降级

客户服务降级流程是什么?

客户服务中的降级过程是一种旨在缓解客户负面情绪的策略,以防止冲突升级,并帮助迅速解决投诉。

客户服务人员每天都要处理易怒的攻击性案例。急躁型攻击是指客户由于使用您的产品或服务时感到沮丧而具有攻击性的一种情况。由于这些情况是不可避免的,理想的招聘过程通常包括语言降级培训

语言降级培训使代理具备处理不同程度客户投诉的技能。培训内容包括语调、如何组织句子等。

降级的三个阶段

使用医学方法,有三个阶段:透析,精神皮肤移植,提高催产素,同时降低皮质醇水平。

  • 透析指的是危机的阶段,客户开始在与您交谈时发泄他们的沮丧。在这个阶段,允许他们说话,不要打断他们。在这个阶段,积极地倾听他们并明确他们的感受

  • 精神皮肤移植是指您成功地巧妙地解除了客户的武装。在这一点上,您可以干预他们的思想,通过让他们安心来让他们平静下来。

  • 最后一个阶段是比较客户体内催产素和皮质醇的水平,这时客户开始觉得自己被倾听了,并与客服人员建立了联系。在这一点上,客户会保持冷静。

一个降级的例子

降级的重要的场景的一个典型示例是当一个愤怒的客户打电话给客户服务报告危机情况时。代理通过主动倾听客户发泄几秒钟来启动降级过程。

他们承认客户的感受,可能会说,“我理解您会这样想”。这种同理心和肯定的表现能立即控制局面,让客户相当平静。

为了澄清问题是什么,代理也可能会问一些问题。此时,客户可以与代理合作,提出问题的解决方案

为什么冲突降级如此困难?

降级是困难的,因为它要求客户服务代理使用违背人类自然反应的流程来管理客户冲突。

当您遇到一个粗鲁的顾客时,保持冷静和专业是很有挑战性的。这就是为什么客户服务工作需要通过培训和不断的练习来使用降级技巧。

降低满意度

归根结底,代理对不满意的客户的回应决定了他们是继续使用该品牌,还是继续沮丧地加入对抗。

降级技术有效吗?

通常,当客户代理使用降级技术处理愤怒的客户时,他们可以使他们平静下来,解决他们的担忧,并防止激烈的冲突。

减少冲突的策略,如表现出同理心、积极倾听、保持镇静,等等,对简化解决过程和实现客户满意度有很大帮助。

尽管这种情况很少见,但一些客户不会轻易放弃。在某些情况下,可能需要不止一次的降级尝试才能让客户平静下来。如果一种方法在开始时不起作用,保持冷静并重复这个过程,直到它起作用是很重要的。

对客户服务代表来说,有效的降级技巧是什么?

公司需要培训他们的客户服务代表,让他们掌握缓和情绪的技巧,以帮助他们有效地处理愤怒的客户。大多数公司都将这种培训纳入入职流程。

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更重要的是,应该鼓励客服人员将这些获得的技能运用到每天的工作中。这是他们能够接受并在必要时应用它的唯一方法。

以下是一些您可以使用的有效的降级技巧:

保持镇定

无论客户有多沮丧,客服人员都应该在整个谈话过程中保持镇定。这会让您处于专业地处理他们问题的最佳位置,让他们相信您有能力解决他们的问题。

您可以很容易地用您的语气来表现您的镇静。如果您是面对面和客户见面,您的面部表情也应该显示出您很镇定,对自己解决客户投诉的能力有信心。如果用平静的语气对愤怒的顾客说话,他就更有可能平静下来,变得更通情达理。

主动倾听

不要用居高临下的话语或任何言语打断顾客,而是倾听他们,不打断他们。通过积极倾听他们,您会给他们一个发泄沮丧的渠道。您也会通过让他们感到被倾听来给予他们支持。

积极倾听还能帮助您弄清楚客户关心的是什么,以及解决问题的最佳方法。

表达同情

当您积极倾听客户时,通过承认他们的担忧并提出问题来澄清问题,表现出同理心。向他们保证您会解决他们的问题。

同理心态度会帮助客户感到被理解,从而更好地与您合作。

接着提供解决方案

不管客户联系客服时有多沮丧,他们最终都是在寻找解决方案。尽快为客户的投诉提供解决方案。这将立即缓和局势。

解决问题的方法有很多。无论是以令人满意的解决方案解决具体问题,还是摆脱问题,甚至是给客户折扣作为道歉,每个解决方案都需要针对特定的情况选择。

帮助台软件如何帮助缓解这种情况?

