解决按钮

什么是解决按钮?

解决按钮是一个特殊的LiveAgent功能,它能通知代理关于需要解决的高优先级的Ticket。出现在解决按钮中的Ticket已经很久没有处理了,或者就是与SLAs(服务水平协议)绑定在一起。至于其核心要点,解决按钮能确保没有Ticket会被遗忘,也没有SLA会被遗漏。

为什么解决按钮是有益的?

解决按钮承担了任务管理者的角色,它将人们的注意力集中到那些长期未响应或与SLAs绑定的Ticket上来。使用此功能的企业可以受益于:

Peter Komornik

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Peter Komornik,首席执行官
logo slido black

如何使用解决按钮?

如果您是LiveAgent用户(并且有着正确的权限),您可以根据自己的偏好设置解决按钮。比如,您可以指定您想要被通知的内容,包括:

  • “开放”状态的高优先级Ticket
  • “新”状态的高优先级Ticket
  • 特定部门的高优先级Ticket
  • 任何分配给您的Ticket

如果您打开了解决按钮功能,该功能(位于您的头像旁)将自动通知您需要关注的未响应的Ticket的数量。

此外,使用管理员角色,您可以配置解决按钮,以按照重要性(Ticket优先级、收到的时间、SLA)的顺序来显示未回复的Ticket。

去-解决-按钮-LiveAgent
.

使用按钮

一旦您点击解决按钮,系统就会打开优先级最高的Ticket。如果您关闭了Ticket但是没有解决它,再次点击按钮的时候,系统就会再次打开相同的Ticket。

此机制的作用是确保高优先级的Ticket的解决不会因为代理跳过/选择性地挑选Ticket而延迟。但是,如果您不知道如何回答要解决的问题,您可以简单地将其重新分配给不同的部门或代理。

转移-ticket-LiveAgent

解决算法是如何工作的?

解决算法定义了解决队列中Ticket的顺序。该算法:

  • 按照队列中的时间(收到Ticket的时间)对Ticket进行了优先级排序
  • 根据SLA协议对Ticket进行了优先级排序
  • 为最后一个代理设定优先级(解决按钮将为最后处理它们的代理设定为优先级)

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设置解决按钮

选择Ticket的分配方式

  1. 登录到LiveAgent
  2. 点击配置
  3. 点击系统
  4. 点击通用
  5. 向下滑动到解决算法部分。
  6. 选择时间优先或者最后一名代理优先
选择Ticket的分配方式 - App - Uploads - 2021 - 04 - To Solve Priority.png

如果您选择了“时间优先”,Ticket将被随机分配给代理。时间最长的未答复的Ticket将有最高的优先级。如果您设置了一些SLA规则,这些规则也将被考虑在内。

如果选择“最后处理的代理优先”,系统会将Ticket路由到最后处理它的代理处。打开此设置不会改变Ticket队列中的顺序。

将分配给您的Ticket添加到解决按钮

  1. 登录到LiveAgent
  2. 点击配置
  3. 点击系统
  4. 点击通用
  5. 向下滑动到“分配给我”的Ticket部分。
  6. 选中复选框
  1. 点击保存
  2. 重新加载应用程序。
将分配给您的Ticket添加到解决按钮 - App - Uploads - 2021 - 04 - Self Assign To Solve Button.png

只能通过解决按钮限制代理回复Ticket

请注意,此设置仅适用于代理,不适用于管理员。

  1. 登录到LiveAgent
  2. 点击配置
  3. 点击代理
  4. 选择一个特定的代理点击编辑
  5. 点击部门
  6. 勾选第二个复选框,只能从解决按钮回复打开的Ticket。
  7. 点击保存
只能通过解决按钮限制代理回复Ticket - App - Uploads - 2019 - 09 - To Solve Only.png

选择您想要从哪个部门收到Ticket

  1. 登录到LiveAgent
  2. 点击解决按钮
  3. 选择您想要来响应Ticket的部门
  4. 点击保存
选择您想要从哪个部门收到Ticket - App - Uploads - 2019 - 10 - To Solve Tickets.jpg

解决问题按钮如何提升您的业务?

完成的SLA可以提高客户满意度并带来更高的客户终生价值

如果您有合适的SLA,就会产生一定程度的期望。您的客户是为了更好的服务体验而额外付费的,因此不要让他们失望。如果您始终坚持履行协议并满足SLA期限,您的客户将倍感满意。

反之,您的客户会对您的品牌更加忠诚,从而获得多年的良好关系和更高的客户终生价值。因此,您应该致力于满足SLA的要求,甚至超出客户原有的期望。尽快地提供专业且个性化的服务,给客户带来难忘的体验。

最好的方式是在合适的地方存在一个任务管理器,比如解决按钮。它将确保所有的事情在截止日前完成,还能减轻您的代理的压力。

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更好的时间管理和效率提升

因为解决问题按钮将需要解决的问题按优先级排序,所以您的代理不必自己来分析每个问题的优先级。他们只需点击一个按钮就可以开始工作,这将为他们节省大量的时间,并提高他们的生产力。

除此之外,这个功能还可以帮助您省钱。代理需要的管理工作时间越少,就会有越多的时间来解决尚未处理的Ticket

知识库资源

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