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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

呼叫量

什么是呼叫量?   

呼叫量是呼叫中心的一种衡量指标,用于测量一定时间内接收电话的数量。呼叫量一般用于测量不同时间段——每小时、每天或每星期。许多呼叫中心定义呼叫量为每位代理接听的总电话数量和自动化系统(例如 IVR)接收的总呼叫数量。

呼叫中心经理十分关注呼叫量的原因有以下几点:

  • 呼叫量会影响代理的工作负荷,提高呼叫中心员工的要求并决定呼叫中心费用。
  • 该指标可以测量您的代理接听电话的工作效率。
  • 当前呼叫量增加会导致漏接电话和更高的呼叫放弃率。据估计,放弃呼叫每年会为企业带来40%的潜在利润损失。
  • 错误处理高呼叫量会导致呼叫队列更长、增加等待时间,因此您的呼叫中心就不能提供令人满意的服务。

什么是高呼叫量以及如何辨别高呼叫量?

当您的呼入电话比预计数量高很多时,您的呼叫中心就遇到了高呼叫量(也被称为呼叫量猛增)。也就是说,呼入电话的数量比呼叫中心代理维持现有顾客满意度、有效处理的数量要多。

有研究表明,对于高呼叫量的行业标准是高于正常水平10%。但是,由于中小型企业员工不足,这一数字会更高。

顾客呼入电话数量猛增可能只是短期的,或持续几小时、几天甚至几周。另外,呼叫数量在每天的不同实践往往变化很大——例如,呼叫中心在上班时间的呼叫量会很大,而在晚上就会减少很多。除此之外,呼叫中心由于以下原因,呼叫中心也可能经理呼叫量的增长:

  • 季节性增加:许多企业在每年的节假日或行业繁忙时间(例如零售业就是在圣诞节购物季)经历呼叫量增加。
  • 内部问题:预料之外的服务中断、网站故障、员工不足、呼叫中心客服缺乏培训,这些原因都会导致呼叫量增加。
  • 市场营销活动:大型促销活动或新产品发布也会带来呼叫量激增。

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如何应对高呼叫量?

当呼叫量增加,等待时间就会延长,顾客满意度也会下降。更不用说代理由于大量的呼入电话而不堪重负,在重重压力的工作环境下工作。这也是为什么高呼叫量是呼叫中心的巨大挑战。以下列举了企业如何利用内置了呼叫中心的帮助台软件处理高呼叫量的,例如 LiveAgent

提供更多的服务渠道

通过在您的呼叫中心软件内集成更多渠道,您可以确保顾客在他们选择的渠道内与代理交流,同时避免较高的呼叫量。可以考虑添加实时会话,它能够帮助您实施更加 主动的沟通战略,同时减少呼入请求数量。

开发自助服务资源

创建准确综合的自助服务资源(例如知识库和常见问题)能够减少顾客第一时间就打电话给支持客服的可能性。如果代理常常收到重复问题,这种方法也十分有效。常见问题板块可以回答这些重复问题,尤其您网站上的常见问题板块易于发现并能够轻松访问时。

优化 IVR

自动呼叫分配 (ACD) 共同工作,交互式语音应答 (IVR) 系统能够帮助企业高效地转接呼入电话至最恰当的代理,全面掌控呼入电话情况。在高呼叫量期间,您还可以优化 IVR,直接将呼叫者转接至自助服务资源,帮助他们留言。这样能够减少代理必须回答的呼叫数量。

提供回电选项

使用回电选项 也可以避免呼叫量激增,多数呼叫中心解决方案中都包含这一选项。例如 LiveAgent,当呼叫者请求回电时,他们的号码会保存在呼叫队列中,当有代理能够接听电话时系统会自动拨打他们的号码。

分析呼叫中心数据

通过密切关注呼叫中心分析数据,您可以更好地了解呼叫量猛增何时发生以及每位呼叫中心代理在高峰时段的表现。监测呼叫中心关键指标和 KPI(例如平均处理问题时间、平均回答速度、漏接电话),使用历史数据寻找呼叫量猛增的规律和趋势。这样能够帮助您更有效地安排代理工作,确保有足够的员工满足呼叫中心的服务需求。

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FAQ

什么是呼叫量?

呼叫量是一个重要的呼叫中心衡量指标,是指一个呼叫中心或联络中心在一定时间内接收到的呼叫总数。呼叫中心经理需要关注这一指标,因为它代表了计划需求和员工需求,而错误管理高呼叫量将导致呼叫排队时间延长、等待时间延长、漏掉或放弃呼叫,并最终降低顾客满意度。

什么是高呼叫量以及如何辨别高呼叫量?

高呼叫量意味着呼叫中心接收的电话比它能够处理得要多。总体而言,呼叫中心的行业标准定义高呼叫量比平均呼叫量高10%。但是对于中小型企业,这一数字会更高。另外,呼叫量在每天中的变化很大。由于季节高峰(假期期间)、内部问题(例如员工不足)或市场促销活动(打折活动)的原因,呼叫中心可能经历高呼叫量。

如何应对高呼叫量?

无论是预料外还是预料中的呼叫量激增,都可能令呼叫中心失去平衡。不过您可以使用一定的战略和方法降低并管理较高的呼叫量:

  • 为呼叫中心增加更多支持渠道

  • 开发丰富的自助资源

  • 优化 IVR 菜单,提供回电选项

  • 充分利用呼叫中心的数据,帮助员工获得更多知识,做出决定。

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