规则

什么是自动化规则？

自动化规则是在满足预定义条件时自动执行的系统操作。它们最常用于将工单转移到特定部门、添加标记、将工单标记为垃圾邮件或解决工单。自动化规则通常在所有高级帮助台软件中都可用，可以是操作触发、时间触发或基于SLA的。

自动化规则如何工作？

包含自动化规则的客户工单软件会执行定期的后台自检。如果系统发现满足了某个规则的条件，该规则就会自动执行。

为什么自动化规则很重要？

装备了自动化规则的帮助台对于任何工单量大的业务都非常有益。通过自动化平凡和重复的任务，代理可以专注于更复杂的客户查询。此外，在帮助台工单工具中使用自动化规则可以最小化人为错误的可能性并节省宝贵的时间。

主要优势包括：

• 提高效率/代理工作流程
• 改进响应时间
• 减少人为错误的可能性
• 降低支持成本并节省时间

LiveAgent中有哪些类型的自动化规则？

操作规则

操作规则是基本的操作触发规则。LiveAgent用户可以设置触发器和操作，当触发条件满足时，操作就会执行。例如，您可以设置一个规则，自动将任何包含"计费"或"付款"字样的工单分配给计费部门。

时间规则

时间规则是时间条件的，因此只有在满足规则的时间条件时才会执行。例如，您可以设置一个规则，如果客户在一定时间内（如48小时）没有回复您的消息，系统会自动跟进。

SLA规则

SLA规则只能应用于SLA设置，并绑定到SLA级别。SLA规则的一个示例可能是更改工单的SLA级别或停止执行其他规则。

在LiveAgent中可以使用自动化规则做什么？

规则可以在以下情况下应用：

• 从电子邮件创建工单
• 创建工单
• 工单状态更改
• 工单转移
• 添加离线消息组
• 代理收到评分
• 工单标记更改

可应用于规则的条件

• 主题
• 来自
• 抄送
• 密送
• 收件人
• 正文
• 工单状态
• 工单创建（日期）
• 工单更改（日期）
• 工单删除
• 工单开始推荐网址
• 工单优先级
• 最后消息
• 分配代理状态
• 自定义字段
• 工单部门
• 工单分配给
• 客户组
• 从邀请创建
• 工单标记

规则可以执行的操作

• 转移工单
• 解决工单
• 删除工单
• 更改工单优先级
• 更改SLA级别
• 标记为垃圾邮件
• 标记为非垃圾邮件
• 清除工单
• 发送回复
• 更改工单主题
• 调用网址
• 添加标记
• 删除标记
• 发送邮件至
• 停止其他规则
• HTTP请求

自动化规则在实践中是什么样的？

如果规则应用于工单，更改将在详细工单视图中显示（以确保工单处理的责任明确）。管理员和代理都可以看到通过活跃规则对工单所做的更改。

如何在LiveAgent中设置规则

1. 登录LiveAgent。
2. 点击配置（左侧菜单栏中的齿轮图标）。
3. 点击自动化。
4. 点击规则、时间规则或SLA（取决于您要创建的规则类型）。在本设置指南中，我们将继续假设您选择了规则。
5. 点击创建。
6. 勾选状态活跃****复选框。
7. 为您的规则创建名称。
8. 您可以将备注部分留空，也可以更详细地描述规则。此字段仅供您方便使用。
9. 选择一个变量。
10. 点击添加条件组。
11. 根据您的喜好选择条件。
12. 根据您的喜好选择执行操作字段。
13. 点击保存。

自动化规则的优势

减少人为错误的可能性

自动化是精确的——人类不是。通过消除人工干预，消除任何可能导致您失去客户、收入或声誉的错误。您的支持越精确，您的客户就越满意。

提高客户满意度

满意的客户是每个业务的基石，因为他们影响推荐、在线评论、口碑和销售。因此，每个业务都应该努力通过卓越的服务、快速的响应时间和个性化的方法来保持客户的满意。

自动化规则节省时间和金钱

您能想象必须手动跟进每个未回复的工单吗？这不仅会是一项耗时的任务，而且成本也会很高，压力也很大。幸运的是，像LiveAgent这样的帮助台软件可以执行无数的自动化规则，为您的代理节省大量时间。将后勤工作留给我们，这样您的代理可以专注于重要的事情——培养客户关系。

知识库资源

要了解更多关于自动化规则的信息，请查看我们的知识库资源：

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• 使用规则进行自定义Slack通知
• 在创建工单后向客户发送自动回复

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