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如何进行客户访谈

在您进入访谈阶段之前,您必须首先思考什么是最好的客户服务。尽管80% 的企业认为他们提供了出色的客户服务,但只有8%的客户认为他们得到了出色的客户服务,因此存在很大的沟通代沟。这是一个巨大的代沟,公司需要开始弥补这个差距。

为什么?研究表明

  • 55%的客户会对优质服务更加忠诚
  • 47%的客户会向其他人推荐该企业
  • 26%的人会更频繁地使用该公司的业务,也会花更多的钱

简而言之,糟糕的客户服务会让您损失金钱和客户忠诚度。

什么是好的客户服务?

其实很简单:

  • 做出响应。回复邮件、评论和提及。与他们沟通,让他们知道您想要解决问题。

  • 快速的响应时间。 不要花几天时间或是几小时来回复。这并不需要花费很多时间,而且客户会对您的速度和效率赞赏有加。

  • 能力。 如果客户支持不能提供所有的信息,人们会因此感到沮丧,就是这样的。培训您的员工和您自己以有效地处理每一种情况。

  • 礼貌。与客户互动时,要礼貌、友好、遵守服务礼仪。否则,您肯定会遇到一些很不开心的人。

  • 同理心。 同情和关心是非常重要的。记住,您永远都不能真正知道别人正在进行的斗争,您应该始终与他们的事业共情。

  • 学习。 您可以学习其他公司的经验,改善您的客户支持。毕竟,有一些人真的知道如何与人相处。

进行客户访谈的意义是什么?

这真的很重要,因为这能让您真正了解到客户对您的业务的感觉。您可以有效地收集清晰且客观的信息,并将其记录下来,以便在必要时做出改进。为什么呢?

  • 它能让您和客户接触
  • 这是一个完美的预警系统

  • 明确客户的需求
  • 指示哪些需要进行处理,哪些有着高优先级
  • 展示您的产品与竞争对手相比的优势/劣势

如何创建客户访谈

任何成功访谈的第一步都是计划。这在任何访谈过程中都是很重要的一部分,因为您需要设计好您的问题以及您要进行的整个访谈的方式。

第一步

组织访谈小组。在一个访谈团队中,您应该至少有两个人,不要超过三个人。您负责问问题,另一个负责做笔记,第三个通常是行业专家,在那里提供支持、专业知识并解答其他问题。

第二步:

决定好访谈的深度。您想让问题更宽泛还是更详细?在您写问题之前,您必须确定您要进行什么样的访谈。您可以用它来关注客户问题和投诉,甚至是您想从外观或反应角度了解更多信息的特殊产品。

第三步:

找到正确的客户。这一步花费的时间最多,因为您需要特别谨慎来确保您事情做对了。您需要去很好地平衡客户,包括那些差点购买但最终决定不购买的客户。花点时间去了解他们,了解他们能给访谈带来什么。

第四步:

写一个脚本。完成的版本应该包含大约10个问题;不要太长也不要太短。想出完美问题的最好方式就是想尽可能多的问题,然后把它们都写下来;在这个过程中,把那些无价值的且无关紧要的问题剔除掉。确保问题是开放式的,而不是引导客户以某种方式回答。它们的观点需要清晰有力地表达出来。

第五步:

自己做好准备。为客户准备一份小礼物,以感谢他们前来参加访谈并完成访谈。您也应该和您的团队一起练习几次。

客户访谈步骤

现在,您就已经准备好了可以去进行客户访谈了,这仅需几个简单的步骤就能实现,只要使用您在上一节中构建的访谈。以下是实际访谈的纲要:

第一步

欢迎他们。感谢他们的到来,询问是否可以为他们录音,并向他们保证录音只用作内部使用。

第二步:

温和的问题。这就像是热身,在事情变得正式之前,您得先问一些温和的问题。把这看做是一种介绍,让您的客户感到轻松。

第三步:

深刻的问题。这是事情开始变得正式的地方,您可以进入更深层次的问题,然后让客户回答。这可能是面试过程中最长的部分,您可以和您的客户进行详细沟通。

第四步:

观察者问题。如果您在房间里有一个观察者或专家想要问问题,在这个阶段他们就应该这样做。它们应该被设计成能够激发更深层次的思考和反思,以获得清晰的结果。

第五步:

客户问题。客户有什么问题想问您或者像和您讨论的吗?这是一个让他们觉得自己很重要的好方法。

第六步:

完成了。现在您可以感谢他们的到来,给他们礼物,然后结束访谈。

第七步:

讨论时间。当客户离开后,花时间检查结果,看看每个人的观点。花30分钟仔细阅读每个问题,看看是否有实用的要点和更改可以加入进来,以改善客户体验。问问为什么和怎么做,而不是敷衍了事。

结论

我希望这篇文章能让您深入地了解如何进行客户访谈,以及为什么客户访谈在经营企业中如此重要。您的客户就是一切,如果您不照顾到他们,您就无法留住他们。企业经常会忘记现有客户和新客户一样重要(也许更加重要)。有了这些步骤和建议,您肯定能进行一次精彩的客户访谈,为您提供大量重要的客户反馈

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