出站式呼叫中心

什么是出站式呼叫中心?

与主要用于接收呼叫的入站式呼叫中心不同,出站式呼叫中心用于代表您的公司向潜在客户和当前客户发出呼叫。传统意义上,出站式呼叫中心主要着重于电话营销和接触客户以实现提高销售的目的。不过,由于法律的影响和客户对陌生电话的反感,在过去的几年中,有越来越多的出站式电话被打给了现有客户,以提供主动的客户服务。

出站式呼叫中心的用途是什么?

目前,最常见的出站式呼叫中心服务包括:

  • 对潜在客户进行开发和电销
  • 对现有的客户进行交叉销售和追加销售
  • 客户保留呼叫(管理续费)
  • 主动的客户服务(比如,通知客户服务中断或延迟等)
  • 安排客户回拨
  • 市场调研和信息收集
  • 客户反馈和客户满意度调查
  • 电话预约
  • 债务追收

出站式呼叫中心通常由基于云的呼叫中心软件支持,旨在帮助企业与潜在客户和客户积极互动,以增加销售额。出站式呼叫中心代理每小时都要进行大量的呼叫 – 该活动通常都需要通过使用不同类型的拨号器来辅助。需要衡量的一些关键的出站式呼叫中心指标包括:首次呼叫挂断率、转化率、每个代理呼叫数量、每个账户呼叫数量、命中率、通话时间、呼叫挂断率、平均呼叫时长、列表完成率、呼叫质量/礼仪以及每次成功呼叫所获得的收入。

Youtube video: Call Center Software Demo | LiveAgent

出站式呼叫中心面临的挑战

出站式呼叫中心会面临一些特殊的挑战。由于出站式呼叫本质上是干扰性质的,是由企业的需求驱动,而不是由客户的需求驱动的(除了回拨请求和主动的客户服务),客户更有可能对来电采取提防且谨慎的态度。这意味着出站式电话对代理来说是非常有压力的,因为他们经常要持续地处理不断的拒绝,缺少兴趣,或者粗鲁的态度

除了要在受欢迎的干扰和不受欢迎的骚扰之间保持一种微妙的平衡外,出站式呼叫中心还必须遵守法律,比如《电话消费者保护法(TCPA)》和《禁止呼叫法(DNC)》,这些需要一个精心策划的外呼策略

呼叫中心

使用出站式呼叫中心软件的好处

增加销售和收入

通过接触潜在的客户或利用追加销售或交叉销售的机会最大化客户终身价值来创造更多的销售额。

保留更多的客户

当涉及到产品或服务续费时,电话是一个很好的办法,可以和客户进行真诚的交谈,防止客户的流失。

增加销售的策略

提升客户服务水平

在客户知道问题出在哪里之前,或者在他们需要帮助之前,就主动联系他们,从而改善您的整体客户服务体验和客户体验。

得到客户反馈

打电话是一种高度个性化的获取客户反馈的方式。通过出站式呼叫简化流程,并通过深入的交谈获得更多信息。

代理排名

提高代理效率

借助出站式呼叫中心软件,代理可以随时访问每个客户的数据,从而实现更高效、更全面、更个性化的交互。

追踪重要的指标

追踪关键的呼叫中心指标和KPI,以全面了解您的销售和客户服务团队的表现,以及需要改进之处。

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LiveAgent有哪些出站式呼叫中心功能?

LiveAgent基于云的呼叫中心软件同时支持入站式和出站式呼叫中心功能。这意味着您的客户服务和销售团队可以有效利用它来接触到潜在客户和现有客户。

点击呼叫功能

LiveAgent的基于Web的呼叫中心能够呼叫Web上的任何电话号码。在访问您的潜在客户的网站时,从您的LiveAgent控制面板发起向潜在客户的出站式呼叫。这个功能对销售团队有很大的帮助。它使代理能够开展更多的对话,并减少人工拨号的时间。

