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客户反馈回复邮件模板

虽然越来越多的企业已经认识到持续收集和分析客户反馈的重要性,但大多数企业仍然难以实施一个有效的反馈跟踪系统,更少有企业会有一个明确的策略来处理负面的反馈。以下是您应该如何回复客户反馈的原因和方法,包括负面和正面的反馈,以及10个反馈跟进回复模板,您可以使用其中一个作为基点,再自定义自己的回复。

为什么回复客户的反馈十分重要?

虽然通过调查和问卷跟踪客户提供的反馈很重要(因为这表明您重视他们的意见,并且愿意接受他们的建议),但回应公众的评论更加重要。根据Invesp收集的数据,90%的客户在访问商业网站之前会阅读在线评论,而88%的客户对这些评论深信不疑,就像他们相信个人的推荐一样。

BrightLocal的 本地消费者评论调查还显示,在阅读评论的消费者中,97%的人会浏览商家对评论的回复。您的回应方式会改变客户对您业务的看法,影响您的品牌声誉,并影响潜在客户的购买决定。

邮件模板自定义
保存我们的客户反馈回复电子邮件模板,并将它们从LiveAgent发送出去

如何回复客户反馈

  1. 尽快回复—根据ReviewTrackers的调查,53%的客户希望商家在一周内能回复负面评论。
  2. 使用模板的时候—个性化每个回复,其中包括客户的名字并要涉及到他们的特别关注点。
  3. 不要把负面反馈当成是针对您个人的—回复时要保持尊重和保持专业的语气。
  4. 永远感激客户愿意花时间表达他们的反馈,确保他们知道您非常欣赏他们所做的事情。
  5. 不要忽视积极的反馈 – 之后写一封简短的感谢信,让他们知道您很乐意再次为他们服务。
  6. 当回复中立的反馈时 – 向客户询问更多的信息,找出可以改进的地方,让他们有更好的体验。
  7. 在回复负面的反馈时 – 为客户的负面体验道歉,表达您的同理心,沟通您下一步解决问题的步骤,并提供合理的赔偿(如果合适的话)。
  8. 当涉及到线上的评论– 不论是正面的还是负面的评论都要进行回复。《哈佛商业评论》的一项研究发现,回复客户的评论会带来更好的评级。
  9. 公开回复线上的评论,但在特定的时候,可以让评论者给您发送邮件或打电话,来讨论您该如何改正错误。
  10. 虚假评论/垃圾评论 – 一旦您标记或是报告了虚假的评论,您可以发布一个回复,让浏览您评论的潜在客户知道您看到了虚假的评论,并且正在处理。
Capterra LiveAgent客户反馈回复
LiveAgent在评论门户网站Capterra上的客户反馈回复

10个基础的客户反馈回复模板

不管您在处理什么样的客户反馈 – 积极的,负面的,中立的 – 现成的反馈跟进回复模板可以使回应的过程更加容易。下面是10个反馈回复模板的例子,您可以用它们来自定义您自己的反馈回复模板。

一般客户反馈回复

对中立反馈的回复

对积极评论的回复

对只做出评分的积极评论的回复

对负面评论的回复

对只做出评分的负面评论的回复

回复一个虚假/垃圾评论

回复一个提到团队成员的积极评论

回复一个提到团队成员的消极评论

回复反馈调查

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