待处理工单
了解客户服务中的待处理工单，其在任务优先级排序中的作用，以及 LiveAgent 的工单系统如何提高效率。
1 min read
Customer support
Ticketing
+1
什么是待解决按钮？
待解决按钮是一个特殊的LiveAgent功能，用于通知座席人员需要解决的高优先级工单。出现在待解决按钮中的工单是那些长时间未回复的工单或与SLA(服务级别协议)相关的工单。其核心目的是确保没有工单被遗忘，没有SLA被错过。
待解决按钮有什么好处？
待解决按钮充当任务管理器的角色，吸引人们关注长时间未回复的工单或与SLA相关的工单。使用此功能的企业可以受益于：
- 提高客户满意度
- 履行SLA
- 更好的时间管理
- 提高效率
- 更快的解决时间
- 提高客户终身价值
LiveAgent结合了出色的实时聊天、工单和自动化功能，使我们能够为客户提供卓越的支持。Peter Komornik, CEO at Slido
如何使用待解决按钮？
如果您使用LiveAgent的客户服务工单系统(并拥有相应权限)，您可以根据自己的需要设置待解决按钮。例如，您可以指定要收到通知的内容，包括：
- 状态为"开启"的高优先级工单
- 状态为"新建"的高优先级工单
- 来自特定部门的高优先级工单
- 任何特别分配给您的工单
如果您启用了待解决按钮功能，该按钮(位于您的头像旁边)将自动通知您需要您关注的未回复工单数量。
此外，具有管理员角色的用户可以配置待解决按钮，按重要性顺序(工单优先级、收到时间、SLA)显示未回复工单。
使用按钮
点击待解决按钮后，系统将打开优先级最高的工单。如果您在未解决工单的情况下关闭它，然后再次点击该按钮，系统将再次打开同一工单。
这种机制是为了确保座席人员不会通过跳过/精选工单来延迟高优先级工单的解决。但是，如果您不知道如何回答待解决工单，您可以简单地将其重新分配给其他部门或座席人员。
待解决算法如何工作？
待解决算法定义了待解决队列中工单的顺序。该算法：
- 按队列中的时间(收到工单时)对工单进行优先级排序
- 根据SLA协议对工单进行优先级排序
- 优先考虑最后的座席人员(待解决按钮将优先将高优先级工单路由给最后处理它们的座席人员)
设置待解决按钮
选择工单分配方法
- 登录LiveAgent。
- 点击配置。
- 点击系统。
- 点击常规。
- 向下滚动到待解决算法部分。
- 选择时间优先或优先考虑最后座席人员。
如果您选择"时间优先"，工单将在座席人员之间随机分配。最早的未回复工单将具有最高优先级。如果您设置了一些SLA规则，这些规则也将被考虑在内。
如果您选择"优先考虑最后座席人员"，系统将把工单路由给最后处理它们的座席人员。启用此设置不会改变工单队列中的顺序。
将分配给您的工单添加到待解决按钮
- 登录LiveAgent。
- 点击配置。
- 点击系统。
- 点击常规。
- 向下滚动到**路由"分配给我"**工单部分。
- 勾选复选框。
- 点击保存。
- 重新加载应用程序。
限制座席人员仅从"待解决"按钮回答工单
请注意，此设置仅适用于座席人员，不适用于管理员。
- 登录LiveAgent。
- 点击配置。
- 点击座席人员
- 选择特定座席人员并点击编辑
- 点击部门
- 勾选第二个复选框"仅可回答从’待解决’按钮打开的工单"。
- 点击保存。
选择要接收工单的部门
- 登录LiveAgent。
- 点击待解决按钮
- 选择您要回答工单的部门。
- 点击保存。
待解决按钮如何提升您的业务？
履行SLA导致客户满意度提高和客户终身价值增加
如果您有SLA协议，就会有一定的期望。您的客户为更好的服务体验支付额外费用，因此不希望失望。如果您始终坚守协议的另一方并满足SLA截止日期，您的客户将感到满意。反过来，这将使您的客户对您的品牌更加忠诚，从而建立多年的良好关系并提高客户终身价值。
因此，您应该始终努力满足SLA截止日期，甚至超越客户的期望。尽可能快地提供服务，具备知识，并提供个性化、难忘的体验。最好的方法是建立一个像待解决按钮这样的任务管理器。它将确保所有截止日期都得到满足，同时减轻座席人员的压力。
更好的时间管理和提高效率
由于待解决按钮优先处理需要解决的工单，您的座席人员不必自己分析每个工单的优先级。他们可以简单地点击一个按钮并开始工作，这将节省大量时间并提高他们的生产力。此外，该功能可以为您节省资金。座席人员花费在行政工作上的时间越少，他们用于解决待处理工单的时间就越多。
知识库资源
准备好处理高优先级工单了吗？
使用我们的待解决按钮功能，随时掌握来自VIP客户的所有消息。立即尝试。无需信用卡。开始您的30天免费试用 。
