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客户体验

什么是客户体验?

客户与公司的及其服务/产品的所有互动称为客户体验或 CX。客户开始与公司接触时即开始客户体验。

CX 是提供有效、实用、令人满意的体验。主要因素是随时随地为所有客户提供。客户体验是关于超出客户期待、帮助客户以及关照客户。它就像一种合作关系,每次体验都会对它产生影响。投资CX,它将提升您的销售和利润。

Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.

Author Kevin Stritz

好的客户体验能够带来什么益处?

  • 忠诚客户
  • 新客户
  • 更高的利润
  • 客户参与度
  • 客户留存率

客户体验为何如此重要?

根据《哈佛商业评论》的研究观点,客户体验从未像现在如此重要。研究认为拥有良好 CX 的客户可能比拥有糟糕 CX 的客户多消费 140%。长远来看,投资 CX 对于您的企业性价比更高。因为您需要付出更多来安抚不满意的客户。

《哈佛商业评论》的研究还提到了另一因素,那就是客户忠诚度。研究表明拥有良好 CX 的客户明年依旧是客户的可能性为 74%。但是拥有糟糕 CX 的客户只有 43% 的可能性。

如果使用客户服务软件提升您的 CX?

客户服务软件,例如 LiveAgent,可以提供迅速高效的客户沟通。客户代表可以使用一个软件完成所有工作。通过 LiveAgent 您能够与多个渠道的客户沟通。

LiveAgent 用来提升 CX 的功能:

  • 知识库文章(自助服务门户)
  • 呼叫中心、电子邮件、社交媒体、实时会话
  • 预制回复
  • 自动工单分配
  • 时间追踪
  • 部门
  • 分析概览
  • 多渠道数据收集
  • 客户询问的移动概览

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