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如何处理客户投诉

那么您如何处理愤怒的客户(客户投诉)?良好的第一步是认识到,大多数时候,由于各种超出他们控制的心理触发因素,客户会感到情绪化。了解他们是解决他们问题的第一步。花点时间让自己冷静下来,然后使用以下技巧将愤怒的客户变成快乐的客户。

请记住,您在那里的全部原因是为您的客户提供他们想要的东西,以便他们满意地离开。然而,由于人性,总会有客户不满意或以某种方式被打勾的时候。

在这种情况下,您的回应就是一切。它可以让您的客户冷静下来、感到满意并高兴地离开,或者可以让他们决定这是他们最后一次与您的业务打交道。

1. 不要失去冷静

这是处理客户投诉(愤怒的客户)最被低估的一步。如果您自己生气,您将不会对客户有多大帮助。您只能开始通过清晰而冷静的沟通来解决他们的问题,以找到解决方案。

当客户生气时,很容易生气。愤怒是一种很自然的情绪,很容易成为牺牲品。然而,你需要尽你所能控制它,而不是让它占你的便宜。

例如,假设客户开始大喊大叫。

一开始,你可能会把它个人化并采取防御措施。或许,你想告诉客户他们这样和你说话有多么错误,或者你工作有多努力。愤怒可以驻留在你的内心。

在这种时候,最好的做法是深呼吸并花时间真正倾听客户的意见。试着理解他们在说什么。所有这些愤怒的话语背后都是客户正在处理的挫折和挣扎的信息。也许,事情变得如此糟糕,以至于他们发现自己对你出手了。

客户是一个人,了解这个小事实是在他们生气时对你说的话保持冷静的第一步。现在这并不意味着你必须容忍他们的行为,但至少当你冷静时,你可以顺利地将这种态度升级给你的经理。当遇到不受干扰的冷静时,他们的愤怒很难升级。

2. 做一个好的倾听者

在所有愤怒的咆哮背后是渴望被倾听;被倾听。当您关注客户以及他们实际在说什么时,您将开始听到所有这些愤怒话语背后的信息。

究竟是什么让客户如此生气?是可以解决的问题吗?如果是这样,那么您可以做的不仅仅是让客户冷静下来。您可以采取步骤为他们解决问题。解决他们的问题会让他们更加满意。当您冷静而礼貌地完成所有这些工作时,客户会感到被倾听和帮助,并且可能对他们的爆发感到羞愧。他们甚至可能是向你道歉的人!

3. 将客户的话反映给他们

倾听客户意见时可以使用的一个好技巧是重复他们对他们所说的话。这有助于您确保完全理解他们试图传达的信息。你不能在这里做任何假设。试着复述他们在说什么,并问他们这是否是他们的意思。

“如果我错了,请纠正我,但这就是你说的吗?” – 在转述他们对他们说的话之前,这是一个很好的开场白。

一旦你知道你在同一页面上,解决他们的问题就会容易得多。他们也会感到被倾听。

4. 了解客户来自哪里

当我们生气时,我们很少是完全理性的。我们当时根据某种心理启发式工作。我们停下来客观地考虑手头的事实,并诉诸自己的情绪来告诉我们如何应对这种情况。这些情绪是由问题、我们的精神状态和我们当时所处的特殊情况决定的。这就是我们的效果,就像我们的内部心理算法受到过去经验的制约,以特定方式对情况做出反应。

客户可能会因为某件事而生气,因为他们以前也遇到过类似的情况,而且他们从未得到任何帮助。因此,他们可能期望得到同样的治疗。一个好的方法是礼貌地问他们为什么生气,这样你就可以找到问题的根源。一旦你了解了愤怒的原因,解决他们的问题就会容易得多。同样,积极倾听在这里很重要。

5.感谢客户告知您问题

当客户生气时,您希望尽快通过 HR 软件与他们建立融洽的关系。一种有效的方法是感谢他们提出这个问题。在您解决问题时,感谢他们对您的耐心,并感谢他们花时间告诉您。这让他们意识到你在这里是同一个团队,他们倾向于降低侵略性。这是解决客户投诉的另一个绝妙技巧,我在为写作服务工作时发现这非常有帮助。

结论

最终,客户永远是对的规则占上风。寻求理解他们,找到友好解决客户投诉的方法。永远对客户真诚,不要做出任何无法兑现的承诺。你不仅会解决他们的问题,而且你可能会发现一个愤怒的顾客最终满意地离开,往往是他们中最忠诚的。

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