规则

什么是自动化规则？

自动化规则是在满足预定义条件时自动执行的系统操作。它们最常用于将工单转移到某些部门、添加标签、将工单标记为垃圾，或者解决工单。自动化规则通常在所有高级帮助台软件中可用，它可以是指令触发，时间触发，或者是以SLA为基础。

自动化规则是如何工作的？

包含自动化规则的系统会定期进行背景自我检查。当系统发现某条规则或条件满足时，该规则将会自动执行。

为什么自动化规则很重要？

自动化规则对任何高工单值的业务都非常有益，因为它们可以在很短的时间内完成普通且重复性的任务。自动化规则的主要好处是：

• 改进效率/代理的工作流程
• 改进响应时间
• 减少人为犯错的空间

• 降低支持成本，并节省时间

在LiveAgent中有哪些类型的自动化规则？

指令规则

指令规则是基本的指令触发规则。LiveAgent用户可以设置一个触发条件和一个指令，当触发条件满足时，指令就会执行。比如，您可以设置一个规则，该规则会自动将任何包含词汇“账单”或“支付”的工单分配给账单部门。

时间规则

时间规则是有时间条件的，只在规则的时间条件被满足时才会执行。比如，您可以设置一个规则，如果客户在特定的时间（比如48个小时）内没有回复您的消息，则系统会自动追踪客户。

SLA规则

SLA规则只能应用于SLA设置并与SLA级别绑定。SLA规则的一个示例是更改Ticket的SLA级别或停止执行其他规则。

用LiveAgent的自动化规则可以做什么？

以下情况适用自动化规则：

• 来自电子邮件的工单被创建
• 一张工单被创建
• 一张工单的状态改变
• 一张工单被转移
• 一个离线消息小组被添加
• 一名代理接受评分
• 一张工单的标签改变

可以应用于规则的条件

• 主题
• 来源
• 副本
• 密件抄送
• 给
• 人
• 工单状态
• 创建工单（日期）
• 工单更改（日期）
• 工单删除
• URL 工单开始
• 工单优先级
• 最后的消息
• 指定的代理状态
• 自定义范围
• 工单部门
• 分配的工单
• 客户小组
• 创建的邀请
• 工单标签

可以由规则执行的指令

• 转移工单
• 解决工单
• 删除工单
• 更改工单优先级
• 更改SLA等级
• 标记为垃圾邮件
• 标记为非垃圾邮件
• 清理工单
• 发送回复
• 更改Ticket主题
• 通话URL
• 添加标签
• 移除标签
• 发送邮件
• 停止其他规则
• HTTP请求

自动化规则在实践中是什么样子的？

如果将规则应用于工单，更改将会显示在详细工单视图中（以确保对工单的处理有着明确的职责划分）。管理员和代理都可以看到激活的规则对工单所作出的更改。

如何在LiveAgent中设置规则

1. 登录到LiveAgent。

2. 点击配置（左侧菜单栏中的齿轮图标）。

3. 点击自动化。

4. 点击规则，时间规则或SLA（取决于您要创建的规则类型）。在本设置指南中，他们将如同您选择了规则一样继续。

5. 点击创建。

6. 选择状态激活复选框。

7. 为您的规则创建名称。

8. 可以将备注部分留空，也可以更详细地描述规则。这个字段只是为了给您带来便利。

9. 选择一个变量。

10. 点击添加条件组。

11. 根据您偏好选择条件。

12. 根据您的偏好选择执行操作字段。

13. 点击保存。

自动化规则的好处

减少人为错误的空间

自动化是精确的，但是人类不是。通过减少人为操作，消除任何可能导致客户、收入或声誉受损的错误。您的支持越精准，客户就越满意。

提高客户满意度

满意的客户是每个企业的基石，因为他们影响推荐、在线评论、口碑和销售。因此，每一位企业家都应该努力用优质的服务、快速的响应时间和个性化的方法让他们的客户感到开心。

自动化规则可以节省时间和金钱

您能想象到必须手动追踪每一张未答复的Ticket吗？这不仅是一项非常耗时的任务，而且也非常昂贵，并且压力巨大。值得庆幸的是，像LiveAgent这样的帮助台软件可以执行无数的自动化规则，这将为您的代理节省大量的时间。把重复性的工作交给我们，这样您的代理就可以把精力集中在最重要的事情上 –  培养客户关系。

知识库资源

要了解更多自动化规则，请查看我们的知识库资源：

• 了解关于规则的更多信息

• 使用规则用于自定义Slack通知

• 在创建工单后向客户发送自动回复

https://youtu.be/WzQQ9_O_1mE?t=1155

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