在降级情况时,当前代理是否认识到客户的问题何时需要更有技能和权威的高级代理进行干预也很重要。有些问题可能还需要技术知识,必须导向技术团队

在这种情况下,需要升级以快速解决客户的问题。这里有一些帮助台软件可以更容易地管理升级的方法:

通过Ticketing升级管理

帮助台软件带有Ticketing功能,可帮助您的客户服务团队组织和管理客户请求。它通过收集来自所有通信渠道的请求并将其转换为Ticket来做到这一点。

LiveAgent帮助台Ticketing

然后,系统根据SLAs中设置的优先级将Ticket分配给适当的人员或团队,而不会丢失任何重要信息。

Ticketing系统还允许您保存有关客户的重要信息。因此,它可以作为CRM洞察的来源,通过它可以提高客户保留率和满意度。

通过呼叫中心进行升级管理

当客户致电呼叫中心时,他们的第一个联系人可能无法解决他们的投诉。在这种情况下,客户的电话必须转移到其他代理或团队进行妥善解决。

LiveAgent的呼叫中心功能

客户帮助台软件可以帮助您管理这种呼叫转移,特别是如果您的呼叫中心代理远程工作。

通过实时对话进行升级管理

有时客户通过实时对话记录投诉,并对他们从渠道得到的解决方案不满意。在这种情况下,他们可以选择与下一个可用的真人代理交谈。当他们选择这个选项时,他们会自动被路由到具有适当专业知识的代理来处理他们的投诉。

LiveAgent主动对话邀请-演示

通过社交媒体进行升级管理

现在,人们普遍期望从品牌的社交媒体页面获得客户支持。然而,对于企业来说,跨多个社交媒体平台管理这些请求是一项相当艰巨的任务。客户帮助台将每个请求转换为Ticket,并提供一个基础,在这个基础上,所有的社交媒体请求都可以由正确的代理访问和处理。

LiveAgent社交媒体客户服务

通过客户门户进行升级管理

客户门户是一种自助式工具,包含论坛帖子、过去的反馈和文章。它还为客户之间的交互提供了一种方式。一旦他们遇到障碍,他们可以咨询资源来解决他们的问题,或者在论坛上向其他客户寻求帮助。

客户门户软件 - LiveAgent

此外,如果客户支持代理浏览论坛并在那里看到一个详细的问题,他们可以创建一个Ticket并迅速解决它。顾客可以实时跟踪他们的Ticket进度。

客户门户还显示客户使用客户服务的历史记录,代理可以访问这些历史记录。

员工之间的协作如何在降级过程中有所帮助?

优秀的员工协作有助于简化降级过程。这就是为什么拥有客户帮助台软件很重要,特别是如果您的代理远程工作。

有了这个工具,客户服务代表可以很容易地相互沟通。沟通可以培养一种协作关系,这种关系会自动提高他们所提供的支持的质量。

有时解决一个复杂的问题需要多个代理。但是,如果您为了解决他们的问题而不断地将他们从一个代理转移到另一个代理,那么一个不满的客户可能会更加不满。

然而,通过员工协作,代理可以集体解决问题,从而迅速缓解情况。这反过来又为客户带来了积极的体验。

Reduce your escalation rate

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Frequently asked questions

客户服务降级流程是什么?

客户服务中的降级过程是一种旨在缓解客户情绪以防止冲突升级并帮助他们迅速解决投诉的策略。

降级的三个阶段是什么?

使用医学方法,有三个阶段:透析,精神皮肤移植,提高催产素和降低皮质醇水平。

为什么冲突降级如此困难?

降级是困难的,因为它要求客户服务代理使用违背人类自然反应的流程来管理客户冲突。

降级技术有效吗?

通常,当客户代理使用降级技术处理愤怒的客户时,他们可以使他们平静下来,解决他们的担忧,并防止激烈的冲突。

对客户服务代表来说,有效的降级技巧是什么?

客户服务代表应接受培训,以使用有效的降级技巧来处理不安的客户,如保持镇静,积极倾听,感同身受,并跟进解决方案。

帮助台软件如何帮助缓解这种情况?

诸如LiveAgent之类的帮助台软件可以通过支持Ticketing系统、呼叫中心、实时聊天、社交媒体支持和客户门户的功能来帮助缓解局势。

员工之间的协作如何在降级过程中有所帮助?

良好的员工协作可以更容易地迅速解决复杂的客户问题,而无需将客户从一个代理转移到另一个代理。这简化了降级并改善了客户体验。

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