如果您觉得他们对产品非常了解，并且随时准备提供帮助，那么您就可以确定您做了一个很好的决定。

然而，如果您觉得他们不能回答您的问题，也对您的成功不感兴趣，您就应该去找一个不同的邮件管理软件。

邮件管理软件的合理价格是多少？

这个问题很难回答。大多是邮件管理软件都是基于订阅的。所以您可以按月分期付款。然而，每个邮件管理软件在功能、集成和代理数量方面都是不同的。

查看可信的软件评论网站，我们可以说，每个代理每个月的正常价格范围在15美元到39美元之间。

如果这个价格范围对您来说太高了，那么请考虑一款免费的邮件管理工具。

什么是好的免费邮件管理软件？

尽管免费的邮件管理工具很流行，但它们在功能方面也比较受限。

不是自吹自擂，但LiveAgent提供了一个相当不错的免费邮件管理方案，仍然有着大量的免费功能。比如LiveAgent免费提供：

• 1个邮箱地址集成
• 基础报告
• 知识库管理
• 7天的Ticket历史
• 1个对话按钮和1个电话号码集成
• 电子邮件合并和拆分
• 自定义CRM Ticket字段
• 任务管理
• 标签
• 私人备注
• 邮件转移
• 多邮件标签
• 7天24小时全天候客户支持

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U&ab_channel=LiveAgent

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