规则

规则是“操作触发”的特殊规则。规则会创建自动分配给Ticket的预定义操作。如果满足规则的条件,则执行操作。

规则最常用于将特定的Ticket传递到特定的部门、添加标签、将Ticket标记为垃圾邮件、解决Ticket等。

示例1 在LiveAgent中,您可以设置一个规则来自动将包含“付款”一词的所有Ticket转移到某个部门。

示例2 规则也可用于标记垃圾邮件或自动删除它们。

规则适用于以下情况:

  • 通过电子邮件创建的Ticket
  • 一个Ticket被创建
  • 一个Ticket的状态发生改变
  • 一个Ticket被转移
  • 一个离线消息小组被添加
  • 一个代理被评级
  • 一个Ticket的标签发生改变

规则条件一览表:

  • 主题
  • 来源
  • 副本
  • 密件抄送
  • Ticket状态
  • 创建Ticket(日期)
  • Ticket更改(日期)
  • Ticket删除
  • URL Ticket开始
  • Ticket优先级
  • 最后的消息
  • 指定的代理状态
  • 自定义范围
  • Ticket部门
  • 分配的Ticket
  • 客户小组
  • 创建的邀请
  • Ticket标签

规则操作列表:

  • 转移Ticket
  • 解决Ticket
  • 删除Ticket
  • 更改Ticket优先级
  • 更改SLA等级
  • 标记为垃圾邮件
  • 标记为非垃圾邮件
  • 清理Ticket
  • 发送回复
  • 更改Ticket主题
  • 通话URL
  • 添加标签
  • 移除标签
  • 发送邮件
  • 停止其他规则
  • HTTP请求

规则示例

该规则将在代理被评级时添加“奖励”标签(代理评级类型为被奖励)

操作中的规则

如果应用了某个规则,更改将显示在Ticket的详细视图中。这是为了明确Ticket的处理责任。管理员和代理都可以看到更改。

规则应用规则

规则和时间规则还有SLA规则有何不同?

  • 时间规则是有时间条件的。
  • SLA规则只能应用于SLA设置,并被绑定到SLA级别。
  • 规则提供了LiveAgent中所有可用规则中最广泛的操作范围。

知识库资源

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