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电子商务和服务的实时对话

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无数的人正在迅速步入数字化的生活,这提高了互联网的用户数量和网上购物的数量。电子商务已经成为在互联网上购买和销售产品最快和最受欢迎的选择之一。

与此同时,越来越多的人开始关注如何吸引、转化、提高销售额和降低电子商务业务的跳出率,以及如何通过非个人媒体提供个性化服务。实时对话代表了客户成功的解决方案以及基于互联网的业务的投资收益。

电子商务和服务的实时对话
对话窗口示例

什么是是对话软件支持?

简单地说,实时对话只是一个小窗口,通过点击内置在网站上的对话按钮来激活。更详细的答案是,它是一个复杂的帮助台软件的一部分,是改善电子商务企业与其客户之间沟通和服务的最佳解决方案之一。

通过在您的线上商店网站上集成实时对话工具,您的实时对话代理将能够为任何潜在或现有的买家提供闪电般的客户支持,并引导他们经过销售过程的不同阶段。

与电话和电子邮件相比,实时对话表现如何?

实时对话代表了传统沟通渠道的另一种选择,并且因为几个显著的好处脱颖而出。

Benefits of Live Chat and How to Use It

当客户浏览您的网站,查看最新的交易,并且他们的兴趣处于顶峰时,您最不想做的事情就是给他们带来困扰,并且可能因为无法给到他们实时的帮助而失去销售机会。这就相当于走进一家传统的零售店,却找不到任何有帮助的员工。

对于需要帮助的客户来说,使用实时对话是一种舒适的实时信息传递方式,因为他们不会因为不得不打电话或发送电子邮件而被迫中断参与。

与电话和电子邮件比起来,它是一个维护成本较低的平台,因为一个代理可以同时处理好几个对话,减少了客户的平均等待时间。管理员可以分别为每个代理设置同时对话的数量。这将确保支持人员不会被压垮,客户能得到最好的服务。

实时对话对电子商务行业有多重要?

对于任何商店,无论是在线的还是传统的,第一印象都至关重要。吸引人的设计,主题和标识都是在线商店品牌形象和在线展示的重要组成部分。一旦这些都出现在了您的网站上,却没有适当的客户支持,您的转化机会就会非常渺茫。

网上购物者的注意力持续时间相对较短——大约5到10分钟。为了防止购物车被删除,尤其是在如此小的机会窗口里,对话代理可以通过主动对话邀请的方式,通过个性化的问候与潜在客户进行联系。与其他的实时对话功能一样,它是一个可定制的弹出消息,可以设置为在用户浏览特定的时间后出现在网站上。另一个功能是,代理可以使用它来针对特定的用户或界面,比如,在结账的过程中。

实时对话不仅只在交叉销售时有用,而且在深入销售时也有用。在对话过程中,代理可以推荐新的产品,也可以根据买家的兴趣推荐更高级的产品。这将实时对话从一种支持工具转变为了一种强大的营销工具。

对话概览是一个很好的功能,它可以加深代理和客户之间的联系。它允许代理监视在队列中等待的访问者的数量、他们的URL、位置或者行为。有了对当前在线客户的清晰画像,代理可以接触并信心满满地处理任何对话,并提供个性化的体验。

电子商务和服务的实时对话
对话概览示例

通过对话互动,您可以建立您的CRM数据收集。如果您是一家小型企业,正在开始整理客户列表,那么您可以考虑预对话表单。客户愿意分享他们的个人信息,以换取更直接和令人满意的购物体验。预对话表单很容易进行设置。在创建您的对话按钮后,点击复选框:通过预对话表单请求对话。从那一刻起,每次对话按钮被激活的时候,预对话表单将会提示客户分享他们的数据。

电子商务和服务的实时对话
如何设置预对话表单

尽管实时对话是一种非常好的转换工具,但它同样对客户留存策略也很有价值。作为全渠道支持策略的一部分,企业可以留住平均89%的客户

网上购物没有营业时间限制。客户希望全天候接受服务。可以理解的是,这并不总是可行的。为了适应所有的客户,LiveAgent对话允许客户通过联系表单发送消息。一旦支持小组或是特定代理上线,他们就会进行联系。

电子商务和服务的实时对话
联系表单示例

所有的实时对话都是可定制的,只需输入您的CSS代码,以此来反映您的品牌形象。

E-Commerce Industry Solution

Learn how multi-channel help desk software benefits E-commerce industry

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代理应该如何处理电子商务对话?

Communication is at the heart of e-commerce and community.

