SLA（服务水平协议）是一种协议以满足您的代理（支持代表）对Ticket的回复目标，以为您的客户提供帮助。
基于服务水平提供帮助可以确保您提供的可量化可计算的服务。当问题出现时，它就能提供更加清晰的视图。
![Service-level-agreement-SLA-overview]()
SLA概览
示例
如果预售部门的LiveAgent创建了SLA第一个回复必须在在4小时内处理的工单，那么该Ticket必须要在4小时内处理，而且要在具体的办公时间内，否则就会被标记为过期未完成。
SLA等级
SLA级别为各种类型的回应规定了时间。可以将工作时间应用到您的SLA级别中，并提供排除假日的选项。
回复类型：
- 首次回复（新的Ticket）
- 二次回复（适用于第二个及之后的所有回复）
- 聊天回复
- 通话回复
![SLA-level-LiveAgent]()
SLA 等级
SLA规则
SLA 规则和SLA 等级是一个有活力且高效的系统，确保您和代理（客服支持）及时回应新Ticket。代理 （客服支持）及时回应新Ticket。
根据SLA规则，新Ticket可设置SLA等级（有特定条件），或停止其他规则。
SLA规则条件：
- Ticket来源
- Ticket状态
- 创建Ticket（日期）
- Ticket更改（日期）
- Ticket删除
- URL Ticket开始
- Ticket优先级
- 最后一条消息
- 指定的代理状态
- 联系人字段
- Ticket部门
- Ticket分配
- 客户小组
- 应邀创建
- Ticket标签
SLA规则操作列表：
- 更改SLA等级
- 停止其他规则
规则也可以与规则结合，升级非新Ticket。
说明:
如果您想为现有Ticket改变SLA等级，规则非常方便。
LiveAgent可为多个部门设置不同的SLA政策。
SLA合规报告
LiveAgent提供了一个来自特定时间范围和部门的已完成和未完成的SLA报告。可以按部门、代理和日期对单个条目进行分类。您可以将报告导出至CSV文件中。
![SLA-compliance-report]()
SLA 合规报告
SLA合规报告显示选项（列）：
- 日期
- 已完成
- 平均时间-已完成
- 最长时间-已完成
- 最短时间-已完成
- 未处理
- 平均时间-未处理
- 最长时间-未处理
- 最短时间-未处理
使用有API的SLA合规报告
通过LiveAgent REST API 呼叫SLA合规报告价值。
SLA日志报告
LiveAgent提供了一个来自特定时间范围和部门的已完成和未完成SLA的日志。可以根据请求者、Ticket的ID、SLA开始时间、部门、代理、到期日期、关闭日期和SLA剩余/过期时间对各个条目进行排序。SLA日志可以导出到CSV文件中。
![SLA-log-report-LiveAgent]()
SLA日志报告
SLA日志报告显示选项(列)：
- 请求者
- Ticket
- 部门
- 代理
- 等级
- SLA开始
- 提交日期
- 关闭
- SLA
使用有API的SLA日志报告
通过LiveAgent REST API呼叫SLA日志报告价值。
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