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部门

什么是帮助台部门?

帮助台部门是一个组织的一部分,它由致力于解决特定问题的特定人员所组成。通常,每个部门的代理有不同产品/服务的专业知识和不同的职责

比如,属于销售部门的代理通常负责回复销售问题,而来自技术部门的代理则负责解决客户的产品/服务问题。

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部门概览

帮助台部门是做什么的?

通常,帮助台部门的创建是为了保持帮助台的有序性。它们可以与您在Gmail中找到的收件箱标签进行比较。就像这些Gmail标签一样,帮助台部门能确保您可以轻松地找到客户的问题。

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部门还可以为不同的代理小组指定工作流程。

您还能用部门功能做什么?

  • 限制Ticket访问(只有该部门内的代理才能查看他们部门的Ticket)。
  • 自定义电子邮件沟通模板。
  • 配置对话、电话和消息服务的可用性。
  • 定义筛选器和自动化规则(Ticket路由规则)。
  • 指定不同的邮件签名、电话和对话响应规则。
  • 查看每个部门有多少新的、打开的和已解决的Ticket。
  • 指定不同的支持流程。
  • 配置支持电子邮件地址。
  • 定义服务水平协议办公时间

帮助台部门使用示例:

  • 负责解决不同领域(如人力资源、IT、会计、销售、市场或法律)中的问询的业务或组织部门。
  • 负责回复有关不同产品/服务的问询的部门,比如帮助台软件联盟营销软件、或客户关系管理软件。
  • 负责处理不同类型客户的部门,比如经销商、子公司、VIP或合作伙伴。
  • 负责为不同地理区位的客户服务的部门,比如北美,欧洲和亚洲。
部门-功能-LiveAgent

设立帮助台部门有哪些好处?

在帮助台中创建部门大有裨益,原因有很多:

  • 帮助台部门保持您的通用收件箱井然有序。
  • 部门展示清晰的Ticket所有权
  • 确保代理只回复他们最擅长处理的问题。
  • 帮助台部门减少压力水平。
  • 更容易地找到过去的Ticket。
  • 优化代理的效率和工作产出。

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如何在LiveAgent中创建部门

  1. 登录到LiveAgent。
  2. 点击配置(左侧菜单栏中的齿轮图标)。
  3. 点击部门。
  4. 点击创建部门。
  5. 为您的部门命名。
  6. 可选:选中解决复选框。
  7. 点击保存。
部门

如何添加代理到部门

  1. 登录到LiveAgent。
  2. 点击配置(左侧菜单栏中的齿轮图标)。
  3. 点击部门。
  4. 选择您想要向其中添加代理的部门并点击编辑。
  5. 点击代理。
  6. 通过点击交换选择想要添加的代理。当它变成绿色时,您的代理就被添加了。重复此步骤直到添加了所需要的所有代理。如果要选择所有代理,只需点击添加所有
  7. 点击保存。
部门

如何将Ticket路由到特定的部门

  1. 登录到LiveAgent。
  2. 点击配置(左侧菜单栏中的齿轮图标)。
  3. 点击自动化。
  4. 点击规则。
  5. 点击创建。
  6. 选中状态激活复选框。
  7. 为您的规则命名,比如“Ticket路由至市场营销部门”。
  8. 您可以将备注部分留空,也可以更详细地描述规则。此字段只是为了给您带来便利。备注的示例:“此规则将所有的社交媒体Ticket路由至营销部门。”
  9. 选择一个变量,比如在Ticket被创建时应用。
  10. 点击添加条件组。
  11. 根据您的喜好选择条件,比如Ticket来源,并选择所需要的来源,比如Facebook、Twitter、Instagram、Viber。
  12. 根据您的喜好选择执行指令。比如将Ticket转移到市场影响部门,并分配给未分配Ticket的部门。
  13. 点击保存。

通过部门报告监管部门的表现

LiveAgent提供了强大的报告和分析功能。LiveAgent用户可以根据回复的Ticket数量、对话、呼叫、代理排名等查看和创建部门报告

每个报告可以按照天、周、月、年或特定的时间范围来划分。单个类别可以按照时间段、部门、渠道和代理进行排序。

最后,所有的部门报告都可以导出为CSV文件。

部门报告显示选项(列):

  • 标签
  • 回复
  • 新的回复:平均时间
  • 开放回复:平均时间
  • 呼叫
  • 未接呼叫
  • 通话占用分钟数
  • 对话消息
  • 聊天
  • 错过的对话
  • 对话接通:平均时间
  • 对话:平均时间
  • 无排位的
  • 无排位的%
  • 好评
  • 好评率
  • 差评
  • 差评率
  • 传入的消息
  • 传入的通话
  • 结束的通话
  • 传入的对话
  • 结束的对话
  • 创建Ticket
  • 解决的Ticket

选择显示数据的方式

LiveAgent部门报告可以以如下方式浏览:

  • 区域图
  • 曲线图
  • 条形图
  • 饼状图
报告-Liveagent-功能

通过API使用部门报告

使用LiveAgent REST API从标签报告中获取呼叫值。

API

如果我单枪匹马。还需要帮助台部门吗?

如果您是一个个体经营户或一个非常小的组织,您不需要设立部门(如果您不想的话)。如果您不这样做,所有的Ticket都将由您的代理和组织成员”争夺“。

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

帮助台部门的好处

更加专业的回复和更开心的客户

当Ticket被路由到正确的部门的正确代理处时,情况就完全不同了。有知识和能力能提供高质量服务的代理可以优化客户的支持体验和满意度。反过来,这也会带来更多的销售额、更忠诚的客户和积极的口碑。

更快的响应时间

当正确部门的正确代理收到帮助台的Ticket时,他们就不会浪费任何时间。他们不会去找答案或者询问同事,而是能马上知道该说什么并解决问题。这优化了解决率和响应时间,从而提高了客户的满意度。

  • Roman Bosch

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    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

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    Webmaster Deals

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    Study Portals

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    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

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    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

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    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

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    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

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    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

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    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

职责明确,工作更加高效。

当Ticket被分配给特定的部门时,每张Ticket都会被记录。没有Ticket会无人应答或被遗忘。此外,当每张Ticket被分配到一个部门时,代理不需要搜索一个Ticket的收件箱以找到他们可以回答的Ticket。各个部门有着明确的Ticket职责划分,提高工作产出和效率

知识库资源

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

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