Meg Whitman, President and CEO of Hewlett-Packard

网上购物已经成为了互联网上进行贸易的一种方式。熟练且知识渊博的实时对话代理有助于打造理想的客户体验。

作为在线商店的实时对话代理,不同于传统的零售服务人员,这里点从技能和礼仪上就可以明显看出来。

  • 高效的计算机技能
  • 极好的语法
  • 多重任务处理能力
  • 了解公司的业务及产品
  • 思维敏捷
  • 杰出的沟通技巧
  • 专业且有礼貌

实时对话为代理提供了一套有价值的功能的工具。它们可以帮助代理快速有效地回复客户。

  • 通用收件箱:客户服务支持的主要目标是提供积极的客户服务体验,包括客户与品牌之间的每一次互动。通用收件箱功能使代理可以查看和回答从任何沟通渠道接收到的对话。 内置的CRM记录并存储用于改进组织的所有的客户数据,通过与其他的CRM软件集成,可以进一步提高其能力。
  • 预设消息和预定义回复: 出现高回弹率的一个重要的原因是客户很难获得常见问题的答案,特别是在结账阶段。无论是关于运费还是退货政策,预先准备好回复和预定义的答案都可以针对那些即将到来的常见客户问题进行自定义。
  • 实时输入视图:代理的积极主动是客户所欣赏的。在对话期间,代理可以实时看到客户在他们的对话窗口中输入的内容,甚至可以在他们点击发送之前就准备好解决任何请求。
  • 对话分配:您可以提高您的代理的效率,确保正确的代理与选定的客户交谈。选择三个预定义的路由选项—随机分配,全员响铃,最大化利用率。如果工作负荷变得过于繁重,您还可以设置最大队列限制,并给您的代理一些喘息的空间。
  • 对话后调查: 访问者的意见和反馈对于初创企业和小型公司来说非常重要,因为它有助于建立品牌,并提供了一个策略和战略的反思。让您的客户对实时对话和产品进行评论或对代理的效率进行反馈。积极的客户评论可以用作一种证明,并张贴在网站上,以作为推荐。另外,收集到的数据还可以用于FAQ部分或博客的内容创建。它还可以发现以前未报告的网站导航问题,帮助优化您的网站。您还可以使用此功能来建立忠诚度和信任。如果客户要求,您可以发送对话记录,并做到尽可能的透明。

为了测试他们的打字速度,LiveAgent邀请代理直接在其网站上进行免费打字测试

电子商务和服务的实时对话
免费打字测试

如果您希望看到所有可用的实时对话功能的列表,并了解更多关于它们的详细信息,请前往我们的 功能页面

如何集成实时对话到您的网站?

当您注册并获得账户访问权限时,将实时对话窗口集成到您的网站只需要简单的复制和粘贴一个简短的HTML代码,不需要下载任何额外的软件。如果您希望与第三方软件或应用程序成,它也是完全支持的。

许多线上商店都是通过Shopify应用程序进行管理的,而LiveAgent的对话软件在开发时就考虑到了无缝式集成和迁移过程。

How to add live chat to Shopify store | www.liveagent.com

什么是实时对话的安全功能?

现在对安全的担忧达到了历史最高水平。数据保护,账户安全和隐私问题是任何在网上进行管理和开展业务的公司考虑的基本问题。LiveAgent也不例外。以下是一些顶级的安全功能

知识库

如果您想了解更多,请前往我们的知识库获取更多信息。

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我们提供从大部分热门帮助台解决方案进行迁移的服务。

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FAQ

What is live chat software support?

Live chat is a browser-based chat widget used for real-time messaging between the client and the customer service representative.

How live chat performs in comparison to phone and email?

Live chat is an alternative to traditional communication channels, like email and phone. Cost-effective solution that requires the least effort from customers in need of assistance.

How important is live chat for the e-commerce industry?

Online shopping is a dynamic market, and the opportunity to convert leads and service customers is relatively short. Live chat can function as both a support and marketing tool with various features, ranging from proactive chat invitations to offline contact forms. As part of an omnichannel strategy, it is invaluable for customer retention.

How should agents handle e-commerce chat sessions?

Live chat agents are responsible for delivering an ideal online customer experience by possessing a specific skill set and following etiquette guidelines. Live chat provides agents with a valuable toolset of features, such as canned responses and real-time typing view, that aid in their day-to-day activities.

How to integrate live chat to your website?

Fully supported native integration and concierge migration service, even for the Shopify app. Quick copy and paste of an HTML code, and you can chat immediately.

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