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客户服务流程

保持高标准客户服务的关键是您的团队可以遵循的详细客户服务流程。在航空或医学等其他行业,专业人士有一份清单。或者换句话说,在他们可以驾驶飞机或进行医疗程序之前要遵循的流程。相同的框架适用于管理高绩效的客户服务团队。

客户服务流程是什么?

简而言之,客户服务流程是一套规则和标准操作程序。它确保客户得到及时响应和帮助。良好的客户服务流程的首要目标是客户体验。如果您的团队在呼叫中心工作,则必须有一个系统。例如;客户服务代表应多快接听电话,或者某些客户应何时上报给经理以及如何响应客户请求的脚本。

创建客户服务流程的常见策略是使用流程图。客户服务代表很容易理解这种类型的图表。创建流程图后,客户服务代表应该有一个地方可以记录。例如;在客户互动期间收集的客户会议记录、客户反馈和其他重要信息。无论您是通过电话还是亲自与客户互动,都应使用标准的客户会议模板。

什么是标准操作程序 (SOP)?你为什么需要它?

公司创建了标准操作程序文件以帮助该公司的员工。例如;如何处理业务环境中的多个场景。工作场所需要 SOP 的原因是,日常活动都是标准化的,供员工执行。如;新员工入职,管理项目截止日期,以及一对一会议。一个好的 SOP 应该包含什么?

有效标准操作程序的关键组成部分:

标题

这是 SOP 的标题。因此,当员工浏览公司的SOP时,很容易理解该SOP是关于什么的。

部门

由于你的公司是由很多部门组成的,你应该写下这个SOP属于哪个部门。在财务部门使用客户服务 SOP 没有意义。

目标

为什么会有这个 SOP?如果员工是新员工,则 SOP 的标题仅提供对 SOP 的高级描述。目的更清楚地说明为什么业务活动或例行程序对员工来说很重要。

条款

您在 SOP 中使用的语言可能特定于您的公司。随着团队的成长,可能会积累很多行话和首字母缩略词。如果 SOP 包含任何首字母缩略词,则员工了解这些术语很重要。因此,他们在阅读 SOP 时不会感到困惑。

指南

SOP中最重要的部分。这是员工应遵循的标准操作程序的分步列表。例如;当遇到具有预期结果的日常活动或业务活动时。这些说明可能包含上述流程图。

客户服务标准操作程序的重要性

如何将 SOP 应用于客户服务?对于客户服务部门,SOP 可确保客户服务代表响应客户并与客户合作时的一致性。

“个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性。这对公司来说绝对是关键时刻。”

梅根伯恩斯,Forrester Research

正如这句话所示,您的客户服务团队提供的体验是“关键时刻”。 首先印象意味着很多,这与运行良好的客户服务部门没有什么不同。假设客户致电他们的信用卡公司对账单问题提出异议。客户不希望每次都被区别对待 致电信用卡公司。 SOP 还有助于信用卡呼叫中心。例如,保持一定程度的一致性,以便客户知道在致电客户服务时会发生什么。

改进和授权客户支持团队

SOP 对您的客户支持团队的另一个优势是提高他们的工作效率。此外,使他们能够为客户提供更好的服务。

有了 SOP,新的客户支持代表可以更快地入职和培训。这是因为客户服务经理可以像厨师遵循食谱一样遵循 SOP。作为客户服务经理听取和处理不同的客户场景。他们可以添加到 SOP 中,以便它考虑到多个客户服务场景。将来,面临这些场景之一的新客户服务代表已经拥有适当的文档来有效地完成他们的工作。

不会浪费时间,而且随着客户服务代表可以处理更多电话和请求,生产力也会提高。 SOP 还为管理人员提供了衡量绩效的标准化方法。指标,例如;周转时间和响应时间记录在 SOP 中。

最后,您的客户服务团队由时好时坏的人组成。当有人知道如何开展业务活动/例行公事时,就不会产生歧义或猜测需要做什么。这增加了客户服务代表的信心,因为他们确切地知道如何处理困难的客户场景。 SOP 告诉他们如何解决冲突,这让他们更有信心并愿意帮助更多客户。

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