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客户满意度目标和最佳实践

您为何应当在意用户满意度/客户满意度?

这是一个很好的问题。

“再进一步”。

“收集评论”。

我们都听说过以上回答。这些都是很常见的说法。

但它们只是冰山一角。

在本文中,我将详细说明客户满意度的具体内容。为何它十分重要。如何提高客户满意度以及某些最佳实践案例。

客户满意度基本内容

客户满意度的目的是什么?

正如它的名字一样,客户满意度指标反应了顾客对您的服务是否感到满意。

但是满意是主观感受,与我对产品、服务或体验的感受有关。因此我们可以说客户满意度与客户体验紧密相关。

顾客愿意支付更多费用获得升级体验。他们希望您更进一步,提供更优质的服务。

没错,更好的体验和更高的客户满意度能够帮助您提升产品或服务价格。

不仅如此,它还能为您带来更多顾客。

所以我们不能在忽视客户体验的前提下讨论客户满意度。

“客户体验是客户在与企业交流过程中,通过所有接触点获得的整体体验:从最初发现企业到转化为客户。”

回到我们的问题中来。客户满意度的目标是什么?

1. 提升忠诚度,降低流失率

第一点,顾客越满意,就越有可能再次购买您的产品/服务、满意的顾客能够建立客户忠诚,最终降低流失率,提高企业收入。

2. 扩大客户基础

满意的顾客不仅购买更多,还会向朋友介绍您的品牌。实际上您是通过最初这些满意的顾客扩大您的客户基础。

3. 建立社交声誉

90%的顾客认为在线评论会影响他们的购买决定。

您的顾客越满意,你就越有可能说服他们填写评论。

事实上评论可以影响您的SEO排名。谷歌认为您拥有的评论和评价越多,您的品牌就越有可能出现在相关搜索中。

4. 减少支出

满意的顾客意味着客户支持变得更轻松。也就是说,在支持服务中与满意的顾客沟通起来会更容易。他们不会带来太多麻烦,您的客户支持代表工作效率更高。

除此之外,向现有顾客推销产品非常容易,还能提高利润。

5. 保持员工开心

如果您能获得很高的客户满意度,最终就能减少顾客负面和糟糕评论的数量。

这样能够令员工更加开心,帮助您建立相互信任的公司文化,最终取得成功。

很好。

我们已经知道应当在意客户满意度。那么如何衡量客户满意度呢?

如何衡量客户满意度?

您可以使用许多满意度指标。但是无需追踪它们全部。

Feedier主张使用整体满意度比率来代替常见的净推荐值。

NPS是一种有效实用的指标,但有时并不足够。当您询问顾客未来向他人推荐品牌的可能性有多大时,这一指标就很难衡量客户满意度,因为顾客每天的想法都会发生变化。

顾客体验是全渠道的。您必须涵盖所有渠道并测在客户沟通过程中的每个节点衡量客户满意度

在以下常见沟通场景中,十分有必要请求顾客提供反馈并衡量客户满意度:

  • 在线或店内购买后(使用平板或CRM自动化)
  • 与顾客或支持团队沟通后
  • 购买发生几周后(高度取决于您的产品/用例)
  • 当您发现用户账户行为发生变化时

随着营销自动化工具和客户反馈工具的发展,获得顾客反馈变得更加容易,整个流程可以自动化。

创建闭合的反馈回路、自动化反馈请求、告知团队情况在今天变得轻而易举

客户满意度最佳实践

为顾客带来卓越的体验能够为客户满意度整体表现加分。

我们发现优秀企业的重要特征之一是将客户体验作为企业战略的主要部分。他们不会将客户体验视为成本,而是将它们看作区别自己产品和服务的机会。所以我们讨论的不是“如何支持顾客?”,而是“我们如何持续提升客户体验,并因此提升忠诚度、促进企业累计价值?”

简而言之,是创建以反馈为主流的文化,向您的客户成功团队介绍某些最佳实践:

1. 保持主动

将您的工具集成在一起,安装通知功能,在发生问题时团队成员就会收到警报。例如客户发表糟糕的反馈。

2. 保证全渠道覆盖

正如我们前面提到的,在不同接触点衡量客户满意度:应用程序内、购买后等。

3. 个性化

最近我们发现,用户个性化服务主要使用个人视频。

客户服务软件,例如LiveAgent具有一项功能,称为视频会话。您可以网站上向顾客提供视频会话按钮。因此创建个性化体验和协助。除此之外,您的代理或顾客还可以分享屏幕。这样代理就可以更快地发现并解决问题。

4. 谨慎处理糟糕的评论和负面反馈

受迪士尼模式启发的HEARD框架就是一个很好的开端。它的主要观点是您应当:倾听、关注、道歉、解决和诊断。

这是迪士尼每年向其1.35亿顾客提供服务的方法。

5. 深入了解原因

实际上这不只是主动性的问题,还需要了解原因并深入挖掘问题隐藏的方面。

您希望了解顾客真正的痛点,才能很好地满足他们的需求。许多方法都可以做到这一点:客户反馈调查(SurveyMonkey)、客户发现电话或访问。

6. 保持原创

锦上添花的是什么?保持多样、保持原创、保证及时!

总结

总而言之,没有赢家通吃这一说。但是我们可以很有把握的说,成功属于客户满意度最高的企业。

客户满意度可以被视为当今品牌最大的区别因素。甚至比价格更重要。

希望了解详情?请查看关于客户服务理论的深度好文。

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