入站式-呼叫-LiveAgent

深入的客户洞察

LiveAgent的呼叫中心软件提供内置的客户关系管理系统,还有与其他的主要CRM提供商的集成。CRM能为您的代理提供即时全面的客户洞察,包括每个客户的个人数据,以前的购买和服务历史。有了这些信息,代理可以有效地通过追加销售或交叉销售的方式推广相关的产品/服务,或者提供主动的客户支持。

CRM

无限制的通话录音

通过无限制的通话录音,代理可以安全地存储所有客户的通话和语音邮件信息,这些信息在必要的时候可以在LiveAgent账户中被访问。当您的代理需要提醒您在之前的互动中发生的事情以便向客户提供相关的优惠的时候,这就非常方便。

无限制的-通话-记录

呼叫中心分析

LiveAgent的内置分析模块能追踪各种呼叫中心指标和KPI。生成各种报告以全面了解呼叫中心的运营情况,其中包括每个代理的详细统计信息。这将帮助您确定需要调整的领域,为高效率代理赋能,并支持那些需要它的人。

呼叫-中心-软件-LiveAgent

如何搭建一个LiveAgent出站式呼叫中心软件

LiveAgent的出站式呼叫中心可以在几分钟内就搭建好

  1. 登录到LiveAgent账户并点击呼叫
  2. 点击号码
  3. 点击橙色的创建按钮
创建呼叫按钮
  1. 选择您的VOIP提供商(您从此提供商处购买了您的号码)
Voyced-VoIP-提供商-LiveAgent
  1. 输入一个名称(它可以是任何字符,只是为了让您记清楚这个号码)
  2. 选择这个电话号码的来电将被路由到的部门
  3. 输入号码前缀
  4. 如果您想记录来自此电话号码的所有入站式/出站式呼叫,请选择“记录呼叫”选项
  5. 输入您的VoIP供应商凭证(主机名,用户名,密码)
  6. 点击添加 如果电话号码已成功添加并处于激活状态,它旁边就会有一个绿点。
  7. 接下来,点击编辑按钮,然后点击IVR。

使用本指南IVR(欢迎/离线消息)来设置您的IVR/欢迎消息。

  1. 完成IVR的设置后,点击配置
  2. 点击呼叫
  3. 点击设置
  4. 根据您的首要选项更改设置并点击保存
  5. 使用本指南将您的硬件和软件手机添加到设备界面
  6. 接下来,将本指南转发给您的代理,以便他们可以设置用于响应呼叫的偏好设备

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Frequently asked questions

什么是出站式呼叫中心软件?

与用来处理客户来电的入站式呼叫中心软件不同,出站式呼叫中心软件旨在帮助企业有效地管理大量的出站式呼叫,并确保客户的覆盖率。自动拨号、通话记录、呼叫报告工具、CRM集成是出站式呼叫中心软件解决方案所提供的一些关键的功能。

出站式呼叫中心软件的主要优点是什么?

出站式呼叫中心软件系统使用各种拨号工具来实现拨号过程的自动化,并使代理能在短时间内拨打更多的电话 - 这比起一个简单的业务电话系统来说更加高效。这也确保了代理效率的提高和企业销售收入的增加。

谁会使用出站式呼叫中心软件?

出站式呼叫中心软件主要用于销售团队进行电话销售,向潜在客户提供公司的产品或服务,并向现有的客户进行追加销售/交叉销售。它也可以被客户支持团队用于主动的客户服务拓展。

出站式呼叫中心软件如何帮助客户服务团队?

出站式呼叫中心软件可以为B2B和B2C企业提供高效的客户服务工具。通过主动接触客户并提供积极且个性化的支持,客户服务团队可以减少出站式呼叫的数量,并提高整体的客户服务质量。

您需要的是入站式呼叫中心软件还是出站式呼叫中心软件?

如果您需要呼叫中心软件来处理客户的来电,那么您就应该选择入站式呼叫中心工具。如果您正在寻找一款呼叫中心软件来进行出站式呼叫以产生销售线索或拨打销售电话,在大多数情况下,您都应该使用出站式呼叫中心工具。您还可以考虑混合呼叫中心软件解决方案,其中包含了入站式和出站式呼叫中心的功能。

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