呼叫中心主管

谁是呼叫中心的主管?

有效的沟通是每个成功组织的关键。尽管被其他先进技术慢慢取代,传统的电话支持今天仍然被大量使用。它允许更个性化的客户服务,并有助于更快地解决问题。事实上,根据一份报告,44%的客户更喜欢通过电话解决问题。这证明呼叫中心支持对于良好的客户体验仍然是必不可少的。

呼叫中心主管对客户支持团队至关重要。作为他们职责的一部分,他们培训代理并监督他们的表现,以确保实现公司的目标。

呼叫中心主管的职责是什么?

呼叫中心主管的职责包括多项活动,以确保顺利的客户服务体验,并反过来帮助实现呼叫中心的目标。

忽视日常活动

管理呼叫中心的日常运营是呼叫中心主管的主要职责之一。这包括维护数据库、管理代理、接听客户电话、处理操作问题、监控和跟踪入站式呼叫、确保服务有效运行以及检查服务质量。

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客户服务管理

呼叫中心主管监督并确保呼叫中心的顺利运行。他们通常在呼叫代理无法解决客户问题时介入。他们还在管理客户关系方面为团队提供指导和帮助。

绩效评估

中心主管负责并协助准备月度、季度和年度绩效报告。他们定期检查呼叫中心的结果,并确保有足够的绩效评估程序。这可能包括根据KPI (等待呼叫和呼叫中断) 来衡量表现。

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协助员工

主管也负责安排培训课程。这让员工可以分享想法或挫折。然后,他们可以解决因向高级管理层不满而产生的问题。要进行这些课程,他们必须具备领导素质,并了解有效课程所需的相关指导技巧。

他们还负责新员工的入职和培训过程。他们应该定期参加教育机会。

业务目标的实现

主管应充分了解公司政策,并确保其执行和合规。他们的个人目标应该与组织的目标一致,他们应该为实现这些目标而努力。这是通过制定实现目标的计划,并将反复出现的问题告知高级管理层来实现的。

为什么雇佣一个熟练的呼叫中心主管很重要?

呼叫中心代表的成功取决于呼叫中心主管的工作表现。通过对主管核心技能的人才评估,企业更容易找到有能力胜任这一职位的人。通过管理技能和呼叫中心技能的正确组合,主管可以积极地影响代理的表现。

以下是您需要的3项中心主管技能及其原因:

管理技能

为了有效地管理呼叫中心、代理等,以及执行其他任务,主管在很大程度上依赖于他们的管理技能。这些可以指导他们提高他们的整体客户服务技能。正确的管理可以确保正确处理密集的工作负荷。那些有良好管理技能的人通常在呼叫中心管理职位上成长迅速。

沟通能力强

无论是书面的还是口头的,主管都必须礼貌而专业地交流。

此外,主管制定明确的指示,以提高支持团队的表现。积极的沟通可以更快地实现目标,提高效率,提高员工敬业度。

这也涉及到谈判技巧。在制定策略、计划以及与呼叫中心代理、客户或高级管理层沟通时,这些是至关重要的。

领导素质

一个优秀的呼叫中心主管必须具备领导者的特质,并能激励员工。为了展示领导力,管理者需要保持员工的积极性和参与度。
呼叫中心代理的职责是拨打和接听电话,或做上级指示的任何工作。员工需要一位导师,能够指引他们走向更成功的未来。

领导素质

您如何确定一个好的呼叫中心主管的素质?

主管的工作包括平衡几项任务。从管理公司期望到领导呼叫中心代理,推动成功,确保客户满意度,到偶尔的纪律处分。此外,主管通常很难激励员工,培养留住员工的文化。盖洛普的一项研究表明,大约75%的自愿离职在一定程度上要归咎于管理层的影响。

不幸的是,对于一个好的呼叫中心主管来说,并没有一个通用的标准。所以,如果您想要一个主管将有必要的技能和个性特征来处理呼叫中心文化的挑战,您要从哪里开始?

理想情况下,在将一个人安排到某个角色之前,您需要确定您的特定组织所需要的最关键的品质和特征。

批判性思维

当您评估情况并采取行动时,您应该保持客观。批判性思考者在面对愤怒的客户、上级或下属时,能够在情感上或非情感上做出明智的决定

批判性思维与分析能力密切相关。在当今的商业环境中,这些都是最重要的技能。因此,对这种技能的需求,特别是在困难的,有压力的环境中工作的主管,使领导者能够快速有效地对突然的变化和新的挑战做出反应。

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良好的决策力

面对不确定性,好的领导者会采取主动,及时做出决定。他们清楚有效地传达自己的目标。优秀的管理者需要知道什么时候该继续,什么时候该权衡证据和直觉。此外,他们应该能够利用他们的管理经验来处理工作场所可能出现的各种情况。

自我提升的欲望

这是一个管理者必须具备的基本素质。领导者必须与时俱进,以关心他们的员工。这包括参加培训课程的意愿。

多任务处理能力

主管的职责范围从协助客户,确保服务标准,到协助代理。因此,多任务处理是他们应该具备的技能,以便有效地运行呼叫中心。

从长远来看,多任务能力测试可以提高员工留存率和更好的工作表现。

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解决问题的质量

积极主动的管理者防止情况升级,并在冲突影响到组织之前解决冲突。

能够退一步,从更广阔的角度看问题,这是一个优秀领导者不可思议的重要品质。他们利用循环视觉——一种能够看穿显而易见的东西,并认识到眼前问题的不同方面的能力。

事实上,优秀的领导者将问题视为机遇。因此,在这种环境下,评估和解决问题的能力至关重要。

良好的沟通能力

有足够的沟通能力可能是一个主管应该具备的最重要的素质之一。拥有良好的沟通技巧不仅可以让主管激励呼叫代理,还可以更快更好地解决问题。

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Frequently asked questions

谁是呼叫中心的主管?

他们帮助组织和指导员工,评估他们的表现,进行审计,并在需要时提供反馈。

呼叫中心主管的职责是什么?

他们的主要角色和职责包括监督日常活动、客户服务管理、绩效评估、协助员工以及帮助实现业务目标。

为什么雇佣一个熟练的呼叫中心主管很重要?

他们很可能具备使该部门顺利运作所需的必要素质。这些技能包括出色的沟通和谈判能力、领导能力和管理能力。

您如何确定一个好的呼叫中心主管的素质?

一个好的呼叫中心主管需要具备一些关键的特质。它包括批判性思维、有效的决策能力、自我提升的愿望、多任务处理的能力、良好的沟通能力和解决问题的能力。

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