代理功能
帮助台代理通过电子邮件、聊天、电话等方式提供客户支持，解决账单和故障排除等问题。LiveAgent帮助管理代理，具有简单的添加/删除功能和免费试用。从无限制的代理开始，提高生产力。...
4 min read
Agents
Help desk
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什么是帮助台部门？
帮助台部门是组织的一部分，由致力于解决特定问题的特定人员组成。通常，每个部门的代理具有不同级别的产品/服务知识和不同的职责。
例如，销售部门的代理通常负责回答销售问题，而技术部门的代理负责解决客户对产品/服务的问题。
帮助台部门有什么用？
通常，创建帮助台部门是为了保持帮助台的有序性。它们可以与您在Gmail中找到的收件箱标签相比较。就像这些Gmail标签一样，帮助台部门确保您可以轻松找到客户查询。
部门也非常适合为不同代理集指定工作流。
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您还可以用部门做什么？
- 限制工单访问权限（只有该部门内的代理才能查看其部门的工单）。
- 自定义您的电子邮件通信模板。
- 配置聊天、电话和消息传递服务的可用性。
- 定义过滤器和自动化规则（工单路由规则）。
- 指定不同的电子邮件签名、电话和聊天应答规则。
- 查看每个部门中有多少新工单、打开工单和已解决工单。
- 指定不同的支持流程。
- 配置支持电子邮件地址。
- 定义服务级别协议和营业时间。
帮助台部门的例子
- 业务/组织部门负责在人力资源、信息技术、会计、销售、市场营销或法律等不同领域解决查询。
- 负责回答有关不同产品/服务的查询的部门，例如帮助台软件、联属营销软件或客户关系管理软件。
- 负责处理不同类型客户的部门，例如经销商、联属商、VIP或合作伙伴。
- 负责为不同地理位置的客户提供服务的部门，例如北美、欧洲或亚洲。
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设置帮助台部门如何使我受益？
在您的客户服务工单软件中创建部门可能有多个原因非常有益：
- 它们将专家团队聚集在一起。
- 帮助台部门提高工单处理的有效性和质量。
- 它们减少工单响应和解决时间。
- 帮助台部门保持您的通用收件箱有序。
- 部门展示清晰的工单所有权。
- 它们确保代理只回答他们最能处理的工单。
- 帮助台部门降低压力水平。
- 部门使查找过去的工单变得容易。
- 它们提高代理效率和工作流。
如何在LiveAgent中创建部门
- 登录到LiveAgent。
- 点击配置（左菜单栏中的齿轮图标）。
- 点击部门。
- 点击创建部门。
- 为您的部门命名。
- 可选：勾选"待解决已启用"复选框。
- 点击保存。
如何将代理添加到部门
- 登录到LiveAgent。
- 点击配置（左菜单栏中的齿轮图标）。
- 点击部门。
- 选择要添加代理的部门，然后点击编辑。
- 点击代理。
- 通过点击开关选择要添加的代理。当它变成绿色时，您的代理已被添加。重复此步骤，直到您添加了所有想要的代理。如果要选择所有代理，只需点击全部添加。
- 点击保存。
如何将工单路由到特定部门
- 登录到LiveAgent。
- 点击配置（左菜单栏中的齿轮图标）。
- 点击自动化。
- 点击规则。
- 点击创建。
- 勾选状态活跃复选框。
- 为您的规则创建一个名称，例如"工单路由市场营销"。
- 您可以将注释部分留空，也可以更详细地描述规则。此字段仅供您方便。注释的例子可能是"此规则将所有社交媒体工单路由到市场营销部门。"
- 选择一个变量，例如在创建工单时应用。
- 点击添加条件组。
- 根据您的喜好选择条件，例如如果工单来源（并选择您想要的来源。它们可能是Facebook、Twitter、Instagram、Viber等）。
- 根据您的喜好选择执行操作字段，例如将工单转移到市场营销部门并分配给未分配。
- 点击保存。
使用部门报告监控您的部门绩效
LiveAgent提供强大的报告和分析功能。LiveAgent用户可以查看和创建部门报告，展示每个部门的绩效，基于已回答的工单数、聊天、通话、代理排名等。每份报告可以按天、周、月、年或特定时间范围进行分段。个别条目可以按时间范围、部门、渠道和代理进行排序。最后但并非最不重要的是，所有部门报告都可以导出为CSV文件。
部门报告显示选项（列）：
- 标签
- 回答
- 新回答平均时间
- 打开回答平均时间
- 通话
- 未接通话
- 通话分钟数
- 聊天消息
- 聊天
- 未接聊天
- 聊天接听平均时间
- 聊天平均时间
- 未排名
- 未排名%
- 正面评分
- 正面评分%
- 负面评分
- 负面评分%
- 传入消息
- 传入通话
- 已完成通话
- 传入聊天
- 已完成聊天
- 创建的工单
- 已解决的工单
选择您想要显示数据的方式
LiveAgent部门报告可以查看为：
- 面积图
- 折线图
- 柱状图
- 饼图
使用带有API的部门报告
使用LiveAgent REST API从部门报告中调用值。
帮助台部门的优势
更知识渊博的答案和更满意的客户
当工单被路由到正确部门的正确代理时，这会产生很大的不同。具有知识和能够提供高质量服务的代理可以改进您客户的支持体验和满意度。这反过来会导致更多销售、更忠诚的客户和积极的口碑。
更快的响应时间
当正确部门的正确代理收到帮助台工单时，他们不会浪费任何时间来回答它。他们不会查找答案或咨询同事，而是立即知道该说什么并解决问题。这改进了解决和响应时间，进而改进了客户满意度。
清晰的职责和更有效的工作流
当工单分配给特定部门时，每个工单都被记录在案。没有工单会无人回答或被遗忘。此外，当每个工单分配给部门时，没有代理需要搜索工单收件箱来找到他们可以回答的工单。部门创建清晰的工单职责并改进代理工作流和效率。此外，使用知识库创建者可以让企业组织和呈现有用信息，使其易于被客户和支持代理访问。
知识库资源
- 设置部门
- 如何创建部门 （视频教程）
- 配置代理和用户
- 让实时聊天用户选择他们想要联系的部门
- 设置自动化规则
Play video
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