解决按钮

什么是解决按钮？

解决按钮是一个特殊的LiveAgent功能，它能通知代理关于需要解决的高优先级的Ticket。出现在解决按钮中的Ticket已经很久没有处理了，或者就是与SLAs（服务水平协议）绑定在一起。至于其核心要点，解决按钮能确保没有Ticket会被遗忘，也没有SLA会被遗漏。

为什么解决按钮是有益的？

解决按钮承担了任务管理者的角色，它将人们的注意力集中到那些长期未响应或与SLAs绑定的Ticket上来。使用此功能的企业可以受益于：

• 提高客户满意度
• 满足SLA的要求
• 更好的时间管理
• 提高效率
• 更快的解决时间
• 更高的客户终生价值

LiveAgent 结合出色的实时聊天、工单和自动操作，令我们得以向客户提供卓越的支持。

如何使用解决按钮？

如果您是LiveAgent用户（并且有着正确的权限），您可以根据自己的偏好设置解决按钮。比如，您可以指定您想要被通知的内容，包括：

• “开放”状态的高优先级Ticket
• “新”状态的高优先级Ticket
• 特定部门的高优先级Ticket
• 任何分配给您的Ticket

如果您打开了解决按钮功能，该功能（位于您的头像旁）将自动通知您需要关注的未响应的Ticket的数量。

此外，使用管理员角色，您可以配置解决按钮，以按照重要性（Ticket优先级、收到的时间、SLA）的顺序来显示未回复的Ticket。

使用按钮

一旦您点击解决按钮，系统就会打开优先级最高的Ticket。如果您关闭了Ticket但是没有解决它，再次点击按钮的时候，系统就会再次打开相同的Ticket。

此机制的作用是确保高优先级的Ticket的解决不会因为代理跳过/选择性地挑选Ticket而延迟。但是，如果您不知道如何回答要解决的问题，您可以简单地将其重新分配给不同的部门或代理。

解决算法是如何工作的？

解决算法定义了解决队列中Ticket的顺序。该算法：

• 按照队列中的时间（收到Ticket的时间）对Ticket进行了优先级排序
• 根据SLA协议对Ticket进行了优先级排序
• 为最后一个代理设定优先级（解决按钮将为最后处理它们的代理设定为优先级）

设置解决按钮

选择Ticket的分配方式

1. 登录到LiveAgent
2. 点击配置。
3. 点击系统。
4. 点击通用。
5. 向下滑动到解决算法部分。
6. 选择时间优先或者最后一名代理优先。

如果您选择了“时间优先”，Ticket将被随机分配给代理。时间最长的未答复的Ticket将有最高的优先级。如果您设置了一些SLA规则，这些规则也将被考虑在内。

如果选择“最后处理的代理优先”，系统会将Ticket路由到最后处理它的代理处。打开此设置不会改变Ticket队列中的顺序。

将分配给您的Ticket添加到解决按钮

1. 登录到LiveAgent
2. 点击配置。
3. 点击系统。
4. 点击通用。
5. 向下滑动到“分配给我”的Ticket部分。
6. 选中复选框

7. 点击保存。
8. 重新加载应用程序。

只能通过解决按钮限制代理回复Ticket

请注意，此设置仅适用于代理，不适用于管理员。

1. 登录到LiveAgent
2. 点击配置。
3. 点击代理
4. 选择一个特定的代理点击编辑
5. 点击部门
6. 勾选第二个复选框，只能从解决按钮回复打开的Ticket。
7. 点击保存。

选择您想要从哪个部门收到Ticket

1. 登录到LiveAgent
2. 点击解决按钮
3. 选择您想要来响应Ticket的部门。
4. 点击保存。

解决问题按钮如何提升您的业务？

完成的SLA可以提高客户满意度并带来更高的客户终生价值

如果您有合适的SLA，就会产生一定程度的期望。您的客户是为了更好的服务体验而额外付费的，因此不要让他们失望。如果您始终坚持履行协议并满足SLA期限，您的客户将倍感满意。

反之，您的客户会对您的品牌更加忠诚，从而获得多年的良好关系和更高的客户终生价值。因此，您应该致力于满足SLA的要求，甚至超出客户原有的期望。尽快地提供专业且个性化的服务，给客户带来难忘的体验。

最好的方式是在合适的地方存在一个任务管理器，比如解决按钮。它将确保所有的事情在截止日前完成，还能减轻您的代理的压力。

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更好的时间管理和效率提升

因为解决问题按钮将需要解决的问题按优先级排序，所以您的代理不必自己来分析每个问题的优先级。他们只需点击一个按钮就可以开始工作，这将为他们节省大量的时间，并提高他们的生产力。

除此之外，这个功能还可以帮助您省钱。代理需要的管理工作时间越少，就会有越多的时间来解决尚未处理的Ticket。

知识库资源

• 了解更多关于解决按钮的信息
• 设置部门
• 设置SLAs和SLA级别
• SLA合规性报告

